情緒性工作及其對酒店管理的啟示論文
[摘要]情緒性工作具有目的的間接性、調節的主動性、要求的職業性三個相互聯絡的特徵。酒店服務工作的特殊性決定了服務接待人員在工作崗位上必須要提供產生積極狀態的情緒要素，營造出良好的情緒氛圍，形成和保持積極愉快的情緒狀態。酒店服務人員必須學會進行情緒狀態的自我調節，使之符合工作需要。酒店管理層則要從招聘、培訓、樹立員工第一的觀念，要通過營造良好情緒感受氛圍等關注員工的情緒性工作，降低情緒性工作的消極後果，增強其積極效果，提高員工的工作滿意度和幸福感，從而實現員工和酒店共同發展.
[關鍵詞]情緒性工作；酒店管理；員工第一；情緒表達
一、引言在現代經濟生活條件下，隨著服務性行業在產業結構和經濟成分中的比例不斷擴大，以及組織與內外公眾的聯絡日益“人本化”，組織及其員工行為的情緒性特徵已經成為制約工作績效高低和組織目標達成的重要因素。為此，Hochschild在1979年率先在組織行為學研究中提出了情緒性工作(emotionworkoremotionallabor)的概念，強調以組織所期望的方式表達和調節情緒，是職工工作中不可或缺的成分.
21世紀是服務業經濟高速發展的時代。酒店行業被稱為“情緒型行業”，酒店服務工作的特殊性決定了服務接待人員在工作崗位上必須要保持愉快的情緒狀態，營造出良好的情緒氛圍。但是，由於他們每天接觸人和事的多樣性、複雜性，使員工的情緒常受所處環境的影響。情緒性工作的研究是當今社會以人為本的服務理念的必然要求，對它進行心理學的分析，可以為酒店的發展和員工的身心健康提供理論依據.
二、情緒性工作概述(一)情緒性工作的涵義情緒性工作是一個多維度、多成分的概念，研究者對情緒性工作涵義的界定主要可以歸納為兩大類。第一類稱為職業要求性界定，即強調情緒性工作是按照職業要求和組織期望對自己情緒表達方式的調節。例如，Ashforth和Humphrey(1993)認為情緒性工作就是根據職業要求的表達規則來表達恰當的情緒，如酒店服務員對發火的客人要保持微笑等；Morris和Feldman(1996)認為情緒性工作是人際互動作用的過程中，為表達組織所期待的情緒所做出的努力、計劃、控制。第二類稱為心理加工性界定，即從情緒性工作所需要的內在心理加工的角度來界定情緒性工作。例如，Grandey(2000)將情緒性工作定義為“為表達組織期望的情緒，進行的必要的心理調節加工”，即為調節情緒行為而進行的目標確認、計劃、監控、資訊反饋等內在心理活動。Diefendorff和Gosserand(2003)從心理控制論的角度，將情緒性工作界定為對情緒不協調的監控和調節的加工過程，即情緒性工作是職工持續監控自己的情緒表達與表達規則之間是否存在差異，並努力採用一定的情緒調節策略降低差異的心理控制過程.
(二)情緒性工作的特徵1.目的的間接性。在情緒性工作中，表達恰當情緒的目的是為了影響顧客的情緒、態度和行為，以促進組織目標的實現、工作效率的提高、組織信譽的增加。情緒性工作的基礎假設是，只有在適宜的情緒狀態下，顧客才更有可能接受所提供的服務和購買商品，並對此感到滿意.
所以為了實現這個根本的組織目標，需要利用情緒的感染作用和交流效果，通過職工恰當的情緒表達，使公眾在心理上產生組織所需要的變化。例如，許多調查顯示，汽車推銷員驚人的銷售業績總是與其獨具魅力的友好笑容分不開的.
