客服部主管的述職報告

　　客服主管述職報告的範文篇1

各位領導、同事，你們好!我叫xxx，於20xx年11月25日進入xx物業公司，在xx山水華庭小區擔任秩序維護員一職，後經過競聘，成為一名客服接待員。20xx年 7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支援。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功於我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。 一枝筆寫作事務所

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，並在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的 3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，並予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這裡是xx山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什麼意見)並做好合理解釋及處理。對於施工遺留問題，及時上報並與地產售後維修咳嗽弊齪黴低ü韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖」髯齪悶痰妗Ｏ亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩?x山水華庭已於11月份提前完成了全年的收費任務，並且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務視窗，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時採取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答並詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有諮詢來電，我們都給予滿意回覆;業主的報修問題，通過我們的及時聯絡，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。

　　下一步工作計劃：

一、對於自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以後再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特徵進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對於那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去並向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們的問題進行彙總，總結交房工作中的利弊以便日後有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。

四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放並講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯絡業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業的服務宗旨——為業主帶來“家的感受”，為公司的進一步發展付出自己所有的努力!

申請人：XXX

XXXX年XX月XX日

　　客服主管述職報告的範文篇2

20XX年即將結束，在公司X總和X總的領導下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連專案圍牆都沒有修，發展到今天一期專案交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間裡跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支援配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這裡非常感謝XX公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

一、本年度個人工作情況

XX年4月在公司領導的支援和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支援和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。

20XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。

20XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20XX年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支援，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

　　三、20XX年的工作計劃

20XX年的結束對於我們來說並不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全域性意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20XX年的工作。

申請人：XXX

XXXX年XX月XX日

　　客服主管述職報告的範文篇3

總覺得還沒來得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨，而20xx年即將結束，回顧這一年走過的路，總能讓自己陷於不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰和思考，自己也感受到一份責任和壓力，空閒之餘常常在思考著要以何種心情來詮釋即將過去一年。清晰的記得20xx年6月21日是我來到這個大家庭的第一天，在後來短短的四個月的時間裡，我換了三個工作崗位，我覺得自己是幸運的，因此，我時刻懷著一顆感恩的心，有了這份感激便成為了我工作動力的源泉，一年來。我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水並存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責並結合20xx年的工作實際向各位領導和同事作以彙報，請予審議。

　　一、個人工作回顧

　　(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城。

作為一名客服人員自己如履薄冰，對於剛進入品質部的我，對部門及崗位的瞭解都是比較片面的，崗位職責及業務水平都處於萌芽狀態，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業技能及具備相應的業務能力，為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應該做什麼，事情應該怎麼做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是裝置這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能儘快在我部發揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監的牽頭和指導下我們對裝置情況進行了全面的瞭解和分析，熟練的掌握了裝置的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了裝置完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，並直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監督工作交給我部以後，我們能夠立足於自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創造了效益。特別是部門的況副經理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的.正常運作，我們也深知，這也體現出公司領導、胡總監對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

　　(二)公司24小時服務熱線的受理工作。

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規定及檔案的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業主投訴的統計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業主、租客來電投訴、96條，能及時登入在工作流上，並在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客資訊都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客資訊及時回訪率達100%。

　　(三)工作任務聯絡單的統計、回訪工作。

此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一週下來就有幾百單，為了瞭解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發現問題及時的向領導彙報，在統計中，發現有些管理處上傳和填寫不規範，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每週進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規，截止12月1日數碼城區域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

　　(四)駐外訪談工作。

我主要負責崑山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導瞭解駐外管理處的情況提供了資訊。

　　(五)聯合巡檢與夜間巡檢的工作。

聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監也立足於讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢，通過參與瞭解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的資料和資訊。

　　(六)職能管控、職能服務的資料收集與統計工作。

公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其衝，胡總監讓我們也參與了此項工作，我負責各種資訊資料的收集，每週五上午10點前能夠按時的發給汪姐，並對每月的資料進行整理，使其資料及時準確的傳達給領導。

　　(七)培訓與學習。

電視劇《亮劍》裡面有講到，軍隊的領袖氣質就直接影響著一支軍隊的氣質，部門也是一樣，胡總監一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創造很好的學習機會，在條件允許的情況下儘可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系檔案上的空白，在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對於品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

　　二、存在著不足

(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細緻，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些並非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

(二)學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現在體系檔案方面，對這方面的瞭解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放鬆，不能真正做到嚴格自律，高標準。

(四)工作中缺乏創新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對於這一點，需要在日後的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利於開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思後認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日後的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發現問題、解決問題。

　　三、今後提高工作水準的舉措。

　　關鍵詞一：蛻變

任何改變對於一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的採納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

　　關鍵詞二：提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題並非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對於一個從業人員來說，勤練內功和提高專業知識、專業技巧是必要的。

　　關鍵詞三：發揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背後我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發揚20xx年好的做法，並借鑑部隊一些好的傳統，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業業、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年裡工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精緻的態度為自己的目標，儘自己最大努力去向完美的結果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務，這離不開公司各級領導的高度關注、支援理解和關懷教導，是欣喜而難忘的!

展望明天，我信心百倍，蓄勢待發，在新的一年裡，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!

申請人：XXX

XXXX年XX月XX日