淺談護患溝通藝術

目前，護患溝通不足、溝通障礙是引起醫患矛盾甚至醫療事故爭議的重要原因。注重醫患溝通，提高服務質量，搞好護患關係是當前醫院建設的主題。在構建和諧醫患關係中，醫方是主導方面，醫患溝通是基礎性工作。主要要營造良好的溝通氛圍，採用多種溝通方式，注重醫務人員的體態語言和語調，樹立病人是有心理活動的人，糾正見病不見人的觀念，同時要講究溝通的藝術。要取得護患溝通的良好效果，不僅僅是醫院建立幾個制度、出幾個溝通樣本，也不僅僅是護士和患者之間的講幾句話，而是幾個方面綜合作用的結果。

一、護患溝通障礙的原因

1、 護患雙方掌握醫學資訊具有不對稱性 護患雙方掌握醫學資訊具有不對稱性，主要表現在：患者與醫生所談論的看似一個話題，實質是完全不同的一件事情。在護患溝通中醫護人員起主導作用，而患者對自身疾病所產生的不適和痛苦深受其所處社會、文化生活的影響。若醫護人員對此認識不深，會導致醫患溝通障礙。認為醫生不重視他的痛苦與憂慮，只強調客觀的檢查結果及治療方案的科學性，可能會引起患者的誤解，使醫患關係惡化。醫患溝通的最大障礙是醫學的科學精神與人文精神的分離，是醫患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在。

2、醫護人員缺乏醫患溝通技巧 隨著醫學模式由生物醫學模式向生理-心理-社會醫學模式的轉變，醫護人員也越來越重視醫患溝通在醫患關係中的重要作用，但是從重視醫患溝通到熟練掌握溝通技巧並運用於醫療活動實踐是醫護人員一個艱難的再社會化過程。有研究表明，大醫院的醫患互動和交流相對不夠充分，其主要原因是醫學院校的醫學專業普遍沒有開設有關醫患互動和人際交流的專門課程[2]。醫護人員缺乏溝通技巧，不瞭解患者的社會經濟狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實現良好的溝通。

3、醫護人員工作超負荷，限制護患溝通 目前，各醫院大量的醫療任務主要由中初級職稱的中青年醫師完成[3]。每個醫生半天要看三十到五十個病人，要進行體格檢查，書寫病歷、開檢查單和處方，為了保證基本的診療規範只能省略醫患之間的充分交流。這集中體現在醫護人員服務態度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個小時，病情還沒說完，醫生已經把藥開好了等。

4、誠信危機引起醫患溝通障礙 患者對醫生護士的信任，是護患關係得以建立的前提與基礎，是醫生職業得以產生的一個極為重要的條件[4]。誠信危機的原因有多方面。一方面，是患者對醫學資訊的相對無知，以及對醫學的期望值過高，造成了醫患雙方認識上的偏差，導致了患者對醫生的不信任；從醫生角度看，個別醫護人員有收受紅包、回扣、開大處方等違背醫德醫風的行為，使醫生這個本來崇高的職業添上了一些不光彩的.東西；再加上現在醫療糾紛增多，醫生護士和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機必然影響醫患之間進行坦誠的溝通。而醫護人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障係數，往往在與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結果的不確定性或醫療風險說得過重，讓患方充分知情，但同時也增加了病人的心理負擔。

二、護患溝通的重要性

1、加強護患溝通是緩解醫患矛盾的迫切需要 據統計，50%以上的醫療糾紛並不是因醫療技術而引發的，多是由於醫患交流障礙導致患者或其家屬對醫院、醫者不滿意所引起的。多數患者對醫院、對醫者的滿意程度,並不在於判斷醫者診斷、治療及護理的優劣、手術操作的熟練程度，而在於其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫者專業行為以外的言行表現出來的，有時病雖然沒有治好，但是患者仍然表示了滿意；而有的情況是病雖然治好了，患者對醫院、對醫者仍有怨言，以至引發醫療糾紛。護患溝通可以為醫患之間構築起一座雙向交流的橋樑,通過醫患溝通可以使患者對醫療技術的侷限性和高風險性有正確的理解，增加對醫生的信任，從而使醫患資訊不對稱的矛盾得到緩解。