2.調節的主動性。情緒性工作情境通常由職工與公眾面對面的互動作用而構成，因此職工的情緒表達不僅影響公眾的情緒反應，而且也受公眾情緒反應的影響。當職工受到公眾消極的或預期之外的情緒影響時，不僅需要及時監控自己的情緒狀態和變化，並努力按照職業要求和組織期望予以調整，而且需要及時根據公眾的情緒狀態和變化，靈活地調整或變換自己的情緒性工作方式和策略，以便有效地將公眾的情緒反應引導到組織所期望的方向.
3.要求的職業性。職工在工作中表達和管理情緒的方式是否恰當，以是否遵守了所屬職業或組織的相應要求為判斷標準。一般來講，每個組織都會以崗位職責、職業道德、行為規範和企業文化等形式，標明在與公眾的交往情境中，哪些情緒是恰當的，以及如何公開表達這些情緒。但是，不要以為情緒性工作就是表達積極情緒或正性情緒，或以為不同職業在情緒性工作的要求上都是大體相同的。情緒性工作的要求既會因職業物件的不同而有所區別，如交警對違章者與推銷員對客戶，前者不僅要求禮貌更要求嚴肅；也會因職業內容的不同而有所差異，如銀行理財顧問與酒店服務員，前者在表達熱情的同時，還要讓客戶感受到自己的冷靜、明智、可以信賴.
三、情緒性工作對酒店管理的啟示酒店行業被稱為“情緒型行業”，這就要求酒店服務接待人員無論是為了做好本職工作，還是為了維護自己的身心健康，都必須經常保持積極愉快的情緒狀態。酒店服務工作的特殊性決定了服務接待人員在工作崗位上必須要提供產生積極狀態的情緒要素，營造出良好的情緒氛圍，形成和保持積極愉快的情緒狀態。但是，由於員工每天接觸的人和事的多樣性、複雜性，使員工的情緒常常受所處環境的影響。若想始終保持愉快的心情為客人服務，酒店服務人員就必須學會進行情緒狀態的自我調節，以使之符合工作需要。而酒店管理層則要從招聘、培訓、樹立員工第一的觀念、營造良好情緒感受氛圍等方面關注員工的情緒性工作，通過情緒性工作管理，降低情緒性工作的消極後果，增強其積極效果，提高員工的工作滿意度和幸福感，從而實現員工和酒店共同發展.
(一)酒店業情緒性工作的特點及重要性客人在酒店消費過程中對物質和精神的需求，決定酒店對客服務內容包括物質性內容和精神性內容兩大類，即物質與精神的雙重服務，也可稱為“功能服務”與“自理服務”。“功能服務”與其它行業一致，一般都是指保質保量的物質產品。而酒店業“自理服務”則要求員工為客人提供人情味服務，滿足客人“家”的精神需求。酒店業較其他服務行業具有一定特殊性，客人一般認為酒店是旅途中的“家”，是客人在旅途中休憩的場所，能夠緩解旅途的疲勞，所以客人會要求員工提供一種“家”的情感性心理服務，這種情緒要求必然比對空姐、超市收銀員、護士等其他服務業員工的情緒要求要高。於是，客人出於“家”的需求會對酒店員工提出較高的情緒性工作要求.
另外，酒店服務有兩個主要特點:一是服務的無形性、體驗性。酒店對客服務需要與客人面對面、聲對聲的接觸。因此，在酒店對客交往中，服務基本上是無形的主觀體驗過程。二是服務的即時性。酒店產品具有生產、銷售、消費同時進行的特點，酒店服務具有了更多的即時性。由於對客服務的即時性和體驗性，員工的情緒性工作會對客人的情緒體驗，乃至對客人的認
知及行為和員工的身心健康產生極大影響.
員工通過情緒性工作影響客人的情緒和認知，酒店員工情緒性工作的質量是決定酒店服務質量的關鍵.
Riley(2006)研究支援這一觀點，他指出情緒性工作是影響服務質量的重要因素。酒店業優秀服務的主要內容就是情緒性工作，有學者更是認為員工情緒性工作的質量是決定酒店服務質量的關鍵因素.
