金融年終工作總結範文彙編6篇

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以促使我們思考，讓我們一起來學習寫總結吧。但是總結有什麼要求呢？下面是小編為大家收集的金融年終工作總結6篇，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

20xx年橫琴金融投資有限公司（簡稱橫琴金投）在區黨委和區管委會大力支援和親切關懷下正式成立運營。一年來，橫琴金投緊緊圍繞區委、區管委會對公司的發展定位，不斷完善公司治理體系，大力推進人才隊伍建設，嚴密構築風險防控機制，科學開展業務佈局，各項工作實現良好開局。

一、工作情況

（一）推進公司治理規範化建設，運營體系逐步完善

一是完善了法人治理結構。嚴格按照現代企業管理模式規範執行。設立董事會，負責重大事項決策。建立經營班子議事決策制度，負責公司日常經營重要工作決策。制定了《公司董事會議事決策制度》《公司經營班子議事決策制度》，確保公司經營決策科學化、民主化和規範化。建立了監事會、黨支部等機構，著力構建完善的決策、監督機制。

二是完善了日常經營管理制度。綜合行政方面，制訂了《公文管理辦法》《辦公資產管理制度》等；人事管理方面，制訂了《薪酬管理制度》《員工考勤管理制度》等；財務管理方面，制訂了《現金管理制度》《會計核算管理制度》等；完善了業務管理制度。隨著各項制度逐步建立完善，公司各項運營管理工作得以科學、規範執行。

三是推進了行政辦公規範化。完成了總公司和下屬子公司註冊、證照辦理、印章刻制等工作。安排了臨時辦公場所，配齊辦公用品，開展了一系列大宗物品、重大工程、中介服務的招標採購工作，保障公司正常運營。推進了新辦公樓裝修工作，年後可投入使用。完善了行政辦公流程，確保各項工作規範有序進行。

（二）推進招才引智工作，建設了高素質人才隊伍

一是搭建高標準的領導班子。公司現有董事會成員3人，經營班子4人，領導成員或者是有著豐富金融管理和研究經驗的專業人員，或者是有海外留學和工作經歷的高階人才。

二是組建高標準人才團隊。橫琴金投把建設一支講奉獻、能戰鬥員工隊伍做為保障公司長遠健康發展的核心。按照德才兼備用人理念，面向海內外招才引智，引進一批高素質、成熟型專業人才。公司現有員工中，大部分畢業於海內知名院校，100%擁有本科以上學歷、學士學位，其中博士佔5%，碩士研究生佔44%，海外留學人員佔27%，註冊金融風險管理師佔11%。

三是創造招人、留人、用人的良好環境。在推進規範化建設的同時，公司著力加強對員工的人性化關懷力度。尊重員工首創精神，鼓勵員工在職責範圍內勇於探索、創造性開展工作，開展“金點子”意見建議徵集工作，鼓勵員工對公司的建設發展提出有建設性的意見和建議。鼓勵員工學習培訓，鼓勵員工考證，提高員工專業素質。

（三）推進風險防控工作，構築國有資本安全“防火牆”

一是建立科學的決策機制。在重大決策、重要人事任免、重大專案安排和大額度資金運作方面，堅持集體決策制度，防止個人專斷，保障決策科學性。

二是設立多重資金安全“防火牆”。在重大投資決策上，實行五級風險管理組織體系，確保投資風險在可控範圍內。

三是審慎選擇業務合作物件。重點與有實力、運作規範的國內大型國有或股份制銀行、大型券商以及國有金融投資公司合作，力爭儘快開啟業務局面，防範經營風險，使員工業務能力得到快速提高。

四是完善風控管理程式。公司內部設立了法律風控部，引進了高階專業人才從事風控工作擁有2名註冊金融風險管理師。制訂了《風控管理制度》，在盡職調查、投資決策、已投資專案、合同審批與管理、資金風險控制等重要環節都有整套完善的風險控制作業流程。

