2017餐廳接待工作總結範文

想知道餐廳接待工作總結怎麼寫的嗎?想知道的話就讓我們一起來看一下2017餐廳接待工作總結範文吧。

來到 某餐廳已經兩週了，之前一直對餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長盛行業，日益欣欣向榮。帶著一份對餐飲的好奇和喜愛，期待揭開它神祕的面紗，所以我來到了這裡，它是一個大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂， 不論從開荒還是到現在的試營業期間。

我們的服務理念是：”親情一個家，貼心為您”。

在這段時間裡，作為一名宴會服務員，我想做好餐飲，美味的佳餚是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿意，那我們服務員就得做好服務工作，讓服務物超所值，把產品融入到企業文化內涵中去，讓它帶著文才來到客人面前，走進客人心裡，更是非常重要的，所以我想到了服務附加值。

細節決定成敗，細節留住客人，記得卞總說過，要做好細節服務，比如說：客人感冒了要及時告訴廚房，可以為客人熬上一碗薑湯，雖然是一碗薑湯，但是客人會很感激你，會覺得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說得就是這個了，也響應了企業品牌的號召，打造綠色健康品牌，親情一個家，貼心為您。

服務，服務，還是服務，這是我們呂領班倒茶的一個小小的典範，比如給客人倒茶時他會一邊倒茶水，一遍說領導您的茶水，祝你喝出一個好的心情。我覺得很好。還有在客人點菊花茶的時候，可以為客人解說一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養生等等，這都是一中無形的品牌服務附加值，雖然一般，無形卻很有型。客人會很享受的去和每一杯茶水，因為他知道他喝得是健康和享受。

服務附加值，為服務錦上添花。諸如，過生日的長壽麵，如果幹巴巴端上一碗麵條，會很普通，如果我們端上去後輕輕挑出來一根，搭在碗邊上，並說上一句：長壽麵，長出來。祝你福如東海，壽比南山。客人會感覺到很有新意(心意)，很開心，這碗麵也就變得特別了。

還有好多典故，在餐桌中的適當講解運用，都是很有意思的。小禮品的贈送，也可加入自己的語言來美化：例如領導，這是本店精心為你準備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來…再或者贈送的果盤，假如都是小番茄的話，我們就可以說：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤來了等。

記得有句諺語說過：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你，客人也是一樣。當我們給予客人優質的服務時，客人也會深深的體會到。他們很多時候也的“增人玫瑰，手有餘香”，像山東倒酒的文化，很有講究;地方特色;星際酒店好的服務方法等的。

服務附加值，我認為：做好餐飲，作為人員服務，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細細品嚐;要學會得體的語言，禮儀 ，讓客人感到親切;要了解營養學的知識，滿足客人需求。

服務附加值，服務員的葵花寶典，企業創造更多價值的小配方。

20xx 年是迅速發展的一年，是充滿希望的一年。上海車 隊根據公司、段的要求，認真開展好各項活動，積極維護運 輸安全、努力提升服務質量、深化標準化體系和安全管理、 提高職工隊伍素質，即將為全年的運輸工作順利畫上句號。

截止第三季度，車隊計劃運營收入 9475000 元，實際完 成 9326949.62 元，完成率為 98.44%，運輸收入基本完成段 定要求。車隊要求各班組再接再厲，爭取在年底完成全年運 輸收入計劃數目。

在今年的工作中，首先，車隊在全年的運輸計劃裡將旅 客列車的運輸工作依時間區分為春、暑運，小假日，雙休日， 平常日。針對春、暑運，節假日，客流大的特點，車隊始終 牢固樹立安全意識，確保旅客列車安全執行，在確保安全的 同時，嚴格服務要求。車隊教育職工特殊時期特殊化，平常 時期標準化。要求職工落實標準化作業，杜絕麻痺大意的消 極思想，積極投入在乘務工作中。車隊總支針對不同時期的 人員工作情況選取黨員工作代表，帶領群眾職工積極進取， 樹立模範榜樣。對以往春運、暑運旅客超員時，容易造成旅 客投訴的幾個環節，我們採取以下措施

