推銷與談判技巧
推銷與談判技巧1
大連楓葉職業技術學院
20xx-2013學年第二學期期末試卷答案
商務談判與推銷技巧 科目試卷（ A ）卷 （本試卷共2頁，6道大題）
一、單項選擇題（每題1分，共10分）
1-5 AABCB 6-10 CBDBB
二、多項選擇題（每題2分，共10分）
1、ABC 2、BD 3、ABD 4、ABE 5、ACD
三、判斷對錯題（每題2分，共10分）
1、 錯 2、 錯 3、 錯 4、錯 5、錯
四、名詞解釋（每題4分，共20分）
1、題目：推銷
答案：以自己的意圖和觀念獲得他人認可為目標的行為。（4分） 2、題目：推銷環境
答案：一切影響、制約企業推銷活動的最普遍的因素。（4分） 3、題目：愛達模式
答案：根據推銷活動特點及對顧客購買活動各階段的心理演變所採取的策略，歸納出一套程序化的標準推銷形式。（4分） 4、題目：尋找顧客
答案：尋找潛在可能的準顧客。（4分）
5、題目：個人觀察法
答案：推銷人員依靠個人的知識、經驗，通過對周圍環境的直接觀察和判斷，尋找準顧客的方法。（4分）
五、簡答題（每題5分，共25分）
1、題目：影響推銷工作的主要因素
答案： （1）推銷人員素質（2分）（2）推銷環境（2分）（3）推銷工作的組織管理水平（1分）
2、題目：簡述推銷人員的職責
答案： （1）蒐集市場信息（1分）（2）溝通關係（1分）（3）銷售商品（1分）（4）提供服務（1分）（5）樹立形象（1分） 3、題目：簡述尋找顧客的程序
答案：獲得潛在準顧客（2分）——準顧客資格審查（1分）——確定準顧客（1分）——制定拜訪計劃（1分） 4、題目：簡述逐户訪問法應注意的問題
答案： （1）推銷人員首先要根據自己所推銷的產品的各種特性和用途，確定一個比較可行的推銷地區或推銷對象的範圍，即尋找一塊具有可行性的、可供訪問的目標“地毯”。（2分）（2）要注意提高訪問的效益。（2分）（3）做好訪問的準備工作，以減少被拒之門外的可能性。（1分） 5、題目：簡述顧客資格審查的內容
答案： （1）顧客購買需求審查（2分）（2）顧客支付能力審查（2分）（3）顧客購買資格審查（1分）
六、綜合分析題（25分）
1、題目：希爾頓的談判為什麼能成功？（10分）
答案：希爾頓談判之所以能成功，主要在於他能夠抓住對方的.心理，即對方利益所在點進行談判，對方不得不考慮其利益而採取的讓步策略。（10分） 2、題目：希爾頓的談判運用了什麼樣的談判原理或技巧？（15分）
答案：所使用的談判原理或原則是雙贏的原則，同時能夠站在對方角度上考慮問題，抓住問題的實質。（15分）
推銷與談判技巧2
一、學習目的與要求
通過本章的學習，理解什麼是談判力，識別形成談判力的來源，掌握和運用形成談判力的策略。
二、課程內容
第一節 什麼是談判力
（一）談判力的'概念
對談判力認識的誤區。談判力概念的定義。
（二）談判力與談判空間
什麼是談判空間？談判力與談判空間的關係。
第二節 談判力的來源
（一）影響和改變談判空間的因素
利益、談判的替代性選擇、潛在談判協議對談判空間及談判空間變動的影響。
（二）談判力的主要來源
構成談判力來源的主要因素：強制性、補償和交換、遵從準則和客觀標準、認同力及知識和信息。
三、考核知識點
1.談判力與談判空間。
2.談判力的來源。
四、考核要求
（一）談判力與談判空問
1.識記：（1）談判力的定義；（2）談判空間的概念；（3）談判者保留價格。
2.領會：（1）對談判力的認識誤區；（2）談判力與談判空間的關係。
（二）談判力的來源
1.領會：（1）影響和改變談判空間的因素；（2）形成談判力的主要來源。
2.運用：形成和增大談判者談判力的行動與策略的運用。
推銷與談判技巧3
商務談判與推銷技巧 案例01：
巴西一家公司到美國去採購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以後很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以後似乎還對巴西代表來遲一事耿耿於懷，一時間弄得巴西代表手足無措，説話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 等到合同簽訂以後，巴西代表平靜下來，頭腦不再發熱時才發現自己吃了大虧，上了美方的當，但已經晚了。
案例分析：
這個是一個挑剔式開局策略的運用，在一開始的時候對對手的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內疚，從而達到營造低調氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。
