成都豐田汽車售後服務流程

最近有很多成都的車主朋友在諮詢暢網有關成都豐田汽車售後服務流程方面的一些問題，今天暢網小編帶著這些問題諮詢了汽車保養維修行業方面的一些專家，進行了一些彙編整理，提供給所有需要成都豐田汽車售後服務流程的車主朋友們。

成都豐田汽車售後服務具體流程如下：

一、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，並引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本資訊登入。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的.來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛資訊

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）檢視DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案。

（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有專案及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程式，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上資訊錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修專案會及時與其聯絡，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。