（四）服務橫琴開發建設，產業培育實現良好開局

橫琴金投自成立起，堅持把服務橫琴開發建設，促進產業培育作為公司的一項重中之重工作來抓。

一是籌備設立建粵金投橫琴發展基金，全力支援橫琴重大基礎設施專案和重大產業專案建設。

二是籌備設立粵澳發展基金，為入駐粵澳合作產業園區的澳門企業在專案建設前期提供融資服務，支援澳門企業開展土地整理、基礎設施建設等。

三是籌備設立澳門青年創業投資基金，用於支援澳門青年在橫琴新區創業，重點投向具備原始創新、整合創新或消化吸收再創新屬性，且處於種子期、初創期、早中期的創新型企業。

四是辦好橫琴金融沙龍。邀請金融機構、新興金融企業、有融資需求的企業參加沙龍，為投融資各方搭建便捷高效對接平臺。

（五）開展業務佈局，重點專案進展順利

一是推進了融資租賃專案。已完成架構搭建和團隊建設工作，高管、業務骨幹已就位。下一步，金投租賃將按照規劃部署，紮實開展各項業務，力求在業務上迅速開啟新局面。

二是推進了引導基金、股權投資、基建融資專案。全年對30多個專案進行調研，對一批較為成熟的專案進行了立項。

三是推進了一批金融服務平臺建設。與珠海金控聯合設立橫琴國際智慧財產權交易中心。開展新三板橫琴路演中心前期調研工作。

二、工作計劃

20xx年，橫琴金投將搶抓橫琴成功申報自貿區的大好機遇，用好用活橫琴金融創新政策，在橫琴新區黨委和管委會的正確領導下，以服務橫琴開發建設為主線，以資本保值增值為核心，以建立和完善現代企業經營管理制度為保障措施，大力開展產業培育、對澳合作和金融創新，強化人才隊伍建設，強化風險防控機制，力求在業務上實現較大突破。

（一）著力抓好產業培育。發揮服務橫琴開發建設排頭兵作用，以撬動區內產業為己任，通過投融資方式助推區內產業發展。

（二）著力加強對澳合作。樹立高度的政治使命感，把配合澳門、服務澳門、支援澳門、優先澳門作為公司開展業務的基本遵循，以投融資方式支援澳門企業在橫琴做大做強，為推動澳門經濟適度多元化作出應有的貢獻。

（三）著力開展金融創新。用好用活國家賦予橫琴金融創新的各項政策，大力發展融資租賃、商業保理、股權投資等新興金融業態，加強與港澳金融機構合作，深入開展跨境金融業務，通過自身的發展壯大，帶動各類金融企業在橫琴集聚發展，為橫琴開發建設提供優良的金融環境。

（四）著力做大公司主業。堅持把服務橫琴開發建設作為公司發展的崇高使命和立身之本，在保障國有資本安全可控的前提下，不守攤子、吃老本，開展穩健經營，力圖在業務增量上有所作為，進一步做大業務的盤子，從而更好地服務橫琴開發國家戰略。

一年的各項工作基本告一段落了，在這裡我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形 象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裡就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的 顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行裡的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終 如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什 麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必 有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行裡發展新業務的時候。只 要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一 次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所裡賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單 位有我們這裡這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意 考，試大收集整理味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月曆的增加，做事也 越來越學會的穩重。好脾氣對所裡而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。 在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位於城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行裡下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這裡感受到溫暖的含義是什麼。

所裡經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他 們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人 會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所裡的存款額，為什麼還要這麼熱心的去做，我這裡用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易， 誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快……那個胖胖的小夥子態度 真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年裡我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著 我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。我也會向其他同志學 習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。徵取更好的工作成績。

日曆已然翻過，20xx年已經到來，回首這1年的工作，每個櫃員有自己的收穫，現將全年工作彙報如下：

在這一年中，我有以下三點深刻的體會：一是服務：任何工作都強調一個服務，誠信待人，從心底的微笑，才是真正的服務。下塘分理處是個溫馨的大家庭，大家團結友愛、互相幫助，大家每天微笑待客，也微笑對待身邊的同事。作為老櫃員，我覺得很重要的一點就是任何壞心情都不能帶到工作當中。二是業務知識，全球經濟變化很快，同樣銀行的業務標準也在日新月異，每天都要關注改革更新，不僅要鞏固以前的知識，也要適應變化，跟緊銀行業務的發展。要把每個知識落到實處，不能憑自己想象或者道聽途說，任何事情都要講求一個根據，辦事也要做到細心。三是營銷，隨著銀行業競爭的加劇，營銷顯得尤為重要，我們要緊跟行業的轉型，緊跟銀行發展方向的變化，為銀行服務。這就需要學習營銷技巧，與產品的學習。同時也要兼顧業務與服務，如果一味的營銷，而不顧業務規範與辦事效率，是不可取的，所以綜合櫃員就是要學會服務、業務、營銷這三方面的融洽的結合。不能顧此失彼，必須做到融會貫通，才能做好這份工作。

