大客戶運營方案設計
運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。小編與大家分享客戶運營方案，歡迎參考！
一、大型客戶資訊化需求特點，需要廠商提供全生命週期的專業服務
1、大客戶資訊化需求的S—曲線：
大客戶資訊化需求總體來看分為三個主要階段，即從部門級應用開始的起步階段，逐漸向以行業解決方案為主的升級深化應用階段，並最終發展到以應用整合為主的全面深入應用階段。
2、大客戶需求與產品功能和產品模式的差異
大客戶由於其組織、管控模式、個性化、行業特點以及對服務專業化和持續服務的需求，標準 產品功能和基於產品的服務模式預期需求會有一定的差異， 解決這種差異必須要建立圍繞 客戶需求的客戶經營模式（包括個性化服務），並與客戶形成長期的戰略合作伙伴關係（持續改進）。
3、建立滿足大型客戶不同需求階段的 商業模式
大型客戶資訊化發展到今天，軟體廠商傳統的基於產品的業務模式已經很難滿足大型客戶資訊化的需要。軟體廠商必須形成在滿足客戶資訊化發展不同階段的基礎上，為客戶提供專業、長期持續的服務經營模式，即客戶全生命週期經營。甚至針對某一客戶形成一個專屬的專業服務團隊，長期 的服務於該客戶 的不同發展階段 ，這種服務也叫指名服務。
4、客戶經營模式，對軟體廠商綜合實力和專業能力要求更高
不是所有的廠商都具備建立 客戶經營 商業模式的實力和能力。建立客戶經營模式，對技術、產品、營銷、 服務、組織、產業鏈的合作等方面都提出了更高的要求。
用友針對大型客戶群的高階管理軟體業務，經過十幾年的發展，通過服務近2000家國內外高階客戶所積累的專業能力和經驗，在UAP平臺、【用友 NC】全系列產品 和全國近2000人的專業隊伍，形成了行業化、層次化、結構化的交付體系、全生命週期的客戶服務體及全國近200多家的產業鏈夥伴，並在“全球化集團管控、行業化解決方案、平臺化應用整合”的總體業務策略指導下，有近2000家高階客戶成功應用的30幾個專業的解決方案等，為深度服務和經營大客戶提供了堅實的基礎和保障， 確保按照更細分的客戶群、滿足大客戶不同的資訊化發展階段的需求，提供個性化的解決方案和專業的服務，真正建立起大型客戶的經營模式和經營體系。
2008年，在 客戶經營模式的經營思想指導下，在總結如上海菸草ABU（Account Business Unit 客戶業務部）、大連萬達ABU、5719ABU、川渝中煙ABU成功實施客戶經營模式的基礎上，針對大型客戶全面推行大客戶經營體系。
二、大型客戶經營策略和模式
1.大客戶經營總體策略
大型客戶經營策略的基本原則是 滿足大客戶不同應用階段的需求 ， 與客戶建立長期和持續的合作， 與客戶共同創新完善產品和解決方案。2008年，具體落實以下幾個方面的大客戶經營策略：
（1）更加主動的客戶經營策略建立 大型客戶經營組織體系，保障更加主動服務， 支援客戶的深度資訊化應用，主動挖掘和引導客戶的需求，主動幫助客戶深化和優化資訊系統的應用，在產品研發、行業解決方案、營銷、實施和服務等方面建立主動和快速反應客戶需求的機制，尤其是對用友高階的近2000家老客戶。
（2）更加深度的客戶經營策略
通過解決方案尤其是行業解決方案的深化，以及服務解決方案的深化，幫助每一個客戶深化應用，幫助大客戶尤其是老客戶進入企業資訊化應用需求的第二、第三階段，為此，用友集團與行業解決方案事業本部（GBU） 將2008年確定為行業深化年 通過解決方案的深化，更加深入地經營和服務客戶。
