銀行大堂經理年度工作總結
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，因此好好準備一份總結吧。那麼總結要注意有什麼內容呢？以下是小編收集整理的銀行大堂經理年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行大堂經理年度工作總結1
xx年上半年，xx支行認真貫徹落實xx各項工作部署，以xxx行長年初工作會議上的講話精神為指標，在分行領導及相關部室的指導下，以建設“xxxxxx”為宗旨，以做xxx信貸業務特色銀行為目標，緊緊圍繞“xxxx”的工作主題，拓市場提業績，防風險保安全，各項工作紮實推進，各項工作指標均已完成。
一、上半年主要經營指標完成情況
截至6月末
(一)貸款餘額xx億元，較年初增加xx億元，增長xx%,完成計劃增量xx%，累計發放貸款xx筆，累計投放xx億元;實現利息收入xx億元,完成同期計劃的xx%。
(二)貸款日均餘額xx億元,較年初增加xx億元,完成同期計劃的xx%。
(三)各項中間業務收入xx萬元。其中，財務顧問費xx萬元,其他手續費收入xx萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票xx筆，金額xxx萬元，其中100%保證金銀承xx筆，金額xxx萬元。
(五)客戶數量xx戶，較年初增長xx戶,完成客戶拓展計劃xx%。
二、各項業務開展情況分析
(一)貸款投放行業分析
根據今年xxxx金融業務營銷指導意見,xx支行xxxx貸款投放重點是xxxx貸款。從行業看，上半年批零行業投放貸款xx筆xxx億元;製造業xx筆xxx億元;其他行業xx筆xxx億元。
(二)貸款產品投放分析
上半年xx支行累計投放xx億元,其中xxx貸款xx億元，佔xx%; xxx貸款xx億元，佔xx%; xxx貸款xx億元，佔xx%; xxx貸款xx億元，佔xx%。
(三)貸款擔保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔保貸款xx億元，佔xx%;保證擔保貸款xx億元,佔xx%;信用貸款xx億元,佔xxx%。
三、工作中採取的重點措施
上半年，xx支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進xxxx貸款的創新工作，努力使各項工作再上新臺階。主要措施是：
(一)明確市場定位，堅持創新發展
上半年，我行堅持以xx平臺等為xxxx信貸業務發展方向，發揮優勢力量集中爭取優質客戶貸款，既鞏固已有的市場優勢，又著力發展新產品的業務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對xxx行了重點營銷，成功營銷貸款xx筆金額合計xxx萬元。
(二)明確責任分工，形成了xxxx管控模式
根據xx要求，我行在上半年對xxxx信貸從業人員重新配置，精選了一批道德水準較高、業務能力較強的信貸人員，按照xxxx模式建立了相互協助，相互推動、相互制約的xxxx風險管控模式，為以後全力推動xxxx信貸業務發展奠定了強有力的組織保證。
(三)規範業務流程要求,嚴防操作風險
上半年，xx支行重新梳理了信貸業務操作流程，規範了每一個操作環節要求，嚴格按照總行下發的信貸業務操作流程辦理業務。並對全行票據業務、貸款新規、低風險業務進行了全面自查。
(四)加強業務培訓，提高人員素質
上半年我行制訂了《xx支行二○一一年度員工培訓工作實施方案》，確定每週六為集中學習日。在完成xx各項培訓任務的前提下，充分發揮業務骨幹的前沿優勢，採取多種形式，針對操作風險、業務理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓。上半年，我行共組織業務培訓xx次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標，指標對應，分解落實直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，採取旬通報、月總結、季獎勵等考核方式，以激發員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現儲蓄存款x億元，成功完成既定目標。
四、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場營銷中發現，xxxxxxxxxxx，建議能夠根據此需求儘快出臺新的業務品種，使我行迅速佔領該項空白市場。
銀行大堂經理年度工作總結2
20xx年已經過去，全年的工作任務也結束，回顧本年度的工作，有收穫也存在一些不足之處，以下是我對大堂經理工作崗位今年的工作情況進行了總結：
一、營銷方面
截至現在，我營銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。
雖然在信用卡的營銷上還遠遠達不到指標，但是我總結了問題的所在，是我平時的營銷不到位，沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶。其實在大堂工作，客戶資源是非常豐富，但是我的各項營銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的營銷都非常不理想，這和我平時對工作的細心度有關係。
在以後的工作中，我一定會努力改進不足，多向身邊的同事學習請教他們的經驗，要觀察並發現潛力客戶。積極推動基金、網上銀行專業版以及信用卡的營銷。把各項營銷工作提升上一個臺階。
二、日常工作
我的日常的工作重點在於維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。我努力完成本崗位職責，熱愛工作、積極服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患並努力進行介紹營銷我行產品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較複雜業務時，窗口占用大量時間，在網點硬體條件不足的情況下，辦理簡單業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。我作為大堂經理，必須做好營業廳的引導分流工作並在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作併合理安排視窗，有效保證實現客戶需求。在新的一年中，我務必做到時刻關注客戶需求，適時調整視窗，保證視窗開放數量，減少客戶投訴。
其次，通過神祕人調查結果顯示，目前我在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日後工作中，我一定總結教訓，全力負責取號機進行迎賓與送別，積極配合協調好其他同事的協助分流引導，堅持標準化服務流程。
三、展望未來
在下一年度的工作中，我會保持工作熱情，為客戶提供高質量的服務，堅持聯動營銷，善於發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理能力。希望在20xx年，團結網點力量，為我網點的工作開啟一個新的局面。
銀行大堂經理年度工作總結3
時光荏苒，在大堂經理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰。讓我從一個懵懂的非銀行相關專業的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經理。因為我相信，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之後就是彩虹。要想成為一名優秀的大堂經理，優異的業務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業知識，熟練掌握業務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。
入行後，分行的各級領導都對我十分關心，安排了我到小微金融部和營業部實習，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關專業書籍借給我。通過上網查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業務水平獲得了快速的提升，實現了從量變到質變的昇華。因為我知道只有努力提高自己的業務水平，才能在工作中游刃有餘，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務。回想同事們說，“你現在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現在已然實現了。
大堂經理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜XX平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務”，為客戶做耐心細緻的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支援。做到讓客戶滿意，將會留住現有的客戶，引來新的客戶。
從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收穫。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳裡的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客戶解說，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的資訊，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
