酒店前臺管理制度
在日常生活和工作中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度具有使我們知道，應該做什麼，不應該做什麼，懲惡揚善、維護公平的作用。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的酒店前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺管理制度1
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項裝置設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地瞭解每個房間的狀況—在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責1。接待崗位工作流程
（1）上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，瞭解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
（2）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
（3）整理檯面，保持前臺乾淨整潔。
（4）當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2、散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應儘量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯絡。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住資訊通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。 ⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間型別、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
（1）客人不願進行入住登記
①應瞭解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
（2）來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而後與客人聯絡，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
（3）在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯絡其他酒店。
（4）客人離店時，帶走房間物品。個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間裡的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺管理制度2
1、服從總檯領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描器等裝置工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的資訊，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
酒店前臺管理制度3
1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格後持證上崗。
2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有專案，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。
3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯絡補齊，以確保資訊的準確。
4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。
5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。
酒店前臺管理制度4
為了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧譁，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題彙報上級領導，待上級領導指示後，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批准。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店後，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店後，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應列印相關網路銷售平臺訂單，並依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應瞭解當日房價後再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，並檢驗證件是否與本人一致。資訊一致後，方可為客人辦理入住手續。對於資訊不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然後再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對於髒房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理後，應立即將客人身份資訊輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份資訊刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.複核所有資訊後，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人資訊，並複核相關資訊。 8.對於港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等資訊，確認無誤後，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員資訊，確保每一間房與登記資訊一致。儘量在客人沒有到來之前，就由導遊分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對於未獲得答覆的問題，工作人員不得私自處理。
2.由於個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧檯的整潔乾淨。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發及茶几的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生後，向下一班組交接並雙方簽字確認，下一班組一經簽字後造成的罰款處罰與上一班組無關
五、前廳與客房部關於房態的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組
2.對於維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對於未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關於房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對於就餐不明確的客人，應及時告知客人並確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對於有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先於餐廳溝通後再答覆客人，不得私自確認後，再告知餐廳。
4.對於就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認後，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的後果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，並對當前狀態簽字。
2.夜間其餘時間，不得擅自離開監控值班室。
3.對於突發狀況，情況不明時，應及時彙報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。
八、保安衛生及停車管理制度
1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的'衛生。
2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對於團隊車輛，應確保其第二天方便出入。
對於以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由於前廳未按照要求，造成遊客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由於前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。
酒店前臺管理制度5
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工製作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有摺痕、斷裂、明顯汙跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或髮卡給來訪者;
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店前臺管理制度6
一:前臺規章制度
1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。
二:前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量說服客人不要轉房)
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房後，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
