改善醫療服務行動計劃上半年總結

國家衛計委和國家中醫藥局決定自20xx年起，利用3年時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，“行動計劃”從預約診療、規範診療行為、妥善化解醫療糾紛等9個方面對醫院和醫務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現對照《進一步改善醫療服務行動計劃考核評分表》，將我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動情況彙報如下：

一、深入理解，高度重視

(一)召開全院動員大會。20xx年3月20日醫院召開了“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會暨醫院“醫療核心制度落實年”活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

(二)健全機構，明確工作任務。20xx年3月25日醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。6月13日，韋金儒院長帶隊參加了自治區人民醫院舉辦的“進一步改善醫療服務行動計劃”政策落實研討會暨醫務管理能力提高班會議。會後召開會議，深入學習，並在全院中層會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用醫院網站、微信、院報專欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大幹部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

(四)查詢問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、監督員座談會、院長信箱等方式收叢集眾意見，並及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，建立了四級督查機制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領導分工監管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。醫院分別於6月16日、11月24日就開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動進行階段總結，對照醫院制定的目標逐項自查，發現問題，提出解決方案。

二、圍繞重點，持續改進

(一)優化診區設施佈局，營造溫馨就診環境。

1、優化診室佈局。我院已實行按專科分層掛號，每層均都有收費點，有效引導和分流患者。門診一樓大廳已設定自動掛號、繳費機。同時醫院正在加快“醫技綜合樓”專案建設，解決醫院醫技用房緊張問題，方便患者進行檢查。

2、保持環境整潔。成立總務後勤巡查小組，對就診區域進行不定期巡查並做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院範圍內吸菸者進行勸阻、發現菸頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無味，並在相應位置鋪設防滑膠墊。

3、設定醒目標識。醫院門急診大樓、醫技綜合樓、住院病區等處均設有完善、清晰易懂的建築平面圖、科室分佈圖及醫療就診標誌，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專科要求張貼了標識。

4、提供便民服務。在門診設立“一站兩崗十便民”的服務措施，即“一站式服務中心”、“學雷鋒志願者服務崗”和“預約診療服務崗”，集中為患者提供醫療諮詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫等。醫院還為為行動不便患者提供輪椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費陪護服務。門診一樓大廳設有自動掛號、繳費機，應急電話，紙、筆等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我院通過電話(0771-3919605)預約、現場預約、網路預約、中國移動12580服務平臺為患者提供預約診療服務。

2、推進雙向轉診。我院與南寧協和醫院、南寧市興寧區五塘中心衛生院等醫療機構簽訂了《雙向轉診協議》，每月定期對居民雙向轉診進行統計彙總，即時為出院居民醫保患者辦理出院結算手續，將居民參保人員轉回所在基層醫院。我院還與邕寧區人民醫院、馬山縣人民醫院等基層醫療機構建立對口支援協作機制，為基層醫療機構預留號源，優先安排就診、轉診和住院。

3、實現分時預約。我院門診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調配資源。一是執行彈性值班，能夠根據就診患者病種排序安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查專案及時出具結果。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，並做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重症患者，均能及時開通綠色通道，先救治、後繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發生。

(四)發揮資訊科技優勢，改善患者就醫體驗。

1、加強資訊引導。目前醫院意向與第三方公司商榷，簽定合作協議，建設移動網際網路醫院——患者移動服務平臺。患者可手機瞭解醫院就醫流程、專家特色及出診情況、醫院位置導航等更多、準確的就診資訊，完成掛號、預約、費用查詢、繳費、檢查結果查詢、辦理出入院手續、出院後訪視、就醫滿意度反饋等就醫環節。

2、加強資訊管理和資訊查詢。醫院通過資訊化手段加強醫療質量管理，已建立了住院電子病歷系統，並以此為核心建立大資料資訊庫，能提供診療資訊、費用結算、資訊查詢等服務。資訊查詢方面，我院配備自助查詢印表機，患者可自行列印檢驗報告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進行查詢。近2年我院購置了兩臺全自動擺藥機，擺藥機的引進改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發藥差錯的概率。

(五)改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1、完善入、出、轉院服務流程。我院制定了《患者住院、轉診、轉科多部門協調機制》，《病人轉科制度》，《病人轉院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》並嚴格執行，醫院的入、出院、轉院流程規範合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續辦理及結算，減少患者等候時間。轉院(科)患者的交接、傳遞患者相關資訊準確及時，能夠做到轉院(科)醫療服務無縫銜接。

2、改善住院條件。醫院新門診大樓投入使用後醫院住院床位由原來670張增加到1140張，增加了骨科三病區、血液科、風溼免疫科、康復科住院部、新生兒科、幹部三病區、心血管內科二病區、神經內科二病區等8個業務科室，新的住院部佈局合理，床位面積達標，各種生活設施齊全，極大的改善了患者的住院環境。同時具備國內先進水平的現代化手術室、ICU、供應室順利投入使用，從硬體上達到了現代化醫院管理要求，有效保障醫療質量及安全，使我院整體醫療服務水平邁入了一個新的臺階。醫院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫群眾停車難的問題。我院嚴格執行《探視、陪護制度》，在住院病區設立探視時間牌，並在患者入院24小時內，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關規定，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業務培訓，培訓合格頒發證書，持證上崗，將陪護管理走向規範化。醫院設有營養科，建立《營養科工作制度》、《營養科質量與安全管理制度》、《營養科查房工作制度》、《營養科會診制度》並嚴格執行，為住院患者提供臨床營養服務。