2、加強醫患溝通是提高醫療質量的現實需要 醫療過程是一個醫患雙向互動的過程。病人的理解和配合，是順利完成醫療過程的重要條件，而醫患溝通在爭取病人理解和配合過程中起著不可替代的作用。此外，良好的醫患溝通，可以增加患者對醫療技術侷限性和高風險性的瞭解，增加對醫生的信任，增強醫生對治療疾病的信心，儘可能避免醫生採取防衛性醫療措施，從而有利於疾病的救治和醫學的發展；醫生在診療疾病的同時，通過病史的採集和日常溝通，可以疏導患者的社會心理問題，使之配合治療，促進疾病的轉歸。

3、加強醫患溝通是建立醫院現代化服務理念的需要 “醫患溝通制”是建立現代醫院服務的重要組成部分。獲得尊重、實現自我和良好的人際交往等需求是醫務人員終身追求的目標和高層次需求[5]。為病人提供良好服務，得到病人的讚許和認同，在救治病人的過程中實現自我價值，從而調動他們的主觀能動性。有助於醫務人員恆久地建立現代醫院服務理念。

三、醫患溝通制的建設

1、把醫患溝通納入醫療質量管理體系 在醫患溝通過程中，醫生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結果，疾病的預後及某些治療可能引起的嚴重後果。藥物副作用、手術方式、手術的併發症及防範措施、醫藥費用清單等，並聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。由醫生制定個性化的溝通記錄，並按規定的形式書寫於病例中。由科室及醫院的醫療質量管理小組不定期進行督察，瞭解醫患溝通的實施情況，將實施效果和評價以及改進措施，向全院通報。

2、培訓醫務人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術性。溝通的藝術在於真誠、平等、保密、適度為原則，注意語言表達藝術和非語言交流藝術。醫務人員要 2

有積極的溝通願望和良好的溝通態度，善於運用語言藝術，達到溝通效果。在語言溝通活動中，要注意以下幾點：(1)要善於傾聽、主動傾聽、認真傾聽。傾聽是獲取患者相關資訊的主要來源。(2)要運用得體的稱呼語，多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離。(3)談話時要表達準確，通俗易懂，多用保護性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。(4)適時、恰當地給予患者反饋資訊，鼓勵和引導醫患溝通。非語言交流是配合言談舉止進行的，它通過身體運動、面部表情、眼神手勢、服飾髮型等方式產生的。在醫患溝通過程中，如能準確理解、認識並運用自如非語言溝通藝術，對增進醫患溝通成效有重要價值。

3、加強醫患溝通的管理 要使醫患溝通工作落到實處，僅停留在醫務人員這一層面是不夠的，必須將醫患溝通制納入到醫院的機制改革和管理體系中。重慶醫科大學附屬兒童醫院總結出的“三個層面”、“六種溝通方式”值得借鑑。“三個層面”是：(1)對普通患者，主治醫師在床旁查房時將病情、預後、治療方案與患者(家屬)進行溝通。(2)對疑難、危重患者，由醫療小組直接與家屬進行溝通。(3)對常見病、多發病患者，進行集中溝通。“六種溝通方式”是：(1)一個要求：要求醫務人員誠信、尊重、同情、耐心。(2)兩個技巧：即傾聽、介紹技巧。(3)三掌握：掌握病情、掌握費用情況、掌握患者(家屬)心理。(4)四個留意：留意患者(家屬)感受、留意患者(家屬)期望值、留意患者(家屬)溝通反應、留意患者(家屬)情緒狀態。(5)五個避免：避免強求、避免刺激、避免深奧、避免刻意、避免壓抑。(6)六種方式：預防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書面溝通方式、協調統一溝通方式、實物對照溝通方式。

在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫學知識、醫療技術，更多的是需要醫院的人性化關懷。醫院在每一個醫療程式中都體現出關愛，體現出心靈的溝通，體現出生命的價值，其成功的醫患溝通制也為創造和諧的醫患關係，構建社會主義和諧社會做出了積極貢獻。