銀行櫃員優質服務案例

銀行櫃面是金融機構中的視窗角色，發揮著形象作用。下面是小編整理的銀行櫃員優質服務案例，希望對你有幫助。

銀行櫃員優質服務案例

2012年8月27號的上午，我所在的網點來了以為取大額現金的客戶，在叫到她號的時候，帶我學習業務的張老師站起來親切地跟她問好：“您好，請問您要辦理什麼業務”，客戶說要從存摺中取10萬現金，並將剩下的5萬存入客戶的一張卡中，張老師說：“好的，您請稍等”，開啟客戶存摺後發現，客戶的定期存款還沒到期，於是張老師細心提醒：“老師，您的存款還沒到期，現在取會損失不少利息，您確定要取嗎”，在爭得客戶點頭同意後張老師開始迅速辦理業務，辦理完成後，張老師把10萬現金、卡、存摺以及回單整理整齊後交給客戶，並提醒客戶：“請務必保管好您的現金，您可以從大堂經理那取個袋子放錢，請慢走，歡迎下次再來”，然後客戶笑著離開的時候說了一句：“在你們工行辦業務真的很舒服”。

案例分析：

上述案例其實是每一個現金櫃員每天都會碰到的無數次的經歷，但是作為一個剛入行還沒有開始正式辦理業務的新員工，這個經歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動，同時也讓我陷入深深的思考之中。

首先，客戶之所以會說出這樣一句話，是因為她在接受服務的過程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業務，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。

其次，張老師辦理業務非常快速，減少了客戶等待的時間，並且也讓客戶感受到了我們業務的熟練和專業，讓他們能夠更放心也更願意在我們工行辦理自己的金融業務。

最後，在為客戶辦理業務過程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現金，在為客戶辦理完業務後，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現金並送上工行紙袋方便客戶存放現金，讓客戶真切感受到我們的真誠服務。

案例啟示：

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恆的話題，優質服務是我們永恆的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值。

如何銀行櫃員？

具體來說銀行櫃面服務人員承擔著大量具體業務的辦理，他們直接與客戶打交道，其態度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。

服務是銀行的生命線，這是對做好櫃面客戶服務工作的'最好詮釋。如何才能更好的做好銀行櫃面服務，我覺得有幾個方面：

一、良好的業務素質是優質服務的保障

所有的客戶對我們的基本要求就是高效率高質量的辦理業務。你和客戶聊的天花亂墜最終卻無法辦理客戶交辦的業務，或者辦理一般業務需要用十幾分鍾，哪來的服務可言？櫃檯服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業務。

二、交流因人而異，選擇最好的聊流方式

給對方一個微笑，很簡單。一個微笑，一句你好，會消除牴觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨朦朦，製造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經過櫃檯玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶作解釋工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好的效果。

三、如何面對情緒激動的客戶

我們絕大多數客戶都很支援理解我們的工作，可總有個別客戶容易衝動，甚至對我們進行語言攻擊，碰到這樣的客戶該怎麼處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩秒我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業務我將有什麼損失？思考過後，我們往往能清楚客戶著急發火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關心的問題，再去說服他。最後，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好的涵養。