1.列車剩餘臥鋪，必須廣播公開，對要臥鋪的旅客要進 行按先來後到發號，按號補鋪; 2.超員時坐在餐車不吃飯並不讓座位的旅客，餐車工作 人員要耐心勸解，給其他吃飯旅客讓座，決不允許以生硬的 語言、粗暴的態度趕旅客; 3.夜宵必須按段定標準執行，要保證質量、數量，及時 地為旅客提供夜宵，待夜宵提供後再收費，不得加價。超員 時車內作業要避免掃帚、拖布等備品碰到旅客; 4.列車超員時，工作人員要保持情緒穩定，不得將不滿 情緒發洩到旅客身上; 5.對旅客提出的問題，必須有問必答，嚴格落實首問首 訴負責制; 6.對旅客提出的問題或意見，列車長回段後必須向車隊 如實彙報，以便車隊及時制定措施杜絕以後，並及時通知其 他班組，避免同樣問題在其他班組再次發生。

其次，車隊根據不同時期開展的活動內容，結合安全、 服務、路風三個大的方面，層層深入。依據“安全大檢查”、 “消防安全大檢查”、“安全大檢查回頭看”、“安全隱患 排查和專項整治”等活動要求，車隊把安全放在重中之重的 位，狠抓安全基礎管理。車隊以“安全風險管理年”為重 點，將“回頭看”活動常態化，強化對現場作業的卡控，充 分發揮幹部檢查指導作用，使安全生產秩序井然。全力宣傳 各項安全活動的意義。車隊總支要求各班組黨員以身作則， 嚴格自身要求， 在班組充分發揮正能量， 帶領大家齊頭並進， 響應活動號召。車隊對活動的目標、時間、檢查的內容和具 體要求作出了詳細的安排。上車添乘時、檢查活動的開展情 況。針對檢查出的問題，狠抓問題的整改。對存在問題，建 立問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊查邊改，集中時間、集 中精力，落實整改。車隊將各類安全事故作為教育題材，通 過例項，反覆強調安全的重要性，特別是“ 10.23”事故， 依據上級領導的要求，車隊及時組織人員學習吸取事故教 訓，結合車班的特點，以“安全隱患排查和專項整治”活動 為主要依據， 深層次地查詢在勞動人身安全、 食品衛生安全、 車門口安全等各方面存在的'隱患問題，落實整改，消除了安 全隱患、確保了我車隊安全生產的穩定。

結合”安全、使命、責任”主題教育活動的開展，及時 將活動思想灌輸給職工，黨員職工率先做出表率，表明立場 和工作態度，加強對自身的嚴格要求，將安全作為永恆不變 的主旋律。車隊教育職工清楚自身肩負的使命，強調責任感 的重要性，在年終的最後關頭，依然要穩紮穩打，杜絕麻痺 大意，放鬆警惕的偷懶意識。

針對安全上容易出現的問題車隊採取以下措施

1、加大幹部添乘檢查力度，加強列車長巡視檢查力度， 對查出的問題，嚴格列入考核。

2、認真開展好安全大檢查、大反思活動，各班組，每 名職工認真反思查詢工作中存在的安全隱患，由班組制定出 整改措施，責任到人，期限整改。

3、加強現場風險管理。熟知風險點卡控措施及應急處 辦法，對工作中出現的安全隱患要及時妥善處理好。

4、加強車門管理，嚴格落實車門管理制度。

(1)、班組自西站接車起全面負責車門管理，列車出入 庫、庫內甩掛車作業時，必須全部鎖閉車門，杜絕敞門執行， 看車列車長負責; (2)、出庫放行時，必須統一開啟車門，開啟車門先擺 放渡板，由渡板下到站臺上掛放其他標誌，開車鈴止後，上 車在車上收取渡板; (3)、不具備開門放行條件時，不得開啟車門; (4)、開啟車門放行至列車開車鎖閉車門時，中間不準 以任何理由離開車門; (5)、各站加強車門口乘降組織，加強安全提示，必須 做到逐人提示。

5、出庫前車內整備完了，全列必須鎖閉車窗。

6、各車廂列車員在始發自我介紹後，必須進行安全宣 傳，對中、上鋪旅客要逐人進行安全宣傳，避免旅客在上、 下鋪時摔傷，大站開車後要同樣進行宣傳，途中作業時要隨 時進行安全宣傳，列車廣播要加強安全宣傳節目的組織，列 車長巡視作業時，也要加強安全宣傳及對列車員的安全宣傳 情況進行檢查。 7、加強不吸菸宣傳，特別要杜絕“三乘”內部人員在 餐車、宿營車吸菸，列車員在乘務室吸菸。