安全保衛方面，我認真聽取領導意見，嚴守安全保衛制度，從無出現脫崗離崗現象。

過去的一年有進步也存在著不足，新的一年裡我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。

我叫xxx，28歲，專科學歷，助理經濟師。現在，我將三年來的工作、學習情況向大家總結匯報一下。

一、以“勤懇務實、勇於創新”為信條，加強學習，提高自身素質。

三年來，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行裡組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。利用業餘時間，通過自學考試獲得山東經濟學院金融專業專科學歷和助師資格。在抓好自身業務理論學習的同時，我能夠立足本職工作，苦練出納基本功，並取得較好的成績。先後獲得省行級單指單張、機器點鈔能手稱號、總行級機器點鈔能手稱號，在省分行第三屆業務技術比賽中，獲得出納專業機器點鈔第一名的好成績，20xx年4月被推薦到省分行幹部管理學校參加出納機器維修和反假鈔培訓學習，為今後工作夯實了理論基礎。20xx年10月，在競爭上崗中，我競聘到第二儲蓄所。到崗後，在部室領導和主任的幫助下，我立即撲下身子學習儲蓄各項規章和專業知識，在短時間內能夠獨立對外辦理業務。當時，儲蓄專業正面臨儲蓄綜合業務上機，時間緊、任務重。我珍惜每一次外出學習和上機實踐機會，多問、多學、多練，不分晝夜地加班、加點，結合自己在會計業務系統上機中學到的知識和摸索出的經驗，很快熟悉了儲蓄專業系統上機的各項工作。在20xx年11月4日上機中，我所在的儲蓄所做到了不壓單、不壓人，很好的完成了上機後的第一天工作。

二、以“立足本職、紮實工作”為理念，勤奮務實，為工行事業發展盡責盡職。

三年來，我先後從事過管庫員、出納員、儲蓄員等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業愛崗、無私奉獻，為工行事業發展鞠躬盡瘁。20xx年8月，在我行內退人員離崗後，出納科人員缺口較大，我主動承擔起大量的工作。清點現金是一項要求嚴、任務重的工作，我時時刻刻嚴格要求自己，按規章操作，快捷高效的辦好每一筆業務。在三、四季度，我每天收款量月均在300萬元以上，佔我行月均收付量的40%左右。在出納科期間，我同時兼任管庫員工作。大家知道，管庫員是一早、一晚，兩頭必須準時的工作。工作中，我認真學習管庫員守則和庫房管理的各規定，嚴格遵守庫房鑰匙的管理規定，協助科領導共同做好現金清點、上繳人民銀行等業務，及時、準確地使儲蓄專業庫包出庫、入庫，保障了一線的工作需要。在從事所內業務主辦時，我積極協同所主任搞好各項所內工件利用自己所學掌握的知識，做好所內機具的保養和維修，保障業務的正常進行，營業前全面打掃所內衛生。營業終了，逐項檢查好各項安全措施，關好水電等再離所。

三、以“客戶滿意、業務發展”為目標，搞好服務，樹立熱忱服務的良好視窗形象。

在出門收款中，每到一處，我們的一言一行，能代表我們工行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，不該說的話不說，不該做的事不做，積極為客戶著想，在規章範圍內，積極為客戶辦理殘損幣兌換、代捎回單等，極大的方便了客戶。同時，向客戶宣傳我行的各項新技術，新業務，新政策，擴大我行的知名度。把了解到的企業現金量、重大投資、款項專移等情況及時向信貸部門彙報，為我行對企業的全面瞭解和信貸工作提供及時有用的資訊。在許多季節性的大額現金收款中，我都認真對待每一次大額現金收款任務，期間的工作也得到了信貸、公存等科室領導和同事們的認可。