但是我與此同時我們更需要注意的是,這也是一個關於國際的商務談判,其中就沒有很好的運用我們上文中所提出的觀點應該在談判之前瞭解對方的文化,並且應該想好一旦遲到的情況下應該如何是好,如何地應對這種文化上的差異.接下來我們來看一下另一個事例,同樣是面對這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:
日本有一家著名的汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一家美國代理商來為其銷售產品，以彌補他們不瞭解美國市場的缺陷。當日本汽車公司準備與美國的一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優惠條件。日本公司的代表發現無路可煺，於是站起來説：“我們十分抱歉耽誤了你的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況瞭解不足，所以導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那麼，我們只好結束這次談判。我認為，我們所提出的優惠代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”
日本代表的一席話説得美國代理商啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，於是談判順利地進行下去。
商務談判與推銷技巧 案例02：
日本一家著名汽車公司剛剛在美國“登陸”，急需找一個美國代理商來為其推銷產品，以彌補他們不瞭解美國市場的缺陷。當日本公司準備同一家美國公司談判時，談判代表因為堵車遲到了，美國談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優惠條件，日本代表發現無路可煺，於是站起來説：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況瞭解不足，導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再因為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑我們合作的誠意，那麼我們只好結束這次談判，我認為，我們所提出的優惠條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”日本代表一席話讓美國代表啞口無言，美國人也不想失去一次賺錢的機會，於是談判順利進行下去了。
提問：
1.美國公司的談判代表在談判開始時試圖營造何種開局氣氛?
答：美國公司談判代表連續指責日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內疚，處於被動，美國代表就能從中獲取有利條件，開局氣氛屬於低調氣氛。
2.日本公司談判代表採取了哪一種談判開局策略?
答：日本公司談判代表面對美國人的低調開局氣氛，一針見血的指出：如果你方沒有誠意，咱們就不要浪費時間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷!日本人用高調開局氣氛進行反擊，使談判進入實質階段。
3.如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢?
答：日本公司的談判代表暫時控制了談判氣氛，風頭正勁，如果此時與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應該避其鋒芒，採用“疲勞戰術”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產品和未來計劃，然後我方禮貌的道歉，表示有些問題沒聽明白，請日本代表就某個問題或幾個問題反覆進行陳述，消磨幾次之後，日本代表已是強弩之末，心理和生理上都產生疲勞，喪失了對談判氣氛的控制，這時我方突然提出幾個尖鋭的問題，再次衝擊日方的`心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結果也將向着利於我方的方向發展。
商務談判與推銷技巧
1協調與談判對手關係策略的調動
談判是雙方談判組成員在一起進行溝通，進行妥協，為達到一個共同雙贏的目標而進行切磋的過程，我們強調妥協是溝通，但目標是雙贏。所以談判是人與人協調關係的過程，這樣有許多談判策略可進行調動，這裏要強調的是，談判是對事，談判策略調動是對人。
一、建立滿意感
在某種程度上，滿足對方談判組成員個人利益，那麼他與你或談判組其他成員的特殊關係，就能建立起來，因此使得談判組尤其是對方談判組某個主要成員，通過你的行為能產生一定程度的滿意感，這可能會改變談判中出現的一些情況。
二、開小會
對於對方談判組整體成員，採用差異性對待的辦法，希望談判的整體的關係發生一些微妙變化，能夠有不同傾向性產生，可能會有一定的負面影響。
