理賠滿意度的整改報告

近三個月理賠客戶滿意度調查中，出現較嚴重的客戶不滿意現象，主要表現在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業知識，只要有專業的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態度，就能讓客戶感到理賠其實不難，服務就在身邊。

2、實行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經過進行初步瞭解，同時為後續的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作。

3、結案後對客戶進行預回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，瞭解客戶的基本資訊資料，同時瞭解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶是否對理賠金額有疑義，是否不瞭解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據相應的保險條款給予解釋。對於解釋以後仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的'距離，並將理算說明書由業務員轉交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務方面而產生不良情緒。

4、特別關注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉部門經理，由部門經理安排當地事務員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止。

5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，併為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內容即為上次預回訪所問的內容，如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的評價。

6、儘量減少客戶在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的瞭解。

7、保險營銷方面，加大對業務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意誇大產品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責任的條款及投資風險，儘量減少客戶在投保時對相關保險條款、保險知識的不瞭解，營銷人員也應儘可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的瞭解。