8、加強職工勞動安全，落實相關勞動安全制度，做到 “四不傷害”。

特別在看車期間出入庫時，橫越線路必須做到“一站、 二看、三通過”堅決杜絕鑽車、扒車。

9、加強餐車飲食供應，嚴格落實衛生“五四”制，加 強餐、茶具消毒工作，把好餐料進貨、儲存、加工關，確保 飯菜質量，堅決杜絕食物中毒事故。

10、加強超員區段、車站的乘降組織，根據以往暑運期 間超員較嚴重的區段、上、下車旅客較多的車站，特別要加 強乘降組織。

(1)、到站前要提前組織下車旅客到車門口，防止旅客 下不去車; (2)、及時到車門口，疏散車門口的旅客，試開車門， 以確保到站能及時開啟車門; (3)、要在車門口大聲組織旅客有序乘降，避免旅客擁 擠，擠下站臺摔傷; (4) 、 列車長要及時趕到硬席車廂與車站工作人員聯絡， 一同組織旅客有序乘降; (5)、對即將開車又無法上去車的旅客要及時勸阻改乘 其他列車; (6)、及時關閉車門，列車長要及時用對講機確認各車 廂車門是否關閉; (7)、開車後要及時疏散車門口的旅客行李，避免堵塞 車門。

(8)、及時調整行李架上的行李，避免行李掉下砸傷旅 客。

車隊結合“改善服務態度，樹立良好形象”大討論活動 及“兩滿意”活動的開展，進一步提升服務質量。要求大家 從思想上認識到服務的重要性，查詢、梳理出與客運服務不 和諧、影響服務質量的問題，端正學習態度，及時整改疏漏 方面，發揚好的方面，將服務始終作為自己的本職工作，以 讓旅客滿意，為旅客創造舒心旅途為目標。車隊總支要求各 班組車長和黨員職工發揮黨員作用，在崗位上有建樹，有作 為，做為旅客貼心服務的使者，及時將好的經驗傳播給其他 同事，共同為旅客滿意做出努力。車隊通過將思想意識、標 準化作業、提高業務知識等方面作為提升服務質量的基礎環 節。嚴格各車長，各車班落實作業標準，將標準形成習慣， 將習慣長期保持。在從思想認識方面，努力培養職工熱愛自 己所從事工作的幸福感，榮譽感，在平凡的崗位上，做出不 平凡的工作。讓每一名職工切身感受到自己與企業是一個不 可分割的利益共同體，繼而以實際行動為廣大旅客提供更加 優質的服務。在為旅客服務的工作中，緊密圍繞旅客需求， 落實文明服務，禮貌待客，做到將心比心，換位思考，不厭 其煩。真正把顧客的需求放在第一位，為我們的服務行為帶 來改變， 以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點， 在服務中貼近旅客最關注，最密切的服務專案質量，讓每一 名乘車旅客能夠深深感受到優質服務體現的淋漓盡致 ,成為 即是服務者又是精神文明的傳播者。嚴格執行首問首訴負責 制，最大限度的為旅客提供便利。針對老、弱、病、殘及特 殊重點旅客必須做到特殊服務，要求乘務人員“眼勤、手勤、 腳勤”在發現旅客困難時，第一時間提供幫助，把所有服務 提供在旅客開口之前，使旅客充分感受的服務的貼心與溫 暖。

針對服務中容易出現的問題，車隊採取以下措施

要認真落實各項服務措施，確保每個人、每個環節的服 務質量

1、認真落實段定服務措施，讓廣大旅客溫馨乘車、愉快 乘車。

2、要服裝整齊、舉止文明、語言禮貌，旅客反感的行為 不做、旅客不滿意的語言不說。

3、超員嚴重時，要保證基本服務，即：有飯吃、有開水 喝、能上廁所。

4、對重點旅客，特別是特殊重點旅客要做到重點照顧， 該與車站交接的必須與車站交接。 5、乘務員之間言行舉止要特別注意自身形象，在旅客面 前，相互之間不該說的堅決不能說，不該做的堅決不能做。

