酒店總檯規章制度

客人住在酒店裡,經常會出現一些意想不到的事情,那麼酒店總檯有什麼規章制度？大家不妨來看看小編推送的酒店總檯規章制度，希望給大家帶來幫助！

　一、預訂散客入住

1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查詢結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。

2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、詢問客人需要入住的天數，收取押金，(信用卡或現金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。

4、製作房卡，填寫歡迎卡，並請客人簽名並留下聯絡電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描資訊是否清晰，寫登記表必填專案(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描資訊不完整則需要手工補全必填專案，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，並小聲的向客人重複其房間號。由行李生帶客人進房，並向客人致祝願語。

7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝

8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據放入賬袋，押金錄入電腦。

　　二、無預訂散客入住

1、 詢問客人有無訂房。知其未訂房後，主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格，並從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。

2、 確認房價後，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數及付款方式，收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)

3、 詢問客人停留天數，收取押金，(信用卡、現金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。

4、 製作房卡，填寫歡迎卡，並請客人簽名並留下聯絡電話，同時介紹房卡的用途。

5、 檢查掃描資訊是否清晰，寫登記表必填專案(姓名、房號、住離日期、 房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描資訊不完整則需要手工補全必填專案，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)

6、 將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，並小聲的向客人重複其房間號。由行李生帶客人進房，並向客人致祝願語。

7、 通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝

8、 補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、 將所有單據放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人瞭解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人蔘觀，以達到客人對房間瞭解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高於向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前後均需要通知SHKP，以便於跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、髒房安排參觀。

　　三、換房

1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬於房間裝置、設施問題則為其調換同一型別房間，如為客人房間型別有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受後才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，儘量滿足客人的要求，並填寫換房通知單，註明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價的變動，並通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關部門並存檔(第一聯絡總檯留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。

6、根據客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。

7、客人不在房間，可與客人確認。

換房一般為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。

1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富餘空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房儘量排在同一樓層。

2、在電腦將當日預抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便於房號變動。

3、根據團隊住離日期製作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便於總機人員關閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便於服務員及時將團員房間內消費品撤出。

團隊的'特點與散客的區別：在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低於散客價格，且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額範圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統一結清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規律，統一住店，統一退房。

排房：排房是為有預訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間儘量可能安排同一樓層，房間寬鬆情況下儘可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

　　四、團隊入住

1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。

2、核實銷售部所發預訂單及最後一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最後確認後方可開房。

3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態是否為清潔房，確認無誤後請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數並留下聯絡電話。。

4、根據團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要儘量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯絡，一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯絡，經銷售部同意確認並在團隊資料上簽字認可後才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表，並將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領隊或陪同，並在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。

8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領隊。

9、將陪同的房號註明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”資料夾內。

地陪的含義：為廈門當地旅行社導遊，全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導遊，所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住後相關事宜則與全陪確認。

　　五、為客開房門

1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤後，電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。並應立即通知AM，並拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤後則為客人辦理開房手續。

為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

　　六、保密客房

1、對於客人要求隱匿身份時，應予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求後，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，請保留此標記，馬上通知本班的同事及總機，並立即將電腦房間設保密狀態，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規定範圍的來訪者或查詢者提供資訊。在未得天客人許可時，不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

　　七、為散客辦理叫醒

1、客人在總檯要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，並在電腦中核對客人的房號與姓名，同時複述一遍客人要求叫醒的時間，以免發生差錯。

2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄，並簽上經辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對，確保準確性。

叫醒服務是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，並第一時間內轉達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人相應損失，同時追究接待人員責任。

　　八、為團隊辦理叫醒

1、團隊領隊要求此服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團隊名單並要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，並與領隊複核一遍。

2、通知總機做好記錄。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄，並簽上經辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對，以免出錯。

　　九、為未到店客留言

1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預訂，以及到達日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問並仔細聆聽，準確的記錄留言內容，將留言內容重複一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。

4、在留言單上標明日期、時間，並簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉交。

6、寫好交班記錄。

對於客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯絡方式，方便客人與留言人聯絡。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉達留言人。

　　十、住店客人的留言

1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，並在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問並仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重複一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,並在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,並填寫交送留言記錄本,寫好交班.後由行李生將留言單放在床頭櫃上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明瞭。

　　十一、散客離店

1、首先問候客人。可以說：“先生/女士/小姐，您好。請問您結帳嗎?

2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號，詢問房間是否有行李?

3、電話通知HSKP及總機。

4、列印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內取出客人所有消費單據並一一核對，如有漏掛及時補充。

5、詢問客人發票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經客人查閱無誤後，問清客人結帳方式?現金、信用卡還是支票，如押金為現金並以信用卡支付，則將現金返還客人;如客人為押卡則轉為現金支付，則詳細填寫“取消預授權“各專案，並將原卡單交客人撕毀，並說明酒店會將原預授金額取消;如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，並核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作，列印卡單後請客人簽名，境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)並核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務員查房正常後，為客人開取發票，收取消費金額，將帳單第一聯加蓋“發票已開”章摺疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人並報上金額。

9、致祝願語，禮貌送別客人。

10、 將電腦做平帳處理，及時退房，相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。

　　十二、團隊離店

1、接到團隊離店通知後列印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。

3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。

4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡後再次通知HSKP，以節省團隊等待查房時間。

5、確認所有房間消費均已經結清。

6、檢視電腦備註資料，確認團費情況，如費用未結，則直接嚮導遊收取即可，如為掛帳應請導遊在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應及時與銷售與聯絡，收銀員無任何權力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認)。

7、經確認無誤後，與付款人確認付款方式，現金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常後，開出發票收款。

9、向客人道別，並祝福客人。

11、 電腦做帳目處理，及時退房。

　　十三、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單，並將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、瞭解應離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應立即檢視電腦，明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂，則同意客人延住原房;若有預訂，則更改預訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。

4、檢視客人消費情況，與客人確認延住日期，並且知曉客人帳上的餘額是否足夠支付所延天數的房價，根據消費限額補充押金，更改房卡。

5、延房手續辦完後，應更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當接待客人要求退房時間超出規定離店時間(12點)，根據當日住房情況，如房間未被預訂，接待員則可以答應客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人並做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規定時間，或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯絡。

　　十四、列印報表

1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的列印時間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須列印一份REC003給總機。

3、報表的管理，原則上報表為酒店內部機密性檔案，除指定分發部門外，總檯人員不可擅列印報表給其他人。

報表分發：CHA206 5份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)

　　十五、客用保險箱使用

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤後，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,並請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。

2、總檯接待員檢查填寫無誤後，填寫箱號及發鑰匙人。

3、當客人面將保險箱開啟，請客人將所寄存物品放入保險箱後，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，並向客人說明鑰匙是唯一一把可以開啟保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名後方可開啟。

4、當客人要求開啟保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內填寫，登記內容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人開啟保險箱。

5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯絡大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯絡大堂副理。