服務行業禮貌用語培訓

服務行業禮貌用語培訓要做哪一方面呢？下面是小編整理的服務行業禮貌用語培訓，歡迎大家閱讀！

一、禮貌服務的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規範。

3、禮節：是關於對他人尊敬的外在表現行為規範的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務：是出於對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規範。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規範，是正確處理服務員與賓客之間相互關係的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

二、禮貌服務的意義

1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關係是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

3、禮貌服務關係到酒店的前途，有利於建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多麼巨集偉豪華，設施多麼先進高檔，沒有禮貌服務，就難於在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

三、禮貌服務的原則

禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當願望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務的基本要求

1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規範的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭豔，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分豔麗，就會引起客人尤其是女客人的`不滿和反感。

2.舉止大方

1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋裡或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規範，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。

3.語言優美、談吐文雅

語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

（1）、酒店員工基本禮貌用語

員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、再見。同時做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及鬥氣的語言、嘲弄的語言）。

基本禮貌用語：

1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。

2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這裡用餐”等

3）．問候語 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等

6）．徵詢語 如：“請問我們能幫您什麼？”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

8）．道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支援”等

10）．指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這裡乘電梯下樓”等

11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎？”

（2）、電話禮儀

A、總機接聽——

Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

早上好！格蘭德假日酒店。

B、部門接聽（內線電話）

早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front I help you?

C、電話轉接尋找

凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時佔線，應說：“對不起，對方正在使用電話（佔線），請等一會再打過來”。

D、掛線（結束）

凡與客人通話後，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線後，員工才掛線，以示尊重和禮貌。

E、接呼電話注意事項：

——必須在電話鈴響三聲以內提起電話

——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢

——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答

——打電話時不能吃東西、喝水、吸菸，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方

——自始至終使用禮貌用語

4.語氣要溫和

在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表

現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、髒話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。

在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕鬆自信，給人以寬慰感；要沉著穩重，給人以鎮定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。

6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表

示，是真誠的歡迎的象徵。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境

我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪裡，無論他們有什麼膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高階潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。

7.真誠關心每一位客人

1）、關心必須發自內心且充滿真誠。

2）、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：

A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。

D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。

E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。

F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓

每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產生了尊貴感，才會滿意和開心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。

2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。

3）、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。

4）、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。

10.禮貌服務應時時可見、處處可見

1）、客人一進入酒店的服務範圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。

2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什麼事情，遇到什麼樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細緻入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動徵求客人意見；主動按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要

時時處處按這個道德規範要求自己。

A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然後向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答覆後，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然後有禮貌的離開。

E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽菸，不要做打哈欠，噴嚏，?賢菲ぃ?詼?牽??磽販ⅲ?兄竿返刃《?鰲?/p>

F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

G 、客人出現不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。