有關服務營銷的策劃設計方案

為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要預先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那麼你有了解過方案嗎？下面是小編為大家整理的有關服務營銷的策劃設計方案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

一、物流服務營銷的理念

物流企業的基本服務是運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計和網路化物流服務系統設計等，服務的目的是為了滿足內部和外部顧客，以最高的質量，最快的速度，更大的安全感，最佳的效益，從質量和安全，時間和效益，節約和控制等多方面滿足顧客需求，提高本企業的市場競爭力，獲得最大的經營效率。

二、物流服務營銷新的發展

科技的進步推動著物流服務不斷向前發展，使得一些新的物流服務運作策略和服務的新領域不斷湧現。

(一)快速響應物流。

現代社會中，時間已經成為企業獲取競爭力的一個重要的因素，物流與時間密切相關，縮短貨物在倉庫的時間或使用同樣的運輸工具下減少產品的運輸時間可以減少物流服務的成本，同樣縮短客戶的訂貨提前期可以提高物流服務水平，贏得顧客滿意。快速響應物流有兩種相應的策略：延遲策略和JIT策略。

延遲策略：延遲是一種減小風險的策略，處於供應鏈前端的工廠生產平臺類和模組化的產品，使產品的組裝和成型延遲到最後環節減少庫存總量，存貨時間短，提高了客戶響應。

JIT策略：JIT的理念最初在日本的豐田公司產生的，其基本的思想是：在必要的時間，對必要的產品從事必要量的生產或經營JIT的管理就是在物流管理中通過消除供應過程中非增值的環節，減少備貨時間，在準確的時間，在準確的地點，向客戶準確的提供產品。

(二)服務響應物流。

在現代物流中，物流活動集中在產品的流通上，而在服務響應物流上，物流活動不僅要傳遞有形的產品，還要提供相應的服務，服務能力的大小應與服務總成本相適應，過小的服務能力會降低客戶服務水平，過多的服務能力會增加服務成本，時間、人力和裝置設施等都會影響服務能力的大小，要提高服務能力，應不斷的實施資源共享、人才培訓和改善裝置等措施。

(三)精益物流和敏捷物流。

精益物流和敏捷物流是在供應鏈的各個企業之間以資訊為紐帶，緊密協作，實現物流活動一體化，大大提高物流作業環境的工作效率，以顧客的需求為中心，以反應時間和客戶的滿意度為核心，通過建立企業的動態聯盟，來達到提高企業競爭力的目的。

三、物流服務的營銷管理

(一)物流服務營銷的組合要素及其內容。

產品：物流服務的產品是一種特殊的商品，應考慮到物流服務產品的範圍、服務的水準、物流服務的質量和品牌，要提高物流服務產品的競爭力。

價格：在區別不同的物流服務中，價格是一種識別方式，客戶能從服務的價格感受到其價格的高低，是物流服務定位的重要因素。

渠道：物流的分銷渠道要靈活的運用。

人：由於物流服務的生產過程與消費過程同時進行，物流服務人員在服務表現和服務銷售中扮演著雙重角色，物流企業必須重視對人的培養、激勵和控制。

(二)物流服務營銷組合策略。

物流企業的4P營銷組合：

1、產品策略：物流企業提供的是無形的產品及物流服務：從簡單的幫助客戶安培一批貨物的運輸，到複雜的設計、實施和運作一個公司的整個分銷和物流系統。所以必須實行核心服務和附加的服務。

2、定價策略：物流企業可以運用以滿意為基礎的定價策略。減少與購買服務有關的風險，滿足目標市場的價值需求。

3、銷售渠道策略：分銷渠道包括直接分銷和間接分銷。

(1)直接渠道。

物流企業直接為物流服務的需求者提供物流服務，稱直接渠道或直接分銷。

優點：

①物流企業可對服務的過程進行有效的控制;

②可以為客戶提供個性化的物流服務;

③可以減少佣金折扣，便於企業控制價格;

④能夠直接了客戶的需求及其變化趨勢;