3、開展患者隨訪。根據《患者出院指導與隨訪、複診工作管理制度》，醫院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫師或護理人員執行。醫院於2013年底設立糾風辦,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調查、出院病人電話回訪和醫德醫風督查工作，徵求病人對醫療服務的意見和建議、調查滿意度等。

(六)持續改進護理服務，落實優質護理要求。

加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒佈的“優質護理服務評價細則(2014版)”和《關於進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》(國衛辦醫發〔20xx〕15號)精神，我院所有病區落實責任包乾制整體護理工作模式，使責任護士迴歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到97.1%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的`護理崗位工作，體現能級對應，並與績效掛鉤。我院參加南寧市衛計委主辦，南寧市護理質控中心、南寧市護理學會承辦的“20xx年南寧市優質護理服務知識技能競賽”，醫院參賽團隊取得了優異成績：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個人一等獎，1人獲個人二等獎。

(七)規範診療行為，保障醫療安全。

1、落實患者安全措施。根據醫院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務人員手衛生管理實施細則》，並組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫院整體佈局大調整期間，全院安裝感應水龍頭243 個，幹手紙巾盒 395個。不定期開展多種形式手衛生培訓，全院培訓與科室培訓相結合，理論培訓和操作考核相結合。每年對全院醫務人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過1200人次。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防範管理與報告制度》，由責任護士定時巡視患者，並檢查相關設施是否完好。

2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的專科有26個，病種125個。醫院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內完成臨床路徑指標。

3、加強合理用藥。我院認真貫徹執行《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規範(試行)》，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和醫院管理的重要內容。

4、誠信診療收費。我院制訂了《醫藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》並嚴格執行。在門診綜合樓一樓設定藥品、診療費用價格公示電子顯示牌;導醫臺附近設定觸控式螢幕為患者提供就診專案、藥品、單價、總費用等查詢服務;在出入院辦理處放置“出入院手續流程圖”，告知出院病人在護士站領取住院費用清單。

(八)注重醫學人文關懷，促進社工志願服務。

1、注重心理疏導。醫院重視醫務人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術患者進行術前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執行“一室一醫一患”診查制度，設定私密性保護設施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節措施保護患者隱私。

3、加強社工和志願者服務。我院“小樂園志願者服務隊”於2012年4月5日成立，設有志願者管理服務部(黨辦)。截止20xx年10月共招募志願者2125 人。共開展志願服務活動30次，20xx年截止目前共開展志願服務活動29次。“小樂園志願者服務隊”在院內常態化的開展就醫指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。20xx年11月，醫院黨委為進一步落實“行動計劃”，完善志願服務工作，成立了醫院社會工作部，把志願服務活動與醫務社會工作相結合，使醫院社工、志願者服務工作有了質的飛躍。通過開展門、急診志願社工服務，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現象，為病人提供了優質便捷的服務。

(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛、醫療事故爭議處理程式》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態度通過調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

2、規範院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯絡方式(0771-2612353)，在門診大廳、住院病區設定投訴舉報箱，並開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話18978933857投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

三、內涵建設，突出亮點

(一)醫療核心制度落實年。20xx年是南寧市第一人民醫院“醫療核心制度落實年”，我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動。

1、核心制度知識競賽。我院於4月29日舉辦20xx年“醫療核心制度競賽”個人賽，參賽人員共計為205名。集體賽於7月22日舉行，以現場競答的方式進行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現優秀的團隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫療核心制度知識競賽”，是要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，增強我院醫務人員的醫療質量安全意識。

2、護理品管圈(QCC)活動。我院全院護理人員積極開展品管圈QCC活動，使護理質量管理自下而上，組成了一個個改進護理質量、解決護理難題的團隊，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問題，持續改進，實現“質量管理、人人蔘與”的良好局面。護理品管圈的執行作為一個常態化的工作開展，並將品管圈活動與臨床各項工作相結合。20xx年1-11月，全院共開展品管圈專案27項，目前有17個品管圈專案已進行成果釋出。

3、全院疑難病例討論。

為加強醫院質量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫療質量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。20xx年1-10月我院按計劃組織呼吸內科、肝膽腺體外科、消化內科、泌尿外科、神經內科、胃腸外科等16個科室進行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助於拓展醫師的臨床決策思維，並應用到實際工作中，不斷提高業務水平。切實為病人提供更優質的服務。

