酒店前臺管理規章制度

在不斷進步的時代，很多場合都離不了制度，制度具有使我們知道，應該做什麼，不應該做什麼，懲惡揚善、維護公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編幫大家整理的酒店前臺管理規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前臺管理規章制度1

一、前廳部員工的素質培養

1、儀容儀表的規範

A、上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔;

B、站、立、行資勢要端正、得體;

C、頭髮符合酒店規定

D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝豔抹，不塗不色指甲，不帶飾物

E、不得使用過濃的香水

2、禮節禮貌的規範

A、稱呼客人時恰當的使用稱呼

B、熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則

C、注意應答禮節

D、與客人保持應有的距離，不過分隨意

3、言談規範

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

B、語速適中，語調輕柔，表情自然

C、回答問題時不可說“不知道”

D、不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

E、不與同事議論客人是非

F、注意接電話的規範

G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4、舉止規範

A、舉止落落大方，自然誠懇

B、精神狀態良好。情緒飽滿

C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F、手勢規範，雙手遞接

G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5、綜合素質的規範

A、熱情好客、交際能力強

B、精明能幹、有巧妙的推銷技巧

C、機智靈活、有較強的應便能力

D、能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1、酒店大門與大廳的維護

A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

2、前廳燈光與是否通風良好的維護

A、由行李生控制大廳燈光的`開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

B、關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3、大廳裝飾物/植物的定期維護

4、前臺裝置，內部資料/資料架的維護

A、要求前臺員工自覺維護，愛惜

B、部門領導定期進行檢查

5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A、未經上級主管批准不得私自換班、調班

B、不得遲到早退

C、當班時間不得在休息區睡覺

D、服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

E、當班時間不做與工作無關的事情

F、不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合

G、不在工作時間私自外出

I、無故乘坐客用電梯

J、在規定時間內用完餐

K、不可洩露客人隱私或洩露酒店機祕

L、當班時間不得飲酒

M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N、杜絕重房事件的發生

O、對客使用標準的普通話

P、當班時間不可玩電腦遊戲

Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交班本上

R、禁止私自開房

2、部門之間配合工作的管理

A、對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B、開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動

3、部門工作流程的熟悉

A、熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B、熟悉本值崗位職責

C、會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D、熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規章制度2

一、前臺規章制度

1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二、前臺操作(重點注意事項)

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量說服客人不要轉房)

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13、退房後，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺的.清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20、夜班在早上7:30要寫好房態。

21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22、為客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。

23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

酒店前臺管理規章制度3

1、8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

2、上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

3、買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

5、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

6、立崗時不準圍吧檯，或後廚傳菜口違者扣1分。

7、浪費用品扣2分。

8、撤臺不及時，不經常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

9、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

五心：耐心、細心、關心、熱心、貼心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10、餐後客人遺留下的物品必須交吧檯，違者扣50元錢。

11、值班人員必須及時補充消毒櫃餐具違者扣1分。

12、餐損按實價賠償損失，發現有偷仍餐具著扣5分。

13、不準陪客人喝酒違者扣5分。

14、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

15、超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

16、每月餐損對不上員工自己平攤。

17、1個月沒有扣分者獎100元錢。

18、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19、不允許拿暗包，違者扣1分。

20、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

21、業務考核不合格每項各扣1分。

22、個人衛生不合格扣1分。

23、員工應做到先服務後申訴違者扣2分。

24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

25、如有型為有損本店想象扣5分。

酒店前臺管理規章制度4

1、嚴禁總檯、吧檯人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程式錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴禁總檯、吧檯人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，並追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老闆允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費專案均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業祕密，不能私自向外界提供或洩露公司的財務資訊，堅持原則，愛崗敬業。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的`發放登記程式，儘量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

10、禁止一切閒雜人員進入總檯、吧檯(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺管理規章制度5

1、接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實資訊-回覆處理

2、參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3、散客預定流程：禮貌問候-瞭解預定需求-檢視房態-填寫預訂單-確認預定資訊-致歉道別-整理資料

4、入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認資訊-掃描證件-預定入住-收取押金-製作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5、換房流程：禮貌問候-瞭解原因-檢視房態-確認換房資訊-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務-更改RC單

6、叫醒服務流程：記錄、確認資訊-電腦設定-檢視叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7、開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8、延退或續住處理流程：禮貌問候-檢視房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9、訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客資訊-徵詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事後跟進

10、離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11、行李寄存流程：禮貌問候-瞭解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12、行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查詢行李-歸還行李-致歉道別

13、總檯交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-檢視交接本-特殊事項交接

14、總檯備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

15、客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理程序-留檔培訓杜絕

16、物品租借流程：確認客人資訊-請客人預付押金並開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

17、物品歸還流程：確認資訊-檢視物品有無破損-收回押金單-退款給客人