學習《客户關係管理》有感

近期通過學習葉津瑞老師的《客户關係管理》課程，使我瞭解了許多有關客户關係管理方面的知識。下面就此次學習過程中收穫的知識與自己的一些見解與大家共同分享如下：

在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那麼產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在儘量減少成本的同時搶佔市場先機，贏得更多的客户呢？

第一，要用一種“捨得”的心態來面對客户的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客户羣體。根據客户的需求不同，將其劃分為不同類型的客户羣體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客户需求的水平，從而決定哪些客户是需要去時刻關注和維護的，哪些客户是一般關注的，哪些是需要捨棄的。這一點也是客服部目前開展客户關係管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客户進行篩選和分類，將其中的優良客户納入到客户關係管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客户羣體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客户滿意度和客户忠誠度。

對於企業而言，或許維護好20%的老客户就能為其創造80%的利益。那麼該如何提高企業的老客户的'忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客户，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客户的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客户關係維護中，可以通過公司的信息平台為客户發送關懷信息、祝福信息以及與客户自身利益有關的房地產政策性信息，讓客户瞭解公司人性化的工作理念。長此以往，客户在對公司瞭解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客户羣體。

那麼提高老客户的忠誠度對於企業來説有何益處呢？第一，維護此類客户的成本較低，不許要耗費過多成本，只需在生活和產品的細節上對其進行關注；第二，鑑於口碑相傳效應，這20%的老客户可能會為企業提供更多的客户，帶來更多的收益。因此，老客户的忠誠度是必須時刻關注的，也就是説服務是在滿足並超越客户的需求。

21世紀是客户至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客户將離你而去。近幾年，企業在關注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客户的滿意度卻沒有得到相應的提升，客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客户服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。