三、惻隱術
採用示弱乞憐的作法，利用人類的某些特點，比如説，惻隱之心，人皆有之，誰也不願落井下石這樣一種人類的弱點，最終來達到自己的目標，這種辦法效果與使用的次數成反比。
四、寵將法
用表揚的辦法讓別人去做一些你想讓他去做的事情。寵將法本身是説好聽的話，讓他在受到讚揚過程中產生一種舒服感，從而放鬆警惕，給你成功的機會。
五、激將法
激起對方的潛能，認為別人能做的，我都能做的到，別人做不到的，我也能做到，只有這種情況，運用激將較易生效。這種方法應該有很強的針對性，對手屬於爭強好勝的，應用激將法是較容易奏效的。
六、告將法
常採用的方法是越級上告，把談判陷入僵局的責任和困難全推到你要告的這個人身上。告將法較消極，甚至某種程度上講有一種消極的影響，有可能別人會轉變長久以來對你積累的印象。
七、泥菩薩戰術
採用不發言的辦法，消磨對方的自信心，達到本方的目的。因為沒有反應比負面反應更沒有辦法讓人捉摸。
推銷與談判技巧4
（一） 溝通的含義
主要指在社會生活中的人際溝通，是信息的發送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人羣中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點： 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義； 3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。
（二） 溝通的類型
1、言語溝通：語言是一定社會約定俗成的符號系統。人們運用語言符號進行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態度,達到溝通目的的過程,叫做言語溝通。言語溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數的信息編碼都是通過語言進行的。言語溝通分為口語溝通和書面言語溝通。
2、非語言溝通： 主要指説和寫(語言)之外的信息傳遞,包括手勢、身體姿態、音調(副語言)、身體空間和表情等。非言語溝通與言話溝通往往在效果上是互相補充的。
3、身體語言和身體動作：在日常生活中,我們也經常採用身體姿勢或身體動作來與別人交流信息、傳達情感，比如,擺手表示制止或否定、搓手或拽衣領表示緊張、拍腦袋錶示自責、聳肩表示不以為然或無可奈何、觸摸也能表達一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式，但是身體的接觸或觸摸是受一定社會規則和文化習俗限制的。
4、服飾：我們從服裝的質地、款式、新舊上往往可以看出一個人的身份、地位、經濟條件、職業線索和審美品位等,這説明服飾也在為溝通者傳達着信息,也可以起到交流的作用。
5、講話風格：有聲語言包括許多社會符號,它在溝通過程中起着重要作用,它告訴我們在什麼背景下什麼人在對什麼人説什麼。例如,緩慢的、細心的講話表示我們在與一個小孩子、一個老人人或一個外國人説話。輕聲小心的講話(比如用升調,用加強的語氣、閃爍其詞,附加問題等)表示我們面前出現了一個高地位的人。社會符號也告訴我們許多有關羣體成員關係的信息,例如社會階層、種族、性別、年齡等。
6、人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關係的"語言",也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠則相互之間具有較遠的`人際距離,人際距離傳達的意義也具有文化特色,受環境的限制,有的民族喜歡雙方保持近距離,而另一些民族則與之相反，通常陌生人之間的空間距離會較大,但在特定情況下則不一樣，或在在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由於距離太近，會產生緊張感，會避免面對面或目光接觸。
（三）溝通過程
溝通是一個複雜的過程，任何溝通都是發送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：
1、信息源：指發出信息的人。
2、編碼：發送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。
3、傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。
4、解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環節。