6、要想旅客所想、急旅客所急，要主動為旅客排憂解難， 要讓旅客乘坐我們的列車有回到家的感覺。

在今年的路風工作中，車隊收到旅客表揚信共 124 封， 好人好事 1468 件，救助困難及患病旅客 107 人，拾金不昧 約一萬八千元。車隊堅持不懈地對職工進行路風教育，強化 職工對路風建設重要性的認識。使職工認清路風與優質服 務、與安全生產、與經濟效益的內在關係，增強職工自覺維 護路風路譽的自覺性。利用學習會列車長專業會等形式，用 典型的、發生在我們身邊的路風問題案例對職工進行教育， 提高了幹部職工的路風意識。對維護路風路譽的先進事蹟及 旅客表揚來信進行宣傳，激發廣大幹部職工為路風路譽增光 添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮，損害路風 路譽可恥的良好氛圍。車隊落實添乘制度，採取上車倒短， 不定交路檢查、暗訪。對違反規定的班組和人員嚴肅處理。

對旅客來信、來電的投訴做到調查迅速，定性準確，依法懲 處，做到件件有登記、有調查、有結果、有迴音。規範餐車 經營，公開飯菜、商品品種和價格，接受旅客的監督。開辦 的夜宵必須嚴格執行段規定價格，明碼標價，提供質價相當 的良好服務。針對今年車隊出現的路風“捎買帶”問題。車 隊責令車長及相關人員及時整改，書面檢查，要求大家從思 想上對路風問題有個深刻的認識，引以為戒，杜絕此類現象 再次發生。

針對全年路風工作中容易出現的問題，車隊採取以下措 施

1、在加強服務的基礎上，列車要充分利用廣播、自我 介紹等形式，積極主動地向旅客公開舉報電話，要公開添乘 幹部、當班列車長手機號，主動接受廣大旅客監督。

2、認真評選各車廂服務質量監督員，認真向監督員宣 傳對列車工作的監督內容，主動接受監督員對我們的監督。

3、認真落實列車回訪制度，下班前、終到前，列車長、 列車員要主動到車內回訪旅客，徵求旅客意見，讓廣大旅客 把滿意帶走、把意見留下，以便改進提高我們的工作。

4、對旅客提出的意見或投訴，列車長要像接到報警一 樣第一時間趕到現場，第一時間瞭解解決問題，待事情處理 後，要主動徵求旅客對處理的滿意程度，如還有問題，必須 進一步解決處理，直到旅客滿意。

在職工隊伍教育上，今年車隊迎來了兩批新學員，車隊 將新學員的培訓教育作為重點，同時注意鞏固其他列車員的 業務知識。將提高職工的業務水平作為提升乘務人員素質的 首要選擇。

定期為職工制定學習計劃， 對職工進行培訓教育。

做好新學員的傳幫帶工作。車隊採取抽考抽問形式，對職工 的業務學習情況進行鑑定，發現薄弱環節及時採取培育措 施。要求新學員業務好，動手能力還要強，培養靈活性人才。

此外，加強對職工應急能力的培養，定期進行應急演練。充 分發揮黨員帶頭作用及黨支部戰鬥堡壘作用，黨員要帶頭講 奉獻。黨總支、車隊幹部、列車長要主動到職工中、找職工 談心，講形勢、講任務，要讓每名職工樹立大局觀念，維護 集體利益和形象，團結一致，克服困難;對重點人員做到黨 員一幫一，一對一的結對子幫扶。教育職工加強對業務學習 的重要認識，從業務和實踐中綜合充實自己，為工作的開展 打下紮實的底子。

針對新人的注入，車隊新生力量蓬勃發展，車隊總支加 大黨員的培訓力度和發展黨員計劃，鼓勵踏實肯幹的年輕人 加入到黨員的行列， 發揮自身的光和熱， 不斷充實完善自己， 成為多元化人才。黨員幹部職工有責任將自身所長傳授於新 人，做好新學員的傳幫帶，幫助新學員樹立正確的人生價值 觀念，積極進取，成為有作為的年輕人。

第三，20xx 年工作思路

一、隨著一些職工陸續退休，我們車隊人員緊張的問題 又突顯出來了，建議段上及時給我們補充人員，同時仍要花 大力氣做好職工思想教育工作，確保職工隊伍穩定，避免出 現越是缺人，越是的休假的現象。

二、認真落實安全風險管理及各項安全制度的執行，特 別在人員緊張時，安全生產尤為突出。 三、認真學習路風工作有關制度和規定，加強職工旅客 至上理念教育，杜絕嚴重不良反映。