(二)加強陪護人員管理。為維護醫院品牌，保障病人權益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業務培訓，培訓合格頒發證書，持證上崗，將陪護管理走向規範化。以提高住院患者的生活護理水平，促進優質護理工作的開展，提高患者對醫院的滿意度，也促進了整體服務質量的提升。

(三)護理人文關懷活動。我院從20xx年6月15日開始，長期實行護理人文關懷活動，該活動主要分為“對患者的關懷活動”和“對護理人員的關懷活動”，以開展專業知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會、踐行“五心工程”、開展疼痛護理等形式在全院推開實行。活動當中湧現諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設植物認養，乳腺疾病患者住院期間領養及照顧盆栽出院後可以帶回家或將盆栽轉送下一位患友繼續培養;血液腫瘤建立安寧病房，體現對臨終患者的關懷;老年一病區開創“快樂吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護理，對所有疼痛患者進行疼痛關懷，最大限度提高疼痛患者生活質量。

四、積極宣傳，擴大影響

1、南寧晚報，20xx年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學科診療團隊(MDT)模式為患者診療。

2、南寧日報，20xx年5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創新發展領航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進事蹟。

3、南寧日報，20xx年5月7日10版《市第一人民醫院改善醫療服務方便市民就醫》，報道我院召開“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案研究部署會。

4、南寧晚報，20xx年7月2日16版《一醫院主題活動向黨獻禮》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社群居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動。

5、南寧日報，20xx年7月2日10版《南寧市第一人民醫院開展系列主題活動》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社群居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動。

6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。

7、南寧新聞綜合頻道《電話求助，市區開闢救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。

8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫，從拒收紅包開始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。

根據調查顯示，目前人民群眾對醫療服務領感受最強烈的問題主要集中在就診環境、醫院標示、服務態度、服務流程、隱私保護、資訊透明、急診服務、糾紛投訴等領域，“進一步改善醫療服務行動計劃”對群眾就醫感受最強烈的9個方面提出了31項要求，對照《行動計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動計劃》的要求持續改進，紮實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。

根據我院《進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》的要求，自20xx年9月，全院進入了“改善醫療服務行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。

一、加強專項巡查，深入推進改善醫療服務行動

為了深入推進改善醫療服務行動，經院領導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫療服務專項巡查”。每週由一名院領導牽頭，帶領部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地檢視、訪談醫護人員、患者和家屬等形式，對全院醫療服務質量、診療流程和環境設施等進行全面巡查。對於發現的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，並在院長辦公會上進行彙報。巡查發現的亮點，予以全院通報表揚，對於可持續、可複製的亮點，在全院進行推廣。截至9 月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發現亮點10餘項，發現問題130餘項，涉及醫療安全、診療流程、資訊化建設、醫保管理和後勤保障等諸多方面。現場整改問題60餘項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。

二、延伸服務舉措，改善患者就診感受

1、開發“口服藥簡訊提醒系統”，指導患者用藥。醫院資訊科和藥劑科聯合開發了“口服藥簡訊提醒系統”，當門診醫師開具口服藥物處方後，資訊系統可自動將該藥物的服用注意事項，通過簡訊形式傳送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。

2、運用“醫患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地瞭解語言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，製作了“醫患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明瞭如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關圖片表達需求，讓醫護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫患溝通板”已在重症監護室、神經內科、神經外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。

3、舉辦社群健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社群衛生機構，先後舉辦了5次“血栓病健康教育及社群義診活動”，接診300餘人次、發放宣傳材料300餘份，並與社群達成協議，每週固定時間派專家到社群義診。我院還舉辦了20xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫務人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關係、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，並通過播放小視訊、PPT、有獎問答等形式寓教於樂，加深了患者對糖尿病的瞭解。活動後還免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。

三、研發康復管理資訊系統，助力康復患者科學康復

我院資訊科和康復科聯合，自主研發了康復管理資訊系統。通過該系統可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現了對康復治療排隊叫號和治療工作量統計等，基本覆蓋了患者康復治療全過程。系統自投入使用以來，患者在病房裡就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復治療有序進行，取得了明顯的效果。康復科護理人員還根據患者需求，製作了許多健康教育視訊資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復知識。

四、服務百姓健康，開展送愛下鄉義診活動

9月18日-19日，我院組織專家醫療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領下，攜帶行動式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當地群眾義診。醫療隊專家與當地群眾面對面接觸，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導用藥和解答諮詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發放藥品78人次，現場發放健康教育手冊600餘份，把健康知識和醫療服務送到群眾家門口，受到了當地群眾的廣泛好評。

五、強化員工培訓，提升醫務人員綜合能力

為進一步提升員工綜合能力，醫院組織一系列培訓活動，包括醫學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等活動，還邀請心理諮詢師開展了以“關愛護理健康，共築心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理諮詢活動的開展，提升了醫務人員溝通服務和業務技術等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫院下一步除強化業務能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫護患溝通和心理疏導等內容培訓納入常規工作持續開展，以進一步提升醫務人員的服務水平和能力。

六、下一步工作安排

“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛計委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，並通過制度予以固化;對於發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在交醫”服務品牌。