管理中的新挑戰情緒工作

情緒工作作為繼體力工作和腦力工作之後的第三類工作，引起了學者的關注和重視。但是由於該領域研究進展緩慢，同時理論研究與實踐方向存在偏差，導致在人力資源管理領域的應用缺乏依據。本文從人力資源管理角度對情緒工作文獻進行綜述，並提出將來的研究方向。

Hochschild(1979)提出了情緒工作 (emotional labor)的概念，即“對於自身感受的管理，以創造一個公眾看得見的面部或身體的表現;員工進行情緒工作是為了薪資。因此，它具有交換價值”。 Hochschild(1983)指出情緒工作涵蓋了44種不同的工作，其中包括專業性及技術工作者、管理者及經理人、銷售人員、書記人員以及兩種形態的服務人員工作在家庭內以及家庭外的人。

情緒工作成為了學術界研究的熱點和重點。但是，鑑於情緒工作的複雜性、內隱性、差異性，且難以定量等問題的影響，該領域的研究進展較為緩慢。而國內對於情緒工作的研究才處於引進階段，對管理學尤其是人力資源管理領域的學者而言還是一個新課題。同時，在實踐中，仍將情緒工作當成是周邊績效的一種形式，並未在工作分析和薪酬等人力資源管理職能上得以體現。學術界的研究方向與人力資源管理實踐也存在脫節，導致研究結果並不能直接有效地支撐公司的相關政策和策略。

本研究從人力資源管理的角度出發，回顧現有情緒工作的文獻，並提出在人力資源管理中的應用及其研究方向。

一、情緒工作的工作分析

工作分析是人力資源管理的基礎，分析的質量對人力資源管理其它職能具有舉足輕重的作用。對於工作的透徹分析，需要從任務和人員兩個角度來進行。

1.任務角度

不同的學者採取了不同的維度對情緒工作進行描述。Morris和Feldman(1996，1997)認為包括：頻率、專注程度、多樣性、情緒失調;Davies(2002)提出了頻繁性、多樣性、不協調、強度、努力、永續性六個維度;Brotheridge(2003)認為包含頻率、強度、規則多樣性、永續性、表面行為、深度行為; Glomb(2004)根據表達恰當性和體驗的真實性提出六維情緒工作理論：真實表現積極情緒、真實表現消極情緒、假裝表現積極情緒、假裝表現消極情緒、壓抑積極情緒和壓抑消極情緒。

在以往的工作分析中，主要採用了兩類方式：體力勞動的“時間動作”過程分解，以及智力勞動的特徵抽取。而情緒工作現有的研究，並不是針對工作分析而展開，缺乏有效的“動素”或者本質特性分析，因而沒有辦法在此基礎上進行優化或者定量描述。如何從千差萬別的情緒工作中抽取其共有的特性，採取客觀、統一、準確的評價標準，衡量和比較不同的情緒工作，為工作分析提供依據，是將來人力資源管理研究的核心。

2.人員角度

研究者展開了對於員工情緒工作方式的分析。Hochschild(1979)將情緒工作分為：表層扮演和深度扮演;Ashforth和 Humphrey(1993)提出了“真實扮演”(genuine acting);Kruml和Geddes(2000)提出了被動深度扮演(passive deep acting)和主動深度扮演(active deep acting);Zapf(2002)在此基礎上補充了蓄意不同步行為;Diefendorff和 Gosserand (2005)提出了自然情緒表達。Mikolajczak(2007)提出積極同步、消極同步;Fischbach(2003)在RS模型中認為員工的情緒工作策略分為：表面表現、深層表現、自主管理、情緒性迴避。

研究者從不同的角度展開了對於情緒工作策略的分析，但是更多的是基於研究者視角。如何利用原型範式的研究思路從員工“內隱”的角度來審視情緒工作策略，是將來研究的重點和難點。

目前，缺乏對情緒工作進行工作分析和評價的量化指標。對情緒工作所導致的員工負荷，更多地依賴於對其外顯行為的判定，或者是利用問卷等自陳手段，其主觀性過強，同時也缺乏對於工作過程動態的監控和觀察。另外，問卷多采用模糊程度主觀評價賦值的方法，計分採用算術級數，這與心理物理定律(psychophysical law)相悖。以目前的研究手段和技術來看，可以採用電生理實驗設計，從而探究其動態的變化規律。利用多導生理記錄儀、神經成像技術，如EEG和ERP、功能成像，如PET和fMRI等，準確地測量情緒調節過程中中樞神經的變化機制。如何在各項指標中，抽取出具有代表性的反映生理、心理負荷的指標值，從而建立其與情緒工作要求之間的函式關係，是未來研究的難點。