銀行大堂經理年度工作總結4
根據總行制定的員工考核規定有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作彙報，讓領導能更好地瞭解我在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，彙報如下：
一、年度主要工作情況
在今年大堂經理輪崗過程中，我來到支行營業室。營業室配備兩位大堂經理，如何配合好和更好的開展工作，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長補短髮揮各自的長項，按照領導佈置的任務共同研究商議完成。隨著銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經理的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。支行營業室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為複雜，平時每天來我支行辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題。我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到快速視窗去登折，幫他們查帳。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝置辦理業務，指導客戶瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易 操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，其中有一位客戶在我的營銷過程中，成功在我行購買三佰萬理財產品，也成為我行的貴賓客戶，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕櫃面壓力，更好的發掘優質客戶。
二、具體工作分析
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了安穩系列理財產品，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裡一直在想，“xx銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的，我行現在和xx保險公司的聯絡緊密，已有多年合作，合作產品種類多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
三、自身加強與總結
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。
作為大堂服務人員，還應具備良好的協調能力，支行營業室配備的保安人員，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，經支行領導推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經理評選活動，在初賽，複賽，決賽中我發揮了自己平時工作的優勢，取得了“最美大堂經理”的稱號，成績的取得離不開行領導的指導和全體員工的支援與信賴，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質的服務。
銀行大堂經理年度工作總結5
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了xxxx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，xxxx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成xxxx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支援下，較好地完成了xxxx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保xxxx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在xxxx年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於xxxx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的建立等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在xxxx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的建立等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在xxxx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的專案活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動裡網點較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50餘萬的銷售業績。此外，在xxxx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在xxxx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社群活動，使我行當月的新開手機銀行使用者新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200餘戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱鉅，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以資訊科技為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
銀行大堂經理年度工作總結6
從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收穫。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳裡的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客戶解說，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的資訊，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務
大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色
大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，有價值的金融資訊，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助裝置辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，瞭解資訊，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理年度工作總結7
從去年到今年，我在農業銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
1、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝置辦理業務，指導客戶瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
2、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
3、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
4、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
2、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
3、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
4、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作；耐心、細緻、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
銀行大堂經理年度工作總結8
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發洩的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經理年度工作總結9
作為大堂經理其中很難的'就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發洩的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就