四、加強職工技術業務學習包括學標、達標、貫標，加 大對技術業務抽考及考核的力度，促使廣大職工認真學習技 術業務，以確保做好各項工作。

五、組織列車長到外局列車上或其他車佇列車上觀學 習、開闊視野，提高工作質量。

六、集思廣益，開拓思路、結合實際努力創新服務旅客 的專案，給旅客親人一般的照顧，有家一樣的感覺。上海車隊 20xx 年 11 月 12 日

一、 準備工作

1、 接到預定時，需瞭解客人的身份、名稱、國籍、生活習慣、禮儀、忌諱、人數、用餐時間、結賬方式、客人喜好(如酒店老客)

2、 準備餐中用到的餐具、將餐具統一放好(如：骨碟、口湯碗、調羹等)

3、 必要時應在包廂增加操作檯及酒水展示臺，併到吧檯借用一些常用的酒水飲料，擺放於酒水展示架上(如老客可根據客人喜好準備)

4、 準備好醬油醋、醋、醬油等

5、 準備綠茶、紅茶、菊花茶等

6、 準備足夠的小毛巾(可供更換4次以上的毛巾)紙巾統一疊好

7、 準備打火機或火柴

8、 準備相應的酒杯(如：紅酒杯、白酒杯、啤酒杯等)

9、 準備開水、冰塊

10、準備幾條口布折成長方形(紅酒衣)和四方形(檫瓶口)示範講解

11、準備兩套餐具及兩張椅子，以備客人加位

12、準備兩套茶盅，以供餐前餐後使用

13、準備圓託三個墊上口布

14、客到前30分鐘開啟空調(視情況而定)

15、核對選單準備相關物品(如:分位生吃醬、刀叉、卡斯爐等)

二、檢查工作

1、三套杯具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口

2、轉盤是否擺放居中，是否乾淨無指紋、無破損、無汙漬、整潔光亮，轉底乾淨轉動靈活無雜音(電動轉盤是否有電，並已開啟)

3、檯布平整四角下垂均勻、無煙洞、無抽絲、無汙漬

4、口布折放整齊美觀、無破洞、無抽絲、無汙漬

5、筷套新舊統一無破損、無汙漬、店標朝上

6、筷子新舊統一、無脫漆

7、椅子無搖晃、無破洞、無汙漬、無脫漆、無釘子露出、椅子統一、顏色統一

8、天花乾淨無異物、無脫漆

9、地毯整潔衛生、無異物

10、如房間有異味，應及時噴灑適量空氣清新劑

11、檢查房中是否有四害(蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠)

12、檢查設施裝置是否完好(如：電視劇、電話、燈光、空調等)無雜音等

13、毛巾要乾淨、無破損、無汙漬、無抽絲、擰之不出水

14、毛巾託光亮、無破損、無汙漬、

15、檢查開水瓶是否保溫、無漏水、無汙漬、外表乾淨

16、沙發無搖晃、無破洞、無汙漬、無脫漆、無釘子露出，沙發下無雜物，靠背整齊擺放

17、窗簾整齊美觀、無破損、無汙漬、無抽絲

18、檢查綠化無灰塵、無枯萎、清爽美觀

19、衣櫃乾淨、無脫漆、無汙漬、無破損、無雜物，衣架乾淨光澤、無破損、不鉤衣

20、包廂衛生間乾淨、無異味;馬桶及洗手池光亮、無汙漬、無水漬;玻璃鏡光亮、無指紋、無汙漬、無水漬;紙巾準備充足、掛下的紙巾要摺疊整齊;洗手間備有洗手液、毛巾

21、酒水架乾淨光亮、無破損、無汙漬、無雜物

22、再次檢查個人的儀容儀表及隨身四寶(筆、打火機、開瓶器、垃圾夾)

三、迎接客人

1、站在廳房門口迎客，不可與他人交頭接耳或靠牆而立、挖耳朵、掏鼻子、拉裙子或雙手

於口袋中等現象(站姿標準、兩兩相對、左右對齊、面帶微笑)站姿標準示範講解

2、客人到時應微笑問候，主動開門並作出請的手勢(五指併攏、掌心向上)迎領客人入內

3、主動幫助客人寬衣及妥善安排攜帶的物品，拿衣服要拿衣領處，儘可能記住衣物的主人以便走時歸還

4、如廳房有休息間，則請客人到休息間休息，並詢問是否需要開啟電視

5、客人坐下後及時，及時送上熱毛巾、茶水;上茶以半跪式將茶放至茶几上(示意請用茶)示範講解