二、情緒工作的薪酬管理

情緒工作在薪酬體系中，並沒有得到有效的體現。Brotheridge和Lee(2002)提出了資源守恆理論，認為員工會依據其在情緒工作過程中的付出和結果(資源的獲得情況)，從而決定進一步的行為表現。若損失的資源沒有得到彌補，將導致工作倦怠等消極結果。若得到補償甚至額外補償時，會增加員工的滿意度和幸福感。

在實踐中，情緒工作並沒有直接與薪酬掛鉤。這將導致員工體會到組織的不公平，同時也與心理契約相違背，從而降低績效，甚至尋求政治手段來進行彌補。因為缺乏相應量化的工作分析，因而無法客觀科學地進行薪酬設計。在將來的研究中，應該將重點放在不同型別的情緒工作對員工能力素質、身心損耗的分析中，從而為崗位評價奠定基礎。另外，作為人力資源管理人員，應該客觀分析情緒工作與戰略之間的關係。符合組織要求的情緒工作在多大程度上有助於實現組織戰略，從而在薪酬設計上對其貢獻度加以體現。

三、人員招聘

實踐中，對於服務人員的招聘更多地看中外形、學歷和經驗等，而忽略了員工從事該行業應該具有的心理素質。McClelland(1973)提出了勝任力的概念。在其冰山模型中，技能和知識是相對更容易培養的，而員工內在的動機、價值觀難以受到培訓本身的'影響，但是其在更大程度上決定了績效的高低。已有的研究指出，情緒工作本身對於員工具有消極的影響，但是這種影響受到員工特性的調節和緩衝。例如，員工的性別、內外向性格、情緒調節策略、大五因素、角色認同、自我監控能力、職業承諾等均對情緒工作產生影響，從而導致員工的最終績效存在差異。如何利用研究結果，找出真正能夠區分高情緒工作績效的人員素質因素，並設計相應的鑑別手段運用於招聘環節，是人力資源管理實踐未來的趨勢。

四、情緒工作調節策略的培訓

現有研究也深入分析了情緒工作的心理機制。Zapf(2002)提出了行動理論，認為存在三種行為調節模式：基於心智水平的行動調節、靈活模式水平的行動調節和感覺水平的行動調節。Diefendorff和Gosserand(2003)提出了情緒工作的控制論模型。根據情緒表達的知覺與特定表達規則進行比較，從而產生與特定規則相一致的行為輸出。採用何種情緒調節方式，取決於規則的效價和工作者是否按照規則要求進行情緒調節的自我效能感。

心理機制分析角度試圖揭開“黑箱”，從員工的動機、對於規則的感知、內部調節過程等對情緒工作提供了新的視角。但是缺乏對於該過程進行有效干預措施的分析。例如深層扮演對於員工的績效、身心均有正性作用，但是如何才能使員工採用該工作方式?如何進行情緒的調節?如何才能有效地進行情緒工作，降低其負面影響?都值得人力資源管理人員進一步思考和分析。

另外，Bulter等人(2007)的研究指出，不同情緒策略所產生的消極社會後果可能受到文化和價值觀的調節。在中國儒家傳統的文化背景下，是否仍是採用深度扮演對員工的身心以及工作績效有促進作用，仍值得進一步的分析和研究。

五、情緒工作環境的塑造

從組織支援角度來分析情緒工作的研究相對較少。在實踐中，組織更強調情緒工作的表現和結果，而忽略了相應的支援措施。

Schneider等提出服務氛圍(service climate)的概念，是員工對組織要求、獎勵、支援服務工作和服務行為的政策、管理措施和程式的共同看法，是員工感知的組織對服務工作和服務質量的重視程度。已有的研究，認為上級支援、同事支援、培訓、情緒工作規則的明確性、給予員工的自治權等均會對情緒工作的績效產生影響。但是現有的研究較為零散，更多的只是證實組織策略與情緒工作之間存在相關。

將來的研究可以考慮三個問題：第一，應該採取什麼樣的措施，來營造適合於情緒工作的服務氛圍?第二，組織採取相應的措施，究竟在多大程度上促進情緒工作的效率?建立科學合理的“衡量標準”，測量採取的措施與所產生的企業層面的戰略成果之間的因果關係，分析其成本產出比，為建立人力資源高績效工作體系奠定基礎。第三，行業之間存在什麼差別?措施應用於不同的情緒工作中存在什麼侷限?

情緒工作的研究尚不成熟，理論研究的成果和方向與人力資源管理實踐存在脫節的現象，同時也缺乏其研究結果在人力資源管理實踐中的應用。而只有將研究結果深入應用於實踐，才能對研究成果進行檢驗和修正。深入分析情緒工作的內在機制、從組織角度加以干預和控制是人力資源管理研究者和管理者亟待解決的重點。