需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與
客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經理年度工作總結10
時光荏苒，在大堂經理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰。讓我從一個懵懂的非銀行相關專業的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經理。因為我相信，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之後就是彩虹。要想成為一名優秀的大堂經理，優異的業務技能是首要的條件。這些都激勵我努力學習專業知識，熟練掌握業務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。
入行後，分行的各級領導都對我十分關心，安排了我到小微金融部和營業部實習，師傅與同事也積極幫助我學習提高，還紛紛把相關專業書籍借給我。通過上網查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業務水平獲得了快速的提升，實現了從量變到質變的昇華。因為我知道只有努力提高自己的業務水平，才能在工作中游刃有餘，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務。回想同事們說，“你現在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現在已然實現了。
大堂經理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑服務”，為客戶做耐心細緻的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支援。做到讓客戶滿意，將會留住現有的客戶，引來新的客戶。
時間過的真快，轉眼間過去了，在時間裡我們網點取得了驕人的成績，基金理財等各項指標都名列前茅。特別是作為大堂經理專項負責的信用卡工作名列全行第二。現將主要工作作以總結。
一、主要工作情況
今年我在xx支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社群，平時每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發放日櫃面壓力非常大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存摺業務較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助裝置上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助裝置辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號櫃檯辦理業務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉業務和產品，還要會維護我行的自助裝置。每當自助裝置出現卡鈔缺紙等故障我都能輕鬆處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經理更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，遵守社會公德和職業道德。不透漏客戶任何資訊。平時工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規範。
大堂經理還應具備良好的協調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。
二、工作中存在的問題
，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神祕人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環境和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，注意細節。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。
在新的征程裡，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。
銀行大堂經理年度工作總結11
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回顧即將過去的，我在銀行領導的關心和同事的幫助下，經過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現將我一年來的工作情況及下步打算彙報如下：
一、工作總結
一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所裡的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，以使用者滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規範化和優質的服務，取得好的成績。
（一）我在不恥下問中收穫了成長。
我作為銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業的茫然與憧憬。為儘快適應新的工作環境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，儘早成為銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鑽研，已經熟練撐握了各項業務技能、辦理程式。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終於從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的銀行新職員。
（二）我在辛勞付出中得到了回報。
儘管我是剛進入銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯於吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業面前一道難題，尤其銀行與其它銀行相比沒有太大優勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷物件家中，主動向客戶營銷我行產品，耐心解釋分析銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷物件的理解與支援，圓滿完成了在拆遷物件中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
（三）我在竭誠服務中贏得了笑容。
優質的銀行源於優質的服務。文明規範服務是社會發展對服務行業提出的要求，也是銀行自身生存和發展的需要。我心中始終奉行“心想客戶，心繫客戶，想客戶所想”的服務理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規範、語言規範、操作規範，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業務發展。我始終把銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。
（四）我從敬業守道中感受了快樂。
我堅信只有與自己的職業緊密結合，立足本職，腳踏實地，才能實現自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生鏽的鏍絲釘，擰在那裡就在那裡發光”。我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務；總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶；總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行櫃員的工作是一份枯燥無味的反覆工作，但在這簡單的反覆中卻能收穫到工作的快樂。
二、工作計劃
在即將到來的一年裡，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎，抓大不放小”的目標，採取“確保穩住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，為銀行做出新的貢獻，我著力做好以下“四個服務”。
（一）做好誠信服務吸引客戶。
在激烈市場競爭中，樹立銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經營戶、機關事業單位成為我行的重要客戶。
（二）做好精細服務留住客戶。
用心服務，客戶至上，注重細節，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細緻化、個性化、專業化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，並且爭取新的儲戶轉入我行。
（三）做好真誠服務打動客戶。
我要緊緊抓住大開發、大發展的歷史機遇和我行所處的地緣優勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。
（四）做好創新服務招納客戶。
