酒店前臺人員管理的規章制度

在充滿活力，日益開放的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度泛指以規則或運作模式，規範個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其執行表彰著一個社會的秩序。什麼樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺人員管理的規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺人員管理的規章制度1

為了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧譁，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。

3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題彙報上級領導，待上級領導指示後，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批准。

6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。

二、賓客住宿登記流程

1.賓客到店後，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店後，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應列印相關網路銷售平臺訂單，並依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應瞭解當日房價後再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，並檢驗證件是否與本人一致。資訊一致後，方可為客人辦理入住手續。對於資訊不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。

4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然後再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對於髒房不得登記此房給客人。

5.入住手續辦理後，應立即將客人身份資訊輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份資訊刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

6.複核所有資訊後，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

7.在手工登記本上登記客人資訊，並複核相關資訊。8.對於港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等資訊，確認無誤後，方可辦理退房。

10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員資訊，確保每一間房與登記資訊一致。儘量在客人沒有到來之前，就由導遊分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。

三、前廳接待常見問題的處理

1.對於未獲得答覆的問題，工作人員不得私自處理。

2.由於個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。

四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定

1.當班人員在上班期間應保持酒店吧檯的整潔乾淨。

2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

3.當班人員應做好前廳沙發及茶几的清潔工作。

4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。

5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生後，向下一班組交接並雙方簽字確認，下一班組一經簽字後造成的罰款處罰與上一班組無關

五、前廳與客房部關於房態的的管理辦法

1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組

2.對於維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的

維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對於未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

六、前廳與餐飲部關於房含早、中餐、晚餐的管理辦法

1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。

2.對於就餐不明確的`客人，應及時告知客人並確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

3.對於有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先於餐廳溝通後再答覆客人，不得私自確認後，再告知餐廳。

4.對於就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認後，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的後果由個人承擔。

七、保安夜間巡視制度

1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，並對當前狀態簽字。

2.夜間其餘時間，不得擅自離開監控值班室。

3.對於突發狀況，情況不明時，應及時彙報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。

八、保安衛生及停車管理制度

1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。

2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對於團隊車輛，應確保其第二天方便出入。

對於以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由於前廳未按照要求，造成遊客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由於前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。

酒店前臺人員管理的規章制度2

為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的.行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須乾淨、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

2.嚴禁在公司範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響公司、使用者或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閒聊。

7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與使用者發生爭執，領班須在當日值班日誌裡做記錄備案。

2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使使用者感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

7.自覺愛護保養各項裝置設施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日誌裡記錄，備案。

10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端後，應及時將終端在維修系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

酒店前臺人員管理的規章制度3

　一、前廳部員工的素質培養

1.儀容儀表的規範

A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭髮符合酒店規定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝豔抹，不塗不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節禮貌的規範

A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

B.熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則

C.注意應答禮節

D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

3.言談規範

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中，語調輕柔，表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規範

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的'事情

H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　4.舉止規範

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規範，雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　5.綜合素質的規範

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能幹、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

　1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

　2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　3.大廳裝飾物/植物的定期維護

　4.前臺裝置，內部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經上級主管批准不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區睡覺

D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規定時間內用完餐

K.不可洩露客人隱私或洩露酒店機祕

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦遊戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交班本上

R.禁止私自開房

　2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B.開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