⑤便於開展促銷活動，企業採用直接渠道模式，主要通過推銷人員、廣告、電話和網際網路等開展業務。

(2)間接渠道。

間接渠道是物流企業通過中間商向客戶銷售物流服務的渠道模式。

優點：

①同直接銷售相比投資少，風險小;

②有利於企業擴大市場覆蓋面;

③有利於延伸觸角，拓寬資訊源。

4、促銷策略：物流企業向客戶提供的是無形產品，具有無形的特點，因此有形展示也是一項重要的策略，提供服務的有形線索，以幫助客戶去識別和了解服務。

(三)物流服務營銷目標市場選擇與開發。

任何一個物物流服務市場都必須認識到，不同的細分市場為企業提供了不同的發展機會，目標市場的選擇與開發應評估物流服務細分市場，明確企業的經營目標和資源狀況，確定物流服務的目標市場：填補市場空位、集中選擇市場、全面市場覆蓋、清晰表達企業在市場上的'定位。

四、物流服務營銷有利於物流企業發展

(一)服務營銷有利於物流企業取得市場競爭優勢。

現代物流企業是服務型企業，物流服務質量的好壞是企業競爭力的重要組成部分，在市場競爭日趨激烈的情況下，通過服務營銷來提升市場競爭力才能更好的促進物流企業的發展。

(二)服務營銷可以樹立物流企業形象。

物流企業通過實施服務營銷策略，給顧客提供高質量的物流產品，將會大大提高顧客的滿意水平，從而增強顧客對企業品牌的忠誠度。

(三)服務營銷可以使物流企業及時得到反饋資訊，提高企業利潤。

五、做好物流服務營銷的途徑

1、物流服務營銷就是把客戶服務作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務部門員工的事情。

2、建立“服務至上”的物流企業文化。

現在的物流公司重視客戶服務，並開展服務營銷，“服務至上”的服務營銷理念必須根植到每個員工的心中，要努力營造良好的企業文化氛圍，當今的競爭關鍵在於企業文化的競爭，建立“服務至上”的物流企業文化是提高物流企業核心競爭力的根本保證和長遠動力。

3、做好服務營銷系統規劃。

(1)建立客戶資料庫。只有對客戶資料瞭解後，才能提高個性化的服務;

(2)開展一對一的營銷服務。完善的服務系統規劃可以在服務前針對顧客的不同需求，對重點客戶進行鍼對性的服務;

(3)建立合作關係。在很多的客戶中，合作伙伴關係的穩定程度會比較高，在專有的物流合作方案和服務質量上，合作伙伴會選擇合作同盟。

六、以DB物流公司為研究物件進行問題分析

(一)對DB物流公司進行SWOT分析。

1、存在的優勢：

(1)DB物流公司物流開設直營網點1300餘家，自有運輸車輛3200餘臺，貨臺總面積超過50萬平方米，日吞吐貨量近3萬噸，服務網路遍及國內多個城市和地區，貨物傳送可實現GPS全球定位，簡訊、電話和網路實現全程貨物跟蹤。因而能實現空運的速度，汽車的價格。

(2)專招應屆畢業生，既解決了應屆畢業生的就業問題，也為公司招收了優秀的人才。讓公司成為了一個年輕而又有活力的公司。

(3)公司的發展迅速，每年保持60%以上的發展速度。發展態勢良好而穩健，但同時也沒有進行盲目的擴張發展，走長線式發展路線。

(4)公司的企業文化不斷建立和發展。一是員工的受教育程度比較高。二是不斷地對公司員工進行培訓形成了獨特的企業文化。

(5)DB物流公司還是阿里巴巴唯一推薦的一家物流公司。

2、存在的劣勢：

(1)企業發展稍顯單一。在全國網購大潮的環境下，DB物流公司卻沒有涉足快遞業務。

(2)運輸方式略顯單一。雖然是標註卡運，但是如果天氣過於惡劣，對運輸速度會造成很大的影響。同時，高鐵的快速發展，速度更快和更廉價的運輸將對DB物流公司造成巨大的衝擊。

