在客服實習報告
在現實生活中，報告與我們的生活緊密相連，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。那麼你真正懂得怎麼寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的在客服實習報告，歡迎大家分享。
一、實習目的
1、通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論與實踐的結合，為我以後的工作和學習奠定初步的知識。
2、通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。
3、本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用
二、實習工作內容
搜尋引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜尋引擎優化，為近年來較為流行的網路營銷方式，主要的目的是增加特定關鍵字的曝光率以增加的能見度，進而增加銷售的機會。廈門立建強數字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎麼樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現在比較熱門的網路產品銷售出去。但現在電話營銷還存在很多的問題和弊端值得我們去改正，去完善他們。我的職務是商務專員，主要做電話營銷，銷售。主要幫客戶建立一個商鋪型，並將其優化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的資訊平臺尋找客戶在網路發表的一些資訊資料，並通過電話，QQ等聯絡方式詢問客戶是否需要做上百度，谷歌等宣傳。
（一）廈門立建強數字科技有限公司SEO產品市場概論
1、立建強數字科技面臨的挑戰
由於谷歌現以慢慢的推出中國市場，百度競價便會佔領絕大部分市場，因為SEO這個市場還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對於廈門立建強數字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創業的最後階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發展情況。但由於這個市場主要由電話營銷方式，而員工都對打電話十分討厭，所以一般員工幹不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培養出一些具有豐富電話銷售經驗的員工，每次都要好大把時間去培養一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達到客戶的要求，所以不能一味的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的優化部門和技術部門。現在公司每天都會接到無數老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。
2、立建強數字科技的優勢
但廈門立建強數字科技有限公司也有它的優勢，它擁有全國金泉網總代理權，這樣公司就不會缺少高階管理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產品。廈門立建強數字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己研究了一個OA系統，就是把每個員工的資料錄入這個系統中，這樣就不會有重複客戶的現象，不會出現強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話後就要總結一下這個客戶，一可以適當的得到休息，二來可以便於下次的回訪。
廈門立建強數字科技有限公司現在還在探索的階段，電話營銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發展。
(二)SEO電話營銷前的準備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的範圍及物件。
立建強數字科技有限公司電話營銷的主要物件是在全國的中小型企業。 在打電話之立建強數字科技前我們當然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運營商營銷的補充方式而非銷售的主渠道。然後我們會明確電話營銷的物件及其內容。我們會建立專項資料分析庫，進行電話營銷物件的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話營銷。當然我們也要把電話營銷的規章制度銘記在心。不犯低階錯誤，提高成功率。
（三）電話營銷時的具體操作流程
1、在打電話之前準備一個名單
事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網路篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規定工作量
首先規定打電話的時間，在規定的時間內要打多少個電話，無論如何要完成這個任務還要儘可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營銷時間
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。如果這種傳統的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。
4、開始之前要遇見結果
打電話前要準備與客戶溝通的內容，並猜想客戶的種種迴應，以提高自己的應變力做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話銷售應該持續大約三分鐘，而且應該專注於介紹產品，大概瞭解下對方的需求，以便於給出一個很好的理由讓對方願意花費時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。
6、定期跟進客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯絡，等待業務機會。一旦機會來了，顧客第一個想到的就是我。
7、堅持不懈
大多數的銷售都是在第5次電話之後才進行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
三、SEO電話營銷存在的問題
（一）客戶資料的缺乏
在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網路優化這個產品最主要的客戶源於網路，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業上都在找著重複的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。
（二）人員流動導致的客戶流失
企業最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的客戶資源的流失和客戶服務質量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業是常態，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶服務的連續性，對所有企業都是一個挑戰。電話營銷中有時候客戶就認天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。
（三）銷售技巧的不靈活運用
銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產品，不能靈活運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準備。
（四）全國範圍內的業務資源共享
業務資源包括客戶檔案、產品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓資料、標準合同範本等等所有與銷售相關的資料、資訊，如何做到業務資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰。
（五）營銷方式單一
電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業的產品或服務，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業銷售服務。簡訊營銷，郵件營銷，網路營銷，實踐證明都是促進企業銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。
除了以上五點以外還存在。電話行銷的經營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區別？電話銷售團隊規模與人力如何規劃？電話銷售人員的特質與招聘方法？關鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團隊的招聘與日常管理要點？如何進行有效的現場管理電話銷售話術，如何設計與製作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領導？每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種型別分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由於需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然後您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。
電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最後都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那麼電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統一整理呢？當對方提出問題時，由於電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。
四、SEO電話營銷的解決對策
立建強數字科技存在如上所訴那些客觀和巨集觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司發展的越來越快，那麼就必須制定一些電話營銷的發展策略，根據公司實際存在的在銷售SEO時的不足。
（一）培養高素質的電話營銷人才
要從招聘和培訓兩方面把好關才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學歷，並根據要招聘人員的要求來嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業務培訓，一方面公司要對營銷人員進行專業知識和溝通技巧的培訓，另一方面，由於電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。
（二）完善專業規範的營銷話術
營銷話術的優劣直接關係到電話營銷成功率。優質的營銷話術設計並不是一蹴而就的，必須要對已設計好的話術進行模擬測試，並且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業務。
（三）切實做好電話營銷增值服務設計和實施
隨著越來越多的公司關注電話營銷，電銷產品將出現同質化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在於產品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費、確保客戶的利益成為公司服務的重要部分。