我深知，惟有服務創新才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地，作為銀行員工，要做到心繫銀行發展，更要做到心繫客戶利益。要在服務過程中不斷總結創新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創新服務理念融為銀行的一種企業文化和品牌，通過創新服務和品牌化影響，更多地招納客戶。
銀行大堂經理年度工作總結12
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發洩的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，而已。
你可以堅持記工作，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經理年度工作總結13
轉眼間從競聘大堂經理到現在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。
這段時間讓我對於大堂經理的工作有了更加深入的瞭解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的幫助，提升了自己的業務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作為銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末，行裡設立大堂經理這個重要崗位，報名並經行內的選聘有幸被調動至大林橋支行擔任大堂經理工作。從一名櫃面員工轉到原先從未接觸過的崗位，在領導的教育關心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務為切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對於全面我行業務有著重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注。因此要求綜合素質必須相當高，首先要求對銀行金融產品`業務知識比較熟悉和專業瞭解，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳；然後在服務上要做到熱情大方，主動規範，而且要處事機敏，能夠隨機應變。
"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，能夠細心地記住並且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等於給予了客戶一個巧妙而有效的讚美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒弄好呢，怎麼就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，的服務。
稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。
稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做規劃。
稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，瞭解客戶的需求，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業務，櫃員說：“對不起，您這基金業務要等到9：30以後才能辦理。”周阿姨情緒有些急，聲音很大：“幹嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨，您先彆著急，我給您解釋，由於基金業務系統與股市的時間相同，是週一到週五9：30—15：00，上次您辦基金業務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。”周阿姨把信封拿出來一看，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什麼業務；有的客戶在宣傳摺頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什麼業務的資料，我來幫您介紹。”時刻關注客戶需求。
作為大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出時就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。眼勤還要時常關注櫃檯辦理業務情況，一旦櫃檯需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協助櫃員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛市場資訊和客戶資訊，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務資訊，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與，避免客戶與櫃員發生直接爭執。
特別是這次去興化行取經的過程中，我發現自己做得遠遠不夠，關於一些細節方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以後的工作中進一步加強。
還有人家王經理說的："捨己為公帶頭幹，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有衝勁，更應該有時間磨練自己，鍛鍊自己。
時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。
銀行大堂經理年度工作總結14
時間過的真快，轉眼間過去了，在時間裡我們網點取得了驕人的成績，基金理財等各項指標都名列前茅。特別是作為大堂經理專項負責的信用卡工作名列全行第二。現將主要工作作以總結。
一、度主要工作情況
今年我在xx支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社群，平時每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發放日櫃面壓力非常大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存摺業務較多這個問題，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助裝置上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助裝置辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號櫃檯辦理業務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉業務和產品，還要會維護我行的自助裝置。每當自助裝置出現卡鈔缺紙等故障我都能輕鬆處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經理更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，遵守社會公德和職業道德。不透漏客戶任何資訊。平時工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，在服務禮儀上要做到熱情、大方，主動、規範。
大堂經理還應具備良好的協調能力，怎樣調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我平時需要注意的。平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。
二、工作中存在的問題
，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神祕人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環境和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，注意細節。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。
在新的征程裡，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。
範文二：銀行大堂經理年度工作總結
從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝置辦理業務，指導客戶瞭解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
銀行大堂經理年度工作總結15
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃麵人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裡的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裡辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的資訊，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
大廳裡的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
