醫院管理培訓課件ppt

培訓物件：

醫院管理層

培訓形式：

講授、師生互動、角色扮演、討論分享

培訓目標：

本課程專門針對醫療服務的特殊性，剖析國內醫院在客戶服務工作方面存在的不足，幫助學員樹立對醫院客戶服務工作的正確認識，掌握醫院服務體系建立的具體方法和工具。以達到優化醫院客戶服務流程，完善醫院客戶服務措施，降低醫院客戶服務成本，提高患者滿意度，實現患者忠誠度的.醫院客戶服務工作目標。

培訓內容：

第一講：客戶服務管理工作認知

1. 客戶服務質量不佳的原因

2. 全面服務品質管理模型

3. 優質服務管理模型

4. 品質管理的幾種方法

5. 管理的【滾球理論】

第二講：制定優質客戶服務標準

1. 確立優質客戶服務標準的重要性

2. 優質服務標準的內容

3. 服務標準的要素:(服務金三角)

4. 服務標準的BPM因子

5. 優質服務標準原則(SMART)

6. 優質服務標準的步驟

第三講：控制客戶服務質量

1. 服務質量的差距分析

2. 貫徹和實施優質服務(二元系統)

培訓支援系統

品質衡量系統

3. 實現服務質量的工具 (魚骨圖) (帕累託圖Pareto)

第四講：建立優質服務管理的體系

1. 如何建立高效的一線隊伍

2. 客戶服務人員的要求標準

3. 如何使員工發揮最大潛力

4. 如何輔導績效不佳的員工

第五講：建立定期評估與客戶調查系統

1. 建立服務稽核系統

2. 建立客戶反饋系統

3. 建立員工反饋系統