無人酒店究竟是一場革新還是作秀
自酒店業萌芽的那一刻起至現在，在這段歲月中，中國的酒店業發生了翻天覆地的變化。過往如龍門客棧那般裝置簡陋的酒店早已消失在歷史的長河中。如今的酒店，已經逐漸發展為“家”一般的存在。但，發生在酒店業的革新並不會止步於此。
近日，樂易住無人酒店正式營業，在這家酒店中，住客通過自助入住機完成入住，在住宿過程中的任何需求，只需在手機APP上提出便可得到反饋。也就是說，在住客住店的任何一個環節中，將不會出現任何一位服務員。對於酒店業來說，“無人酒店”的出現是一次具有革命性的“試水”，也讓我們看到了酒店業從“有人”走向“無人”的可能性。
如今，許多如民宿、青旅等新興力量不斷崛起，在住宿行業這塊大蛋糕中分得了不少市場份額，對酒店業造成了不小的衝擊。在這樣的困境之下，“無人酒店”的興起也許能為酒店業提供一條新出路。但是“無人酒店”對人力服務的割捨，真的切實可行嗎？“無人”，究竟是為了奪取大眾眼球的噱頭，還是酒店業未來發展的方向？
內外夾擊的攻勢下，傳統酒店身陷囹吾
目前，傳統酒店的發展正遭受著嚴峻的考驗，除了外部力量的牽制，還有阻礙其自身發展的內在因素。
人力服務弊端明顯。傳統酒店在服務上主要以人力為主，從前臺到服務員、清潔員都由人力構成，而人力服務往往伴隨著較為明顯的兩個弊端。
一方面是服務態度難以保證。由於受到各種如情緒波動、薪資較低等因素的影響，酒店的服務人員往往難以時刻保持優質的服務態度。早前，位於南京的一家七天連鎖酒店就被網友爆出服務人員態度較差，對顧客予粗俗的話語相向，顧客投訴之後也沒有得到有效的解決。最終導致的結果便是住客在服務人員這裡受了氣，對該酒店的印象也因此大打折扣，使酒店形象受到損害。
另一方面則是服務效率低下。酒店在辦理入住手續時，過程通常較為繁瑣。當客流量較大時，由於人力的限制，住客辦理入住的時間也會相應增加，對於住客而言這是相當不便的。此外，在某些傳統酒店中想要開發票是較為耗費心力的事情。此前不少住客，想要酒店為其開發票，來來回回跑了幾趟之後才將發票拿到手。這樣的服務效率既增加了住客的時間成本，也會給住客留下不好的印象，可以說是得不償失。
服務內容較為單一。如家、錦江之星等傳統酒店的主流服務模式一般為“B+B”，即早餐+床。這種服務模式僅僅是在住客們的吃和住上下功夫，對於需求越加旺盛的住客們來說，這種模式所提供的服務內容顯然是不夠的。
這就要求傳統酒店能從固有的服務模式中跳脫出來，在服務內容這一塊深入挖掘，實現更加全面的服務。如提供資訊服務，通過資訊互動系統讓住客在客房內，就可縱覽該城市的旅遊資訊，知曉交通路況、天氣情況等資訊。或是提供辦公服務，讓人們在客房內就可工作、進行視訊會議等。隨著住宿在旅遊中扮演的角色愈發重要，其提供的服務內容也亟待擴充。
當然，所謂擴充服務內容，並非毫無章法，胡亂一氣地往裡加東西，而是要在廣泛收集民意的基礎上進行有針對性地擴充，如此，才能實現酒店更好的發展。
人力成本較高。大部分傳統酒店的成本結構，主要由員工薪資、能源損耗、餐飲支出三方面構成，其中員工薪資佔比約為20%，並伴有逐年上升的趨勢，這對於嚴格控制成本的傳統酒店而言是一筆不小的負擔。
然而傳統酒店的運作離不開人力，因此在人力上耗費許多資金在所難免，尤其是對於高階酒店而言。畢竟相對於中低端酒店來說，高階酒店的人員需求要更加旺盛，如希爾頓酒店由於規模較大，整個酒店在運作過程中，對服務員的需求量較那些中低端酒店而言要大得多，此外還有門童、保安、前臺、清掃阿姨等服務人員，因此在人力支出上需要消耗更多的資金。而傳統酒店若能縮減這一方面的支出，其營運利潤也可得到相對應的增長，從而可儲備更多資金投入到酒店的運作中，讓酒店獲得更好的發展。
異軍突起：傳統酒店的劣勢正是無人酒店的優勢
對於身處困局的傳統酒店而言，進行轉型升級已成為亟待解決的問題。而無人酒店的出現，似乎為傳統酒店的轉型之路找到了新的方向。
一是化繁為簡，提高服務效率。針對傳統酒店在人力服務這一塊上存在的弊端，無人酒店以“無人”的形式進行突破。如在少海匯成員聯合打造的無人前臺智慧酒店中，其以無人自助入住機替代前臺，住客只需通過這臺機器，就可在幾秒之內輕鬆完成入住、退房的辦理，大大提升了酒店的服務效率。
此外，在少海匯成員打造的智慧酒店中，還專門配備運貨機器人為住客提供服務。通過房內的資訊互動系統，住客只需在房內通過電子裝置發出指令，運貨機器人就會第一時間進行服務。並且這些電子裝置均由語音控制，具有極高的可操作性。
