關於銷售人員做好客戶關係管理的經驗分享

這幾年，一直在和客戶打交道，客戶到底是什麼，他們在想什麼，需要我們做什麼，這些問題一直困繞著我們。但經過幾年的實踐，發現做好客戶關係管理並不是一件容易的事，有時候會讓你付出血的代價。做好客戶關係管理，表明你已經從一個銷售代表(銷售員)提升到了客戶顧問的角色了。以下總結幾點實用的經驗供大家分享：

一、樹立正確的服務觀念

我是2007年開始做客服的，剛到豬八戒網時我們的客戶數量很少，維護起來也很簡單，記得我開始的時候，什麼都不懂，接到客戶的電話時一問三不知，只要邊接邊問旁邊的同事，然後給客戶作解釋，這一過程足足讓我堅持了15天。經過不斷的電話詢問和不斷的解答，我對客戶遇到的各種問題也有了瞭解，並且總結出了一大堆可以解決客戶疑問的方法。

當時我是既做銷售，也做客服，沒有嚴格的區分，有時銷售就是服務，服務也是銷售，這是一個互相轉化的過程。可能有人會認為，我是做銷售的，服務你找別人得了，不關我的事，這種想法是大錯特錯，客戶找你服務是信任你，別不把這種信任當回事，這次你不幫客戶解決問題，下次就不會找你了。所以，有一個正確的服務觀念和服務意識是作為一個客戶代表或客服的`首要條件。

二、熟悉自己的產品

在給客戶介紹你的產品之前，你最好問自己幾個問題：客戶為什麼要聽我給他介紹這個產品?這個產品能給他帶來什麼價值?客戶的付出與收穫成正比嗎?客戶能承受我們的產品價格嗎?另外，你還要了解你的客戶情況，所以，功夫在上班之外，平時不做這些功課，臨時抱佛腳是不行的。

此外，你還對自己的產品特點非常熟悉，比如產品能給客戶帶來的價值在哪裡，與市場上同類相比你的產品競爭優勢在哪裡?客戶就經常問我，我為什麼要買你這個服務?我就可以明確的告訴他--我們豬八戒網懸賞的費用和獲得的作品數量、質量是其他廣告公司及網站無法相比的。這樣，客戶就覺得值得啊，花的錢少，獲得的效果更好，客戶會選擇誰不就很清楚了嗎。

除了這個，你還要具備根據客戶的實際情況，綜合運用不同產品的能力，這是你抓大客戶的關鍵，如果只賣一種產品，你的客戶數量可能很多，但不一定收益多。而且客戶質量不是很高，維繫高質量的客戶體系是需要你綜合運用不同產品解決客戶不同問題來取得客戶的信任的，這也是你有別於其他普通銷售員的區別。

三、隨時關心客戶使用產品的情況

有的人可能在想，哎呀，我只要把這個東西賣出去我不輕鬆了，就不管了。這是一種不負責任的態度，客戶使用你的產品後，有哪些想法?遇到哪些問題，肯定需要你及時的關心他們，解決他們遇到的問題，這樣，客戶才會信任你，今後有什麼訂單才會給你啊。不然，客戶憑什麼就要相信你，而不去相信別人，機會都是平等的，就看你怎麼把握。所以，筆者認為，在銷售一款產品後，你要隨時轉變角色，做好客戶服務，把服務變成潛在銷售力，讓老客戶隨時在你手裡，不會跑掉。

解決客戶的問題中可能不是你力所能及的，但一定不要推託，可以利用你的人際關係來試著幫忙解決，實在解決不了，客戶也會認為你盡了力，也會感激你。

四、 坦誠，不要欺騙客戶

在給客戶介紹產品的時候，不要誇大其辭，也要給客戶講明產品的注意事項及出現危機時的解決辦法，讓客戶有心理準備，坦誠相待。不要只圖一時快活，神吹鬼吹，做一單算一單，客戶很快就會發現你說的話是不是真話，而且出了問題你沒有招架之力。

同時，在給客戶做承諾的時候一定要想好，不輕易做承諾，不能把結果說得太死，不然，客戶到時沒有獲得理想的效果，肯定會找你麻煩，你也沒有辦法解決。如果你不解決，客戶的滿意度會下降，甚至離開，如果解決，你在公司也無法申請，沒有人會支援你。所以一定要考慮好給客戶的承諾，免得客戶覺得你不可信，在欺騙他。

五、隨時幫客戶發現問題

客戶在購買產品或服務後，你要隨時關心他們使用的情況，前面已經講過，除了這些，你還應隨時幫助客戶發現問題，比如在使用產品的過程中，效果不理想，你應主動站出來，給客戶說明結果如何，問題出在什麼地方，應當如何改進。不要怕承擔責任，你在想如果我說了問題，客戶是不是會找我麻煩啊。其實不會，也許客戶正在尋求幫助，而不好意思向你開口呢，你主動出擊，客戶也會很配合你的。

除了使用你的產品內的問題，如果發現客戶的同行或自身的產品有什麼動向或問題時，主動告訴客戶，只要你把客戶當朋友，客戶才會把你當朋友。

以上只是一些方法，肯定不全的地方，但只要我們平時用心觀察，努力發現，定會總結出一套自己的方法的。