有關汽車售後服務範例

（一） 汽車售後服務的概念

售後服務是指在汽車售出後，企業為了滿足顧客的需求，提供為顧客滿意的活動而產生的過程與結果。售後服務也是汽車流通領域的一個主要環節, 是指汽車銷售以後，由製造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶提供全方位服務的過程。它包括了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、汽車金融服務、索賠、汽車維修服務、汽車零部件供應、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務以及汽車租賃等一系列內容。

生產商通過售後服務建立與客戶更加緊密、融洽的關係，不僅樹立企業的形象，而且可以提升產品信譽，加大產品對客戶影響，以達到培養客戶忠誠度的目的。汽車售後服務並沒有想象的那麼簡單。熱情、真誠地為顧客著想的服務能使顧客滿意，可以提高產品的銷量、市場的開拓、品牌價值及信譽起到至關重要的作用；如果售後服務做的不好，可能導致產品滯銷、品牌信譽下滑，甚至可以使品牌的信譽掃地。據美國專業統計，在一個成熟的汽車工業市場環境中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅佔10% -20%，零部件供應的利潤佔20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務業中產生的。

售後服務的活動中有一個成熟的利益鏈，源頭是配件供應商，隨後是汽車的生產商、維修商、銷售商，消費者是最重服務的接受者，他們是售後服務最直接的參與者。汽車售後服務的價值鏈如圖2.1所示：

（二） 汽車售後服務特點

汽車售後服務是汽車工業中最貼近消費者的，汽車售後服務的內容非常豐富，種類繁多，與傳統汽車產業相比較，汽車售後服務業有其自身特點：

1、 範圍廣泛，結構複雜

汽車售後服務的消費形式有別於其他商品，消費者一旦購買汽車，隨後的一系列：保險、保養、美容、維修、包括加油等各種綜合費用，直到汽車報廢前所有的費用都需要消費者連續承擔，依託於汽車產業的這一特性，汽車售後服務的產業內容相當豐富，涉及廣泛，產業鏈也相對複雜。

2、 可反覆使用與銷售

在汽車產業的價值鏈中，在汽車售後中所產出的價值已遠遠超越汽車製造本身，如今的汽車工業，售後的利潤已成為價值鏈利潤的主要來源。這是與消費者對售後服務的需求慾望是分不開的.。在大多數情況下，做為汽車銷售，只能對於顧客進行一次性交易特點；而對於汽車售後服務的銷售，是可以在不同的時間節點對於同一客戶進行反覆購買與服務，存在一定可貿易性。

3、 利潤空間巨大

正是由於汽車售後服務業所具備著可反覆使用與購買的這一特性，服務方可以向被服務方反覆索取服務報酬。服務內容也會存在差異性，提供服務者的不同，服務提供的內容也不同，具備提供獨特服務的一方，可以在消費者的身上索取高價，汽車售後服務正是具備著這些特點，確保了汽車售後服務具有非常高的市場利潤。

4、 在產業鏈中作用巨大

汽車售後服務是處在產業鏈的末端，但其作用是連線生產方與使用方的一條紐帶，聯通著產業鏈的兩端，從生產方得到產品資訊告知消費者，方便消費者的使用。又從消費者方得到產品的需求資訊和產品的使用資訊，以便生產方調整產品策略。服務者既然可以從生產者那獲益，又可在消費者身上索取高回報的利潤。所以汽車售後服務是與汽車生產方、零配件供應方、消費者緊密聯絡在一起的。同時，售後服務的質量關係著消費者對品牌的忠誠度、汽車市場的銷售業績等，是如今汽車市場上兵家必爭的一塊領域，具體如圖2.2所示。