二是化多為少，節約人力成本。今年元旦，一家樂易住無人酒店於成都落戶，剛開業不久就吸引了許多顧客前來居住。如果說在傳統酒店中，服務人員隨處可見，那麼無人酒店就是另一個極端。在這家酒店中，你將看不到任何一個服務人員。而這種將人工服務拒之門外的做法，大大節約了勞動力成本。據酒店管理方稱，在傳統酒店中耗費的20%的人力成本，在無人酒店中幾乎可以忽略不計。
三是化簡樸為精緻，打造優質生活空間。在杭州的夢想小鎮上有一家無人酒店，在這家酒店中，每間客房都配備了一個智慧音箱，只要對其發出指令，就可以操控房內的電視、燈具等家電裝置，相當方便快捷。此外，房內還有一些人性化的模式設定。如觀影模式開啟時，窗簾自動合上；睡眠模式開啟時，房間的燈便自動關閉等。這些設定讓我們看到了無人酒店以“科技服務生活”為運營理念，致力於為住客打造優質、舒心的居住環境。
除了舒適的居住環境，無人酒店內還會配備相應的資訊服務系統，滿足住客的多方需求。如智驛為酒店推出的酒店視訊系統整合服務，這個系統以智慧電視為載體，使住客在房內就可通過該系統實現訂餐、訂花、退房等需求，為人們帶來了極大的便利。未來，無人酒店提供的服務還將囊括交通出行、氣象、美食等方方面面，最大程度滿足客戶需求，讓他們獲得更好的住店體驗。
無人酒店的未來：別讓利器成為絆腳石
雖然無人酒店為傳統酒店帶來了許多驚喜，但其運營模式尚未成熟，仍處在摸索階段。因此，無人酒店尚存在一些弊端。
首先，機器服務缺乏“人情味”。雖然自助入住機、運貨機器人等智慧裝置有助於酒店服務的優化，但不可否認的是，冰冷的機器服務遠不及人力服務那般富有人情味。無論是一個甜美的微笑，還是一句溫暖的問候，都是機器服務當前難以實現的。
對於住客來說，舒適、快捷的服務固然重要，但能溫暖人心的情感體驗也是不可或缺的。畢竟當人們身處異地時，若獲得別人給予的溫暖，就好比得到了心靈的慰藉。因此，缺乏“人情味”的機器服務將難以為酒店帶來長效的發展，未來的酒店還是應做到人與智慧的雙向結合，不可過於放大智慧的`作用，而忽視了人在服務這一環節的關鍵性作用。
其次，“無人”模式尚未成熟，安全問題有待考證。一方面，要注意財產安全問題。無人酒店最大的特點便是無人值守，在這樣的情況下，很容易出現盜竊事件。雖然在目前已正式營業的無人酒店中，尚未發現這樣的案例，但並不代表對這一問題的擔憂是在杞人憂天。未來，無人酒店應在安保系統上進行進一步完善，提高酒店的安全性，從而真正做到讓住客住得舒心、住得放心。
另一方面，要注意資訊保安問題。近日，凱悅酒店因系統存在漏洞，遭受駭客攻擊，導致酒店住客資訊外洩，對酒店及住客均造成了不良影響。雖然目前無人酒店尚未發生這樣的事件，但是凱悅酒店的事情也為無人酒店敲響了警鐘。畢竟無人酒店很大程度上是依賴於各類整合系統實現運作，面對駭客威脅的風險也許會更大一成。因此，如何更好地維護酒店資訊保安，也是無人酒店未來需多加探討的課題。
最後，智慧裝置維護成本高昂。無人酒店將酒店服務人員拒之門外，因此節約了一筆不小的開支，這對於酒店而言乃一大幸事。但當我們為節約了一筆開支感到沾沾自喜時，殊不知另外一項成本在悄然上升。無人酒店說到底還是依靠各類智慧裝置進行運作，因此為了酒店的正常運營，就要定期對裝置進行檢修、維護。需要注意的是，智慧裝置的維護費用不亞於人力成本支出，甚至要高於人力成本，這對於酒店來說是不小的負擔。因此，無人酒店能否真正實現成本的縮減還有待商榷。
隨著從重觀光到重體驗的旅遊升級，人們對於住宿的需求也日益多樣化。在許多如民宿等非標住宿異軍突起的形勢下，傳統酒店正遭受著新興力量的衝擊，客流量逐漸被分流。此外，隨著中國旅遊環境的進一步優化，越來越多的外資酒店入駐中國，共同爭奪中國住宿業這塊蛋糕。可以說，中國酒店業正面臨著極大的挑戰。在這樣的困境下，若傳統酒店仍是依靠傳統模式來經營酒店，將有可能面臨淘汰出局的危機。因此，傳統酒店需要尋找新的出路，進行轉型升級，從而更好地應對挑戰。
而無人酒店的興起，改變了傳統人力服務的模式，這一具有顛覆意義的創舉為傳統酒店的轉型升級提供了方向。雖然無人酒店在具體實踐中仍存在一些問題，但是隨著智慧技術的不斷髮展，無人酒店在未來酒店業的發展中將會扮演愈加重要的角色。但仍需警惕的是，科技無法完全替代人的作用，無人酒店的出現是為了成為輔助酒店更好發展的利器，而不是讓酒店淪為智慧化附庸的絆腳石。
