酒店房務中心文員的工作流程
20xx年04月27日
早班：
工作時間：8：00——16：00
工作內容：
1、7：45分之前嚴格遵照酒店的標準著裝後到房務中心辦公室簽到；
2、與夜班做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；
3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及籤領情況，並將傳呼及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查詢；
4、檢查夜班的衛生情況、白板上相關資訊是否及時更新、文件歸檔情況、投訴彙總情況；
5、跟進夜班交班下來的特殊事項並將夜班所做相關報表傳辦公室經理處；
6、8：30瞭解房態，向總檯催詢團隊分房表，瞭解預定情況與樓層、總檯做好協調工作，並隨時檢視電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯絡和溝通工作；
7、10：30協助樓層核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺核實原因；
8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，並且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進並索回；
9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；
10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，註明轉房或其它事宜，底單留檔；
11、14：00後接收樓層服務員所報DND房並打電話詢問客人，並作好記錄，詢問完畢後將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層並作好記錄；
12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至；
13、完成上級交待的其它事項；
14、整理好辦公室及辦公桌後，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字後方可下班。
日常必做工作：
1、瞭解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客資訊及MOD等；
2、準確處理各種來電，並作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；
3、關注上級，與上級做好及時的溝通，儘可能瞭解上級的習慣和意圖，及時處理經理辦公室的各種發文或文件的整理與存檔；
4、規範和標準的製作部門的所有發文和表格，及時做好關於本部門的資訊和檔案的接收、傳送與存檔工作，有入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），並及時將個人存檔，不允許交下班次完成；
5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
7、做好遺留物品登記及保管工作，並準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件影印存檔
中班：
工作時間：15：00——23：00
工作內容：
1、14：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝後到房務中心簽到；
2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據籤領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；
3、檢查文件和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況，並跟進早班交接下來的特殊事項；
4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實原因；
5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損並作好記錄；
6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好並核對數量，如有差異落實到人並做好登記；
7、17：30和18：00分兩批進餐；
7、協助樓層作好對客服務工作；
8、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，註明轉房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級交待的其它事項；
10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字後方可下班；
日常必做工作：
1、瞭解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客資訊及MOD等；
2、準確處理各種來電，並作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，並保證資訊及時傳遞出去；
3、關注上級，與上級做好及時的溝通，儘可能瞭解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文件的整理與存檔；
4、按規範和標準制作部門的所有發文和表格，並及時做好關於本部門資訊和檔案的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；
5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；
6、做好遺留物品登記及保管工作，並準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件影印存檔；
7、做好中班消耗小吧的發放並做好記錄；
8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修專案次日中心跟報；
9、作好每日早餐券和報紙的發放工作；
10、電話問訊客人意見和建議。
夜班：
工作時間：23：00——08：30
工作內容：
1、22：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝後到房務中心辦公室簽到；
2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據籤領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；
3、檢查文件歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況；
4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表並錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；
5、配合夜審工作並將當日所有表格、報表、文件歸檔備查；
6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作並按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；
7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，並及時增減和更換；
8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無未跟進的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字後方可下班；
日常必做工作：
01、瞭解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客資訊及MOD等；
02、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作並作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；
3、按規範和標準制作部門的所有發文和表格，並做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；
4、做好遺留物品登記及保管工作，並準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件影印件存檔；
5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數量，如有差異落實到人並做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發放並做好記錄；