(二)情緒性工作對酒店管理的啟示1.引入情緒性工作量表，改善招聘工作。在招聘工作中，酒店管理層急功近利，關注於員工的外表、舉止等外在特徵，忽視員工與酒店價值觀的一致性和情緒性工作能力等內在因素。情緒性工作量表可以瞭解應聘者使用情緒性策略的傾向性和自我控制水平等因素。如，Chu(2006)在Kruml的維度理論和量表的基礎上開發的酒店業情緒性工作量表(Hospitalityemotionallaborscale)，包括兩個維度:情緒失調(11個專案，a=0.89)和情緒性努力投入(8個專案，a=0.77)。有效的情緒性工作量表可以幫助酒店選拔出有能力進行情緒性工作的員工，淘汰那些情緒控制水平很低的人。而且，情緒性工作量表還可以篩選出願意投入情緒努力的員工，保證員工與酒店在價值觀上的'一致性.
2.增加深層扮演培訓，豐富培訓內容。在培訓工作中，酒店培訓工作以工作技能培訓為主，忽視人際溝通等情緒性工作基本技能的培訓。Hochschild提出，員工通過三種不同的策略進行情緒性工作：表面扮演、深層扮演和真實扮演。酒店工作培訓的重要內容之一就是激發員工的情緒性工作動機。有效的員工培訓可以指導員工在其情緒感受與酒店的情緒表達規則不一致時，使用深層扮演策略，重新評價消極情境或者將注意轉移到積極的情緒體驗上，以改變不利情況，獲得酒店所要求的情緒體驗，達到與酒店的一致。例如，引導員工與客人“角色互換”，設身處地地替客人著想，通情達理地諒解客人的言行和態度，為其提供最需要的服務.
3.提高酒店對員工的接納度和承認度，樹立“員工第一”的觀念。我國的酒店管理現狀是，強調顧客至上，忽視員工滿意。但是，服務業的基本規律是：優秀的服務質量決定顧客的滿意度和回頭率，只有愉快的員工才會有愉快的顧客，從某種意義上說，員工第一，然後才能使顧客滿意。因此，我國酒店管理層必須改變現有的管理理念，樹立員工滿意和顧客滿意同等重要的管理理念。特別是對於酒店的第一線員工，酒店管理層應給予更多的尊重，承認他們對於酒店有著不可或缺的作用.
4.建立和諧的員工關係，營造“我們是一家人”的情緒感受氛圍。與一些高科技行業相比，作為勞動密集型的企業，酒店業是一個可進入性比較好的行業。但由於其工作重複性強、員工活動空間狹小、工作方式單調、等級制度森嚴、利害關係明顯，導致酒店員工的職業倦怠往往比其它行業普遍。員工職業倦怠頻繁產生給酒店帶來的直接影響體現在:一是引發員工流動率增高；二是處於職業倦怠的員工在對顧客服務過程中極易與管理人員及客人發生衝突，從而影響酒店的服務質量。從某種程度上來說，幫助員工克服職業倦怠對提升酒店服務質量有著十分重要的作用.
有研究發現，從親密同事友情中獲得支援的員工，能較好地處理繁忙的工作和進行情緒性工作應對不友好的客人.
酒店管理層應營造“我們是一家人”的情緒感受氛圍，讓員工以酒店成員為榮，把自己當作酒店的一份子而給予同事、客人支援和關心，員工也可以享受工作帶來的快樂.
四、結語探究酒店員工的情緒性工作，有助於員工對情緒的作用與功能的認識，清醒地認識到自己所從事的是一種情緒性工作，認識到適當情緒表達與實現工作目標、提高酒店績效之間的關聯，以及適當情緒調節與改善服務質量、維護員工身心健康的聯絡，有助於把員工的情緒表達及其調節的規則與機制落實到工作實踐活動中，從而提高酒店的服務質量。酒店只有對員工的情緒性工作進行良好管理，才能最終實現員工和酒店共同和諧的發展.
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