4s店社會實踐報告

學院：機械工程學院

作者：張文福 2012114136 汽車服務工程

一.前言

隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高,人們的消費觀念和消費需求也在不斷髮生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞.近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨後春筍迅速的發展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式佔了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式. 而在全面建設小康社會的今天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二. 實習目的

作為一名汽車服務工程專業的大學生，我們必須走在時代的前沿，瞭解最新的汽車動態及 技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們 所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經驗，提取精華，充實自己，完善自我， 才能更好的為社會服務，並且可以為以 後的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業的銷售和售後技能。

三.實習單位簡介

（1）實習背景介紹

2015年6月份中旬;我們來到了重慶市南岸區海峽路東風本田4S店，學校的目的是讓我們更清楚的瞭解汽車市場的現狀，汽車的發展史， 瞭解以後的實習環境。

與眾多4S 店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。東本4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業。賓士 4S 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量，努力的在前進中。因為公司在發展階段，所以

目前還是以銷售為主售後為輔 的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售後維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營東風本田汽車，主要銷售車型為:CRV、XRV、思域、傑德、思鉑睿、艾力紳。

(2) 實習部門介紹

售後維修部。售後的服務專案比較完整，主要包括車輛的保養、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養及鈑噴裝飾等工作。

四. 汽車銷售流程圖：

接待——諮詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協商——簽約成交——交車——售後跟蹤

1. 接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要提供什麼幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2. 諮詢：諮詢的目的是為了收集客戶需求的資訊。銷售人員需要儘可能多的收集來自客戶的所有資訊，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的諮詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以瞭解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

3. 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5. 報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對於價格、產品、優惠、服務等各方面的資訊已充分了解。

6. 簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關檔案時，銷售人員應努力營造輕鬆的簽約氣氛。

7. 交車：要確保車輛毫髮無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持乾淨。

8. 售後跟蹤：一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時瞭解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

五.東本4S店服務的主要內容

(1)4S店服務流程

1、接待準備：服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單、工具、材料;環境維護及清潔。

2、迎接顧客：主動迎接，並引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客。

3、環車檢查：安裝三件套;基本資訊登入;環車檢查;詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診：瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的.要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認：可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛資訊：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊;引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用：檢視DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案;儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有專案及所需備品錄入DMS系統;如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間：根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

11、安排顧客休息

(2)售後服務工作的內容

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯絡，開展跟蹤服務：業務人員通過電話聯絡，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見; 2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞; (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;(6)諮詢服務;(7)走訪客戶。六.實習體會

通過這次的實習，我對自己的專業有了更為深刻的瞭解。通過兩位帶領我們實習的專業老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業的學生，我們所的知識是與專業息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。並且對專業的實際應用有了更多的瞭解，增強了專業知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之後，我們看到了一輛汽車進入到4S店後是如何在銷售，車內裝飾，售後資訊反饋，零件更換，整體保養，車身維修等等一系列完善的服務專案和服務流程上提供服務的。 從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，並且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始於足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自己今後要從事的行業有所思考。短短四天彷彿思想又得到了一次昇華，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉於實踐當中接觸實際的工作，觸控一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。

雖然在這裡只有不到一個月的實習時間，但我懂得了服務的重要性，從在4S店的實習中，我看到了很多不同的部門，展廳經理也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細緻謹慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的，關鍵在於你會不會與人交流。因此，這次實習，在另一種意義上，它告訴我要看自己的性格適合什麼樣的工作，因此好給自己今後的人生定位，感謝老師帶我們一起去完成了這次實習以及對我們的細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習機會。

轉眼間意義非凡的暑期就結束了，我如期的參加了社會實踐活動，這個暑假我沒有選擇用電視來度過，而是選擇了出去實踐學習。本來以為出去隨便找一個和我們專業相關的單位實習是一件很容易的事，可沒想到卻是到處碰壁。正當我心灰意冷的時候，一個在奧迪4S店上班的朋友讓我去面試他們公司的接待員，懷著一顆激動的心情參加了面試，我不但成功的通過了面試，而且還極有收穫的幹了一個暑假。