（3）按客戶計劃開展體系化經營客戶的策略
客戶經營是系統化的經營體系，客戶計劃貫穿整個客戶經營體系，通過客戶計劃系統服務和經營每個大客戶。客戶計劃包括針對每一個客戶的具體全生命週期的經營計劃，針對特定行業客戶群的特定行業經營計劃，針對某一類高階客戶群的客戶經營計劃。
（4）全面生命週期的客戶服務與客戶經營策略
針對每一客戶，建立全生命週期的客戶經營和服務體系，持續的服務和持續的改進，尤其是系統上線後的服務保障。並建立與客戶共同創新的機制，確保降低客戶資訊化的總體擁有成本。
2、大客戶經營組織模式
08年針對大客戶群的客戶經營 ，採取以下四個主要的客戶經營組織模式開展專業的客戶經營。
用友集團總部的集團與行業解決方案事業部本部（GBU）按照客戶類別設定 不同 業務線，與一線機構（分公司）的針對不同客戶類別設定的客戶經營組織形成對接，為一線機構客戶經營單位提供技術、產品、行業解決方案和應用整合的專業支援，與一線客戶經營單位共同經營和服務好大客戶。
客戶經理是經營大客戶的核心和紐帶，客戶經理通過深入瞭解、理解、挖掘、引導客戶需求，並站在客戶的`角度，按照客戶計劃，全方位地支援和服務客戶，確保客戶成功。
三、 在微弱的街燈下等待著回家的客戶——客戶經理的關鍵作用
下面的文字，是客戶經理拜訪客戶的一個場景：
“年輕人在微弱的街燈下等待著回家的客戶，夜訪之時，客戶無法拒絕年輕人的熱情而開啟房門，走過客廳時經歷了短暫的沉默，客戶深知年輕人的來意，然而年輕人真誠地訴說了滿腔的熱忱，對生意隻字不提，自己的公司有多優秀，員工們有多優秀，客戶任由時間分秒過去，默默理解著年輕人的熱忱，萬萬沒有想到他會說這些話。客戶回想起自己年輕的時候，客戶把這位年輕人和自己的過去重疊，準備向他委託業務。後來年輕人起身告辭，不巧的是天下起雨來，客戶在門口把傘遞給年輕人，年輕人卻謝絕了。他深鞠一躬走向正門，對目送他背影的客戶，年輕人走到正門再次轉身深深鞠躬，堂堂地踏上回家之路。
次日早晨，年輕人對上司談起這次夜訪，上司批評了年輕人又表揚了他，他立即隨年輕人一同拜訪了客戶。儘管是一次突然的拜訪，客戶也欣然接見了他們。上司開門見山，先為自己的失禮向客人道歉，已有意向委託年輕人業務的客戶忍住內心的強烈感動，真希望自己也能有這樣的員工。所有的心情匯成一句話：拜託你們了， 說著他也深深低下頭去。”
這個場景是發生在客戶經理與客戶間小小的一幕，有的客戶經理會把其變成簡單直白的單向銷售；有的客戶經理則因為深入瞭解客戶經營的精髓，及對MOT的把握，從滿足客戶需求的角度出發，將企業的價值主張與客戶的價值主張予以了很好的結合，從而實現了基於win-win的長期信賴的彼此合作。中國管理軟體已步入繁榮階段，客戶的需求也日益多樣化且需求需要得到迅速、長期的夥伴式的滿足，中國管理軟體廠商從基於產品的業務模式上升到基於客戶經營的商業模式已成為歷史發展的必然。
四、結束語：與客戶共同創新
由產品經營商業模式全面向客戶經營模式轉型，並通過客戶經營，與客戶建立長期戰略合作關係，通過專業專注的服務共同創新、共同發展、共同成功，是用友高階管理軟體業務最核心的經營思想。該經營思想充分體現了用友高階管理軟體業務的綜合實力，也是作為中國高階管理軟體第一品牌的【用友 NC】推動中國高階軟體邁向世界級水平、更好地服務中國大型客戶資訊化建設義不容辭的歷史性責任。
