物業評星級的總結

一、硬體設施要求。

1、小區內地面停車位數量不應超過小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少於1個/戶。

2、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他3項以上安全防範設施。

3、小區宜建有配套的休閒活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

4、新建小區綠地率不應低於35%，舊區改建不宜低於25%。

5、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社群服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務。

1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。

2、承接專案時，對物業共用部位、共用設施裝置進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務接待場所工作時間不少於12小時，其它時間設定值班人員。設定並公示24小時服務電話。

4、24小時受理業主或物業使用人報修。急修15分鐘內到達現場，6小時內修復。一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業主或物業使用人的投訴在24小時內答覆處理。

6、住宅小區專案經理應具有註冊物業管理師資格，有6年以上的物業服務工作經驗，並有3年以上住宅小區專案經理任職經歷。

7、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公佈2次服務資金的收支情況。

8、能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、資訊諮詢等。

9、每年開展4次以上一定規模的社群文化活動，節假日有專題環境佈置。

10、每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次徵詢業主對物業服務的意見，並定期向業主發放物業管理服務工作徵求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養護服務。

（一）房屋管理。

1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設定物管理規定等規章制度。

2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標誌明顯。

4、房屋外觀完好、整潔，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無汙跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閒設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯汙漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設定，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

7、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外牆面。

8、建築設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾晒架、遮陽蓬等。

9、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無鏽蝕。

10、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關部門。

（二）維修養護。

1、巡查。

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查專案，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定。

（2）每季檢查1次牆體、牆面。

（3）每季檢查1次頂棚。

（4）每季檢查1次樓梯、扶手。

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層。

（6）每季檢查1次天台扶欄、公共防盜網。

（7）每季檢查1次散水坡、雨簷臺、連廊。

（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚。

（9）每季檢查1次通風口。

（10）每半月巡查1次小區各標識。

（11）每週全面檢查1次公共門窗。

（12）每週巡查1次路面、側石、井蓋等。

（13）每週巡查1次圍牆。

（14）每週巡查1次休閒椅、涼亭、雕塑、景觀小品。

（15）每週巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

2、維修服務。

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬於物業服務費用中支出的維修專案應在24小時內組織修復。需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，並在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理。

（1）受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。拒不改正的.，報告相關行政主管部門及業主委員會，並在物業管理區域內公示。

（3）裝飾裝修結束後進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

（4）委託清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，採取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應採用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

四、共用裝置設施執行、維修、保養服務。

（一）供配電。

1、總配電室專人值守，每2小時檢查1次裝置執行狀況，對主要執行引數進行查抄。具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數。其它低壓配電室每週巡查1次。

2、高低壓配電櫃、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電裝置、絕緣工具進行打壓檢測。

3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入。無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

（二）公共照明。

1、院落、樓道照明巡查每週1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%。院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

3、公共照明系統控制櫃、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制櫃工作正常，無損壞元件。燈具無損壞、無變形、無鏽蝕，完好率100%。

（三）電梯。

1、配備專業管理人員，電梯裝置執行情況每日巡查2次，記錄規範、詳實。

2、保證電梯24小時執行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3、委託專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，並在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，儲存相關記錄。

4、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，並督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為複雜維修3日內完成。發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，並在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助。物業服務企業儲存相關記錄。

（四）給排水。

1、生活供水。

（1）泵房裝置執行情況每日檢查4次。地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每週1次。

（2）水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水。水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除鏽、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，並對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

（4）水箱、水池管理具備一箱一卡。上人孔蓋板完好並加鎖。溢流管口安裝防護網並完好。每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

（5）泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

2、雨汙水排放。

（1）公共汙水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

（3）汙水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清

（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

（5）不定期對鑄鐵雨汙水井蓋、明裝雨汙水管道進行除鏽、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施。

（1）自行供熱的住宅小區，其供熱裝置、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委託專業供暖公司維護、管理。採用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委託承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成採暖供熱系統的年度檢修保養工作。

（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和裝置1次，並做好裝置執行記錄，及時發現和處理裝置的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供採暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時採取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防範設施。

