[精品]醫患溝通技巧

醫患溝通技巧1

一、直呼其名式：

此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用於公立醫院，在民營診所中，資歷較高，年齡大的醫生也可以直接稱呼全名，注意語氣語調的變化即可，不要有命令的感覺；第二種是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀大的醫護人員稱呼年齡相當，或者年齡較小的客戶。第二種叫法較第一種會顯得親切。

二、關係式：

家庭關係式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，這種叫法會很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的的可以叫寶寶或暱稱，幼兒園大班或者國小的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一種方式；對待30—50歲左右的女性，無論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原因不言而喻，這樣叫，已經讓對方心裡不愉快了。

老小關係式：對待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會多些尊重，而叫老李會顯得很親切和隨意，注意，不要隨便稱呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關係不到位不要隨便叫，換了場所，稱呼便需要改變，否則同樣會讓人心裡有疙瘩。

三、職位職稱式

適用於公立醫院特診科或民營口腔，需預先知道客戶職業職位等情況，如果瞭解某工程師姓吳，需換種稱呼，不能夠簡稱，如果姓氏難叫，同樣需要注意。

四、行業式

如果瞭解客戶的行業，可以直接用行業稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫生等等。

五、地域習慣式

分為兩種，一種和關係式相近，區別只是地域習慣而已，比如：東北人習慣稱呼“姐哥”，四川人習慣把有技術的人叫做“師傅”，後來演化為“師傅”和“老師”；陝西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師；第二種類似於寒暄，見人問好可以問：“吃了沒”，其意並不是真正去了解對方有沒有吃飯，而是一種客套用語，有時會略過稱呼，直接進入地域寒暄式，地域習慣式為優先稱呼方式（入鄉隨俗）。

問詢與確定：如果實在不知道怎麼稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適：“請問我應該如何稱呼您呢？”探索式：那我叫你可以嗎？”

禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時俱進的詞彙需要看場所使用，例如“同志”對於老幹部是合適的，對於年輕人就顯然不合適；小姐的稱呼不如女士，如果要稱呼小姐，需要加上姓氏，對於年輕女士，這一點尤其要注意，實在不好叫，用第一種稱呼是最保險的`。

無論哪一種稱呼，都不是固定的，因地因人因關係遠近而定，稱呼得當會加強兩者連結，不得當，則會加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。

在服務的全程中，醫護團隊如果能夠上下合力在服務中打動客戶，會讓對方對你的團隊好感大大增加，更有利於個人品牌及醫院/診所品牌的建設。

醫患溝通技巧2

1、傾聽：醫生必須儘可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之，醫生不要干擾病人對身體症狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2、接納：醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

3、肯定：醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。

4、異議：異議處理就是弄清楚事情的實際情況，以及整個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心裡不舒服的事，異議處理十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5、提問：要善於用“開放式”和“封閉式”的提問方式。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的病情、感受，這既體現了醫生對病人的尊重，也為全面瞭解病人的病情情緒提供了最大的可能性。

6、複述：把病人說的話用不同的措辭和句子加以複述，但不改變病人表達的`意圖和目的。

7、代述：有些想法和感受病人不方便說出來，為了更好的治療，對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8、對焦：這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心裡可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什麼問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的瞭解，也許要進行一番思考。

醫患溝通技巧3

目前，醫務人員與病人的關係並不是簡單的治病與看病的關係，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關係是社會關係的重要組成部分，是醫療實踐活動中最基本的人際關係。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地瞭解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力—溝通的基本含義

溝通是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協議；

③溝通訊息、思想和情感。

溝通的魅力—溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取資訊或提供資訊，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意並願意根據您的願望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，瞭解什麼地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力—用心溝通才能達到有效溝通

1、確立正確的服務心態——把患者當做家人

2、轉換立場——如果我是患者我需要什麼

3、“區別對待”對待不同的'患者要用不同的方式去溝通。

如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，並轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，並認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，並安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4、有效溝通的三原則

（1）有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至於有效溝通手段問題，應根據實際情況採取不同的方法。

（2）有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在儘量短的時間內完成溝通的目標。

（3）有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧4

安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關係，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間裡。

與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

儘量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

讓患者儘可能地發洩怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發洩夠了，他們自然會停下來。

意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

對患者的痛苦情緒作出迴應。“我能夠理解你的感受。”

表達歉意。“對於發生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發生在我身上，我也會有這樣的`感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

切合實際地說明發生的情況以及你將會努力去解決問題。

不要採取防守姿態或使用尖刻的話語。

不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮靜下來”，而不是“不要擔心”，後者往往會適得其反。

不要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣迴應對方：“因為我不清楚其他醫生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”

不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，並且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊。”

當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當儘量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己願意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫生的第二醫療意見，然後再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，並且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。