我到二所工作後，由於所裡代發財政工資較多，牽掛到的各單位事情也比較多。在各種代機款，代交費，以及單位與銀行的業務來中。我想客戶所想，急客戶所急，協同所主任共同搞好服務。獲得了各單位會計人員的信任和支援。在離退休職工換取工資時，提前兌換好大小票，積極主動、熱情服務，盡最大努力為老年人提供方便，讓他們高興而來、滿意而去。一次，東關批發市場一農資經營戶送來三麻袋零、殘、破幣，要求兌換，我們加班加點，僅用一週時間就把三萬餘元兌換好的現金送到儲戶手中。此後，這位儲戶陸續把自己的資金轉移到我所來，成為我們的黃金儲戶。這樣的例子還有許多。由於工作認真勤奮，在20xx年度考評中，我被評為良好。

入行十年來，在不同的崗位上，我都兢兢業業、任勞任怨，也取得了一定的成績。總結過去，是為了吸取過去的經驗和教訓，更好地幹好今後的工作。工作中的不足和欠缺，請各位領導和同事批評、指正。同時，本人也熱切企盼有機會為工行今後的發展繼續貢獻力量。

匆匆忙忙中，不平凡的20xx年悄然而逝。在這一年中，全省聯網，通存通兌；貸款的五級分類；村級信用站，支農聯絡員的撤併；信用社的變化可謂為翻天覆地。XX信用社在新一屆班子的帶領下，團結協作，上下一心，取得了持續九個月綜合指標全聯社第一的可喜成績。我能夠立足本職，勤奮工作，圓滿完成領導交付的各項任務。現將一年來的工作總結

1、時刻不忘學習，提高自身素質。一年來，社內每月組織員工學習，營造良好的學習氛圍。我能夠按時參加，並認真作好筆記。五月份，遠去XX，參加了XX組織的系統上線的業務培訓，經過幾天的日夜刻苦學習，成功結業。擴充套件領域，不斷學習信貸知識，並參加了信貸員資格考試。工作之餘，觀看《亮劍》等精典電視劇，學習公關禮儀，使我的'自身修養，思想素質有了很大提高。學習李雲龍，如何出奇制勝；學習獨立團，如保精誠團結，從弱到強。並與工作實際相結合，從中悟出新思路，新方法。

2、大力發展存款，壯大資金實力。三月份，我利用定期免徵利息稅的大好時機，深入各村，積極宣傳。通過組織車隊，音響，張帖海報，發放傳單等形式，使大好訊息迅速傳到千家萬戶，起到了很好的宣傳效果。在社領導的協調下，挖來了新儲源，以前為郵政儲蓄代辦的人員，紛紛為我社服務，成了我們的聯絡員。平時對專櫃所轄的代辦站，聯絡員多次走訪，密切關注存款動向，作好統計，每日上報。一分耕耘，一分收穫。截止10月底，專櫃較年初上升800餘萬元。

3、盡職盡責，力爭盡善盡美。一年來，我能夠認真遵守信用社的各項規章制度，嚴格約束自己。在自己平凡的崗位上，不計個人得失，不講條件，工作一絲不苟，力爭追求圓滿。在辦好業務的同時，定期對信用站，聯絡員召開會議，交流攬儲經驗，學習典型案件，做到警鐘長鳴。在三秋期間的案件高發期，大宗款項實行社內車接車送；平時辦理業務，要求二人同行。嚴格的防範措施，使一年來未發生一起刑事案件。

4、不斷創新，筆耕不輟。在完成本職工作的同時，勇於擔起XX社通訊報導報送的重任。在日常工作中，時刻不忘尋找其中的熱點，亮點，先進典型事例，好人好事等。工作之餘，值班夜裡，將材料整理潤色，並以通訊形式及時上報聯社辦公室。付出總有回報，汗水不會白流。一年來先後撰寫通訊報導23篇，其中在《XX農信》報上發表16篇。