物業服務企業應根據小區安全防範設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

（1）監控系統，做到：

裝置設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰。。 按裝置隨機使用說明書的要求對硬碟錄影機、攝像機等裝置進行檢修保養。。 裝置出現故障，能及時修復。

（2）門禁系統，做到：

①每週巡視1次，保證系統工作正常。

②門鎖、對講主機檢查保養每季1次。

③一般性故障2小時內修復。較為複雜的故障2日內修復。

（3）電子巡更，做到：

①除錯保養每季1次，保證正常執行。

②保持巡更時間、地點、人員和資料的顯示、歸檔、查詢及列印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

（4）周界防範系統，做到：

①主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次。

②報警系統有效性測試每週1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的資訊，並同時發出聲光報警訊號。

③系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為複雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統。

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建築每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其效能符合國家規定。

8、景觀配套附屬設施裝置。

（1）每日按時開啟。每月檢查1次，發現損壞及時修復。

（2）重大節日前對景觀附屬設施裝置進行安全功能檢修，保證各項設施執行正常。

五、協助公共秩序維護服務。

（一）人員要求。

1、專職公共秩序維護人員以中青年為主，45週歲以下的人員佔總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，並定期接受專業培訓。

2、能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和裝置。

3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗。

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19：00設立崗，按照委託合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規範、詳實。

5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏。

1、制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更採集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

2、每日定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自佔用、亂堆亂放現象。

3、巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門並在現場採取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理。

1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規範。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防裝置設施配置齊全並保持正常使用。

4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規範、詳實。

5、有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

6、建有立體停車裝置的車庫應設專業技術人員值守，並對裝置使用人進行專業培訓。

7、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。

8、非機動車應定點停放。

（五）監控。

1、設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規範、詳實。

2、監控室收到報警訊號後，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

3、監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防範。

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，並協助採取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障並報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務。

（一）樓內保潔。

1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日溼拖1次，乾淨整潔。

2、樓梯扶手、欄杆、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄杆每週清潔1次。

3、天花板、公共燈具、牆面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視乾淨。

5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持乾淨、整潔。

（二）外圍保潔。

1、道路每日清掃2次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔淨無汙跡。

3、水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面

一、綜合管理服務。

（一）業主入住時物業服務企業應提供全面、詳細的臨時管理規約、房屋使用手冊。

（二）承接專案時，對物業共用部位、共用設施裝置進行認真查驗，驗收手續齊全。

（三）物業服務場所工作時間不少於8小時，設定並公示24小時服務電話。

（四）報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

（五）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公佈一次物業管理服務費用收支情況。

（六）每年的溝通面不低於小區住戶的50%，每年至少1次徵詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

二、房屋管理與維修養護服務。

（一）制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。

（二）每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

（三）業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，並監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。

（四）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關部門。

（五）發現房屋結構損壞時，應及時告知業主委員會、相關部門並安排專項維修。

（六）發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知業主委員會、相關部門並安排專項維修。

（七）對危險隱患部位設定安全防範警示標誌。

三、共用裝置設施執行、維修、保養服務。

（一）路燈、樓道燈完好率不低於80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（二）雨、汙水主管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。

（三）專業經營設施裝置未移交專業經營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔的採暖供熱系統的年度檢修保養工作。專業經營設施裝置產權屬專業經營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業經營單位的委託，協助做好有關工作。

（四）載人電梯24小時正常執行。按質檢部門要求委託專業電梯維保單位對電梯進行保養，每年進行安全檢測，並在轎廂內張貼《年檢合格證》。電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，並監督維保單位對故障進行修復。

（五）每年對避雷裝置進行1次檢查，鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其效能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務。

（一）人員要求。

1、有公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

2、對小區日常護衛事項保持高度警惕，並做出正確反應。

（二）門崗。

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規範、詳實。

5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

（三）巡邏。

1、每6小時在小區內巡邏1次。

2、巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門並在現場採取必要措施。

（四）車輛管理。

1、小區內設定簡易的交通標誌。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防裝置設施配置齊全並保持正常使用。

4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規範、詳實。

5、住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

6、非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防範。

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，並協助採取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障並報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務。

樓內保潔：樓層通道和樓梯臺階，每週清掃2次，地面每兩週溼拖1次。