(3)大量的直營網點和自買的卡車，一方面雖有利於對運輸過程的控制，但另一方面卻需要承擔著大量的網點運營費和汽車維護費。

(4)DB物流公司的運費相對昂貴，DB物流公司的客戶主要是中小企業，而日益增加的物價，不斷飛漲的油價，天價過路費，又沒有國家的資金補貼，無疑又會增加運輸成本。

3、面臨的機遇：

(1)可以涉足快遞行業。隨著網購的流行，很多人是網購者，一個網購的成功與否，與快遞公司有著直接的關係。DB物流公司作為零擔物流公司，擁有眾多網點和運輸車輛，涉足快遞業務快速而有效。DB物流公司又被淘寶推薦，因而涉足快遞行業，能為企業帶來新的利潤增長點。

(2)高鐵的發展即是挑戰，更是機遇。DB物流公司物流應該在全國高鐵快速發展下，積極投身高鐵零擔物流的行業。

(3)拓展高階零擔物流行業，創造新的增長點，提供更加優質的服務。

4、面對的威脅：

(1)全國有多家實力雄厚的快遞公司，完全可以同樣的涉足零擔物流行業，雖然短期內並不會造成很大的威脅，但多少會對DB物流公司產生影響。

(2)外國零擔物流公司的進入同樣會對DB物流公司產生重大的威脅。一旦國外的物流公司進入中國市場。其會利用優厚的資金，更先進的管理技術，更優質的服務，更高階的運輸條件，無疑會在高階零擔運輸產生強大的競爭。

(3)貨物賠償是物流普遍存在問題。貨物造成損失，DB物流公司在這方面做的仍然有很大的不足。對DB物流公司的聲譽無疑是不利的。

(4)日益增長的物價，增長的油價，增長的過路費用，都對DB物流公司未來的發展產生了很大的變數。無形中增加了運輸成本，增加了中小企業的負擔。

(5)公司內部的威脅。公司培養了大量的人才，如果發生高管離職自立門戶，無疑對公司是個很大的打擊和威脅。

(二)DB物流公司的服務營銷策略分析與研究。

1、顧客需求分析

在當今競爭日益激烈的情況下，公司應以顧客作為發展目標，滿足顧客需求，DB物流公司公司目前需求的狀況是顧客主要關注在物流服務質量和顧客需求上，根據顧客的瞭解和分析，市場人員應該讓顧客進行全方位的瞭解公司的服務體系，從戰略合作關係來針對顧客進行一對一的服務，增加額外服務。DB物流公司公司應培養好優質服務的戰略團隊，進行服務化管理。

2、服務營銷戰略分析

我們在研究了DB物流公司的劣勢和潛在威脅後，瞭解到市場產品單一，市場佔有率不是很高，隨著國內外著名物流公司的發展，面對極大地競爭威脅，企業的管理模式與先進的管理方式存在差距。DB物流公司應立足內部客戶，發展外部客戶，以運輸業為主，加大倉庫、加工、配送和商貿服務的發展。對外部的重大需求客戶進行合作與發展。

3、營銷創新策略

我們在分析了DB物流公司的優勢後，知道了DB物流公司的人員結構比較合理，採用大學生年輕的團隊，充滿了創新力和活力，對於企業的創新有重要的作用，但是企業的創新是需要整個團隊的，需要我們隊公司的運營瞭解，營銷策略的熟悉，應不斷地瞭解市場發展趨勢，瞭解市場發展行情，針對不同的運輸方式、時間和距離，做出不同的價格決策，滿足顧客的需求，整合客戶資料，進行一對一的服務。DB物流公司應提供多樣化的物流和創新式的物流服務。在包裝、運輸、售後、輔助服務和索賠上進行差異化的物流服務。

七、小結

在物流業快速發展的今天，物流企業面臨重大的機遇與挑戰，我國的物流業應順應歷史的潮流，創立新的管理模式，優化和創新營銷組合，加大物流服務的營銷創新，以顧客需求為核心進行“一對一”的服務。提供多樣化的物流服務和創新差異化的物流服務，滿足市場需求，參與市場競爭。