5、以社為家，美化社容。今年來，新一屆班子投入了大量人力，物力對辦公設施，外部環境進行了改造。營業室內外煥然一新，特別是對營業室門前的地面重新硬化。在東邊空閒處安置了健身器材。優美的環境更需要我們用心保持，每天我能同大家一起將營業室內外認真打掃，力爭作到一塵不染，以優美，整潔的環境的環境吸引儲戶。營業室外，彩旗飄飄，鐵樹青青。使信用社成為XX街上一道亮麗的風景。在大院內，東西兩個黑板遙相呼應。我能用其所長，蒐集精典小故事，名言警句，宣傳資訊等，出黑板報20餘期，為信用社文化建設儘自己的一份力。

6、顧全大局，忍痛撤併信用站，聯絡員。十一月份，按照中國人民銀行，銀監會的檔案精神，對我社轄區內的九家信用站全部撤併。我能夠同領導一起，深入各個村站，作好認真的安撫工作。並將當月手續費，一次性補償金及時發放。使廣大代辦人員能夠認清形勢，思想很快轉變，情緒穩定，得到了平穩過渡。並對村站儲戶作好解釋工作，使村站存款能夠繼續保持，為社所留。

7、兢兢業業，鞠躬盡瘁。一年來，我時刻以大局為重，深知自己責任的重大，不敢有絲毫的鬆懈。為很好完成自己的本職工作，主動放棄休息時間。一年來，請假休息不超過十五天。地裡的農活，家裡的瑣事，我很少顧及。看到父母妻子的責備，看到孩子躺在病床上渴望挽留的淚眼，我的心都碎了，想想自己的工作，我不能休息。只能乞求他們理解，我也是身不由己，欠他們太多，太多。

工作中的不足：回顧一年來的工作，自己仍有不足之處，主要表現在以下幾個方面：

1、吸收存款時儲源不足，以後還得多方尋找。

2、業務能力方面提高不快，對信貸，結算業務不太精通，還需要努力學習。

3、方字材料寫作不高，以後仍需多寫多練。

下年工作打算：

20xx年，我將認真彌補自身不足，學習業務知識，提高自身素質，履行工作職責。當好領導的助手，撲下身子，多挖儲源，發展更多存款。多寫多練，提高自己的寫作水平，力求上進，為XX信用社的發展，作出自己應有的貢獻。

回顧一年來的工作，我為取得的可喜成績感到自豪，面對新的一年，我對以後的工作充滿信心。票據置換的兌付，全省通存通兌的開始，全國結算的暢通。使我們的工作如虎添翼。我相信，信用社明年的工作會再上一個新臺階，會取得更大的成績！

20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對20xx年的視窗服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對20xx年度的服務工作做一總體安排。

20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對視窗服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之後，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行視窗服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。

一、各營業機構的服務硬體環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。

網點服務的硬體環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺後，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規範》要求，對所屬各網點的服務硬體設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對於各行上報的自查結果，分行也進行了認真的彙總和分類，並積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行新增有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點視窗分佈指南缺失的狀況，分行負責統一訂製，並分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬體環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。

二、全轄臨櫃員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規範和標準，正逐步變成視窗員工的自覺行動。

在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由視窗員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨櫃員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行鍼對這項新標準的執行，幾次下發指導性檔案，同時，為各機構員工配發總行錄製的服務禮儀示範專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。

首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200餘名員工骨幹進行了專門的系統培訓，之後，將培訓情況製作成錄影光碟，傳送全行，供全體員工學習並執行。對於員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務諮詢，都能給客戶一個較為滿意的答覆。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。

四、臨櫃員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨於靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖專案投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳xx，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表彙總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列彙總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，儘管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先，在硬體服務設施配置方面，總行服務規範要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。

其次，視窗員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。

第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對於涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶諮詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使諮詢客戶滿意。

第四，一線員工應對客戶的臨櫃經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答覆環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。

可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對於服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級櫃員評定和服務標兵評選資格的處罰。

針對上年度我行服務工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求，現將20xx年度分行的服務管理工作安排如下。

重新修訂《分行服務工作管理辦法》，細化監督檢查標準，加大違規處罰力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。

目前，總行最新修訂的《xx銀行網點服務規範》（20xx年版）已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎，打造中行的服務品牌，以優質、高效的服務促進分行業務的健康持續發展，近日，分行將對20xx年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂，並據此繼續在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求，新辦法將適當調整競賽專案，進一步細化服務檢查標準，加大對違規服務人員的處罰力度，使服務監管規則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢，並在3月份的全行服務工作會議上頒佈實施。