參加這次的社會實踐我所選擇的公司和我所學的專業有一定的聯絡，我不但是想要把課本上學到的知識和實踐相結合，而且想更多的去了解汽車這個崛起的行業。通過在公司一個暑期的兼職，我不但堅實了我的專業知識，也學到了一個汽車相關的知識，比如銷售方面的一些技巧，我更學到了大學課堂裡無法學到的，那就是怎麼適應這個社會，怎麼與別人交流，這些都是我在課本上無法學到的法寶。

我在公司是屬於前臺接待的，前臺禮儀看似微不足道，實則十分重要，前臺工作人員，是客戶瞭解我們的最初的視窗，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象的直觀寫照。接待最重要的是主動與禮貌，看到有客戶來訪時，我們首先需要做的是面帶微笑主動上前問好，然後幫客戶倒一杯水。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行顧客交流。目光交流的同時，我們還得做簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問顧客需要提供什麼樣的幫助。語氣盡量熱情誠懇。總之要保證有良好的工作熱情，負責熱情，主動的為客戶提供服務。當然我這個接待員每天除了接待客戶，還要負責客戶休息區的環境衛生及綠化佈置，客戶休息區的日用品及時更換，及時上報客戶休息區的有損毀的裝置，妥善保管客戶休息區的物品並建立臺賬，每日清潔這是必不可少的任務。通常一天工作下來我已經累死了。感覺這種累是我二十幾年裡從來沒有過的。以至於坐在公交車上經常睡著了坐過站。這裡有一件非常有趣的事。記得剛剛面試成功結束後，面試官語重心長地對我說：你現在代表了公司的形象，所以最好把你嘴裡差的兩顆大門牙給補起來。當時整個房間的人員都笑起來了。

進廠實習時，領導知道我只是一個實習生，所以特地幫我找了廠裡的一個師傅。跟在師傅後面不但要學習相關禮儀只是還要對店裡的整個一個銷售流程有一個大概的瞭解。比如汽車銷售的9大流程：

接待--需求分析--產品介紹--試乘試駕--促成交易--合同簽定--配套服務--交車--售後跟蹤

其中幾點是特別重要的：

1. 接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。

2.產品介紹：重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

3.需求分析：目的是為了收集客戶需求的資訊。銷售人員需要儘可能多的收集來自客戶的所有資訊，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的諮詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以瞭解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.促成交易：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。

6.合同簽定：在辦理相關檔案時，銷售人員應努力營造輕鬆的簽約氣氛。

7.配套服務：在簽訂合同的時候，不能只顧著成交，而應該儘量多的考慮顧客，作為銷售人員，我們應該為顧客辦理好一系列完善的服務措施，讓顧客買的放心，用的舒心。

8 交車：要確保車輛毫髮無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持乾淨。

9 售後跟蹤：一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時瞭解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

完成了以上的9大步驟，一輛車就算是完美的銷售出去了。

師傅整天苦口婆心的教導我要想成為一個非常出色的銷售員首先就要先做好一個接待員。在店裡我也經常遇到過比較尷尬的事，有的客戶十分挑剔，他們對於你這個小小的接待員根本是不拿正眼瞧你的，我的熱情換來的知識他們一個鄙夷的眼神，直接跳過接待這個環節看車去了，留下了站在一邊不知所措的我。這樣的客戶雖然是為數甚少，但是給我的打擊還是挺大的。當時有種甩頭再也不幹這種差事的衝動，最後理智戰勝了一切。因為我到這個廠裡是來學知識學經驗的，

其它的一切打擊都無所謂。在奧迪4S店裡最讓我激動的事莫過於進來新的汽車，在我暑假期間我就親眼目睹了奧迪R8跑車，並且很幸運的能夠坐在上面師傅開車兜了幾分鐘，短短的享受了幾分鐘卻讓我開心了好多天，接踵而至的任務也來了，當質檢員檢驗完每輛車後我的任務是負責把車給擦洗乾淨，質檢員還不忘提醒我先把指甲剪了再擦車。一天的辛苦後，晚上到宿舍我還得拿出一些有關銷售技巧的書來讀，因為接待員必須要擁有很好的應辯能力。

實踐出真知。短暫的暑期實踐就在我滿懷憧憬中結束了。我很感謝這些短暫的時光，它讓我克服了自己膽怯的心理，在各種場合我能應對自如，能夠大膽的與人對話，不再因為緊張而面紅耳赤地說不出話。