5、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發送者，發送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。
二、影響自然人消費決策的因素
作為一個銷售人員，表達溝通力很重要。現代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以後，其他衍生出來的其實都是非必要商品。但是瞭解影響消費者消費決策因素，找準刺激顧客購買非必要商品的慾望，就是行銷的首要課題。行為理論認為，家庭的消費決策建立在對商品特性的主觀評價基礎上，它不但受制於行為人的有限理性，還受到決策當時所處環境的影響。因此，消費決策在很大程度上帶有主觀任意性。日常生活中，影響消費者決策行為的因素主要有以下四個方面：
（一）惰性
惰性概念起源於牛頓第一運動定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠保持原來（靜止或運動）的狀態。心理學中的惰性法則被表述為：在沒有受到心理動力驅動的情況下，個人行為將表現出“維持現狀”的特點。因此，只有當個人發現明顯優於現狀的選擇後，才會產生心理動力來改變現狀。例如，當人們明顯感受到改變現狀能使他們生活得更好，他們會主動追求變化。“生活得更好”是推動人們改變現狀的心理動力。傳統經濟學的“理性人”假設認為，“理性人”能準確地感知自己的偏好，因此，在面對不同消費選擇時，“理性人”有足夠的心理動力進行消費選擇。
可現實生活中的大量實例表明，普通人對自己的主觀偏好常常説不清、道不明。因為他們的消費偏好模糊，不清楚自己究竟需要什麼，沒有非改變現狀不可的心理動力，因此消費決策就容易受到各種因素的影響，也無法判斷出各決策結果的優劣。於是，普通人會對身邊各種消費誘惑表現得漫不經心、無動於衷，並樂於維持現狀。在必須做出消費決策時，他們要麼把身邊熟人的選擇拿來作為參考依據；要麼推遲選擇時間；或者乾脆安於現狀。
（二）識別啟發
啟發也稱啟發式策略，是憑藉經驗解決問題的一種簡單籠統的思考捷徑，也被稱之為經驗法則或“拇指法則”。識別啟發指人們在思維過程中習慣於自動區分熟悉與不熟悉的選項，並傾向於選擇熟悉的選項。使用識別啟發來替代理性思考，主要由以下幾個原因造成：
1、在面對各種風險時，人們沒有時間進行認真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識和信息；
2、人們負載的信息過多，以至於無法充分地進行篩選加工；
3、當合理的心智計算受阻時，人們不得不借助直覺加上簡單辨別來完成決策過程。生活中的消費者在面對鋪天蓋地、大同小異的樓盤時，他們可能馬上簡單地想到選擇知名企業開發的或朋友推薦的樓盤，常常認為“有口皆碑”是住房質量的可靠保障，而不願意花大量的時間和精力進行各樓盤間的性價比調查。因此，當房產市場的消費日趨理性時，存在著名開發商的市場競爭力明顯強於一般開發商的普遍現象。這一現象就是人們自覺藉助了“識別啟發”的決策工具而形成的。
推銷與談判技巧5
銷售員們，你們服務的公司可以從以下三個方面提高利潤：
1、銷售人員賣出更多的產品
2、不斷降低產品製造成本和其它營運成本包括營銷成本
3、以出色的談判技巧使同樣產品賣出更高的價格。
很明顯相比第一第二點而言成功的談判是提高公司利潤更為便捷的方法，但很遺憾，我觀察到的大部分企業和銷售人員似乎對每年的銷售增長率或擴大市場份額有興趣，而銷售人員由於缺乏談判技巧的培訓，也無法識別客户使用的"談判手段和詭計"，往往在涉及價格等的談判中敗下陣來。
其實市面上有關談判技巧或策略的書籍和各種培訓課程真是不少，有講"談判如何開局、談判中期策略和最終成交的後期策略"，也有教你"如何根據買主的性格特點，以不同的談判策略來適應他們"云云，但大部分基層銷售人員可能還是需要簡單、易懂、實用的談判方法。
以下是我在為銷售人員進行談判技巧的培訓時，總結出銷售人員最應學的八條談判技巧。其實這些談判技巧都是很基本的。
第一：瞭解你的談判對手
瞭解你的談判對手愈多，在談判中你獲勝的機會愈大。道理也許很簡單，但如何獲取你想要的對手信息呢？其實銷售員通過與客户交談和提問中，就可以蒐集到許多有用的信息。
1、你在哪裏問？
如果你在買主公司的辦公室裏提問，那是你最不可能得到信息的地方。如果你能請買主出去吃飯喝茶，或者打高爾夫球，他會告訴你許多在辦公室裏不願告訴給你的信息。
2、誰會告訴你？
除了直接問買主問題以外，你也許可以接觸買主公司內職位低的職員；還可以通過你的同行那些已經同他們做過生意的人。也許你會説，誰會告訴你真相，但試一下不會對你有任何傷害吧？
3、客户不願意回答，如何問？
不要怕問問題，即使你認為他不會回答，即使你認為已經知道答案，也要問，因為事情往往超出你的想象。還是那句話只要對方沒有不高興，問問有何妨。
第二：開價一定要高於實價
也許你認為這個問題很初級，但真的有許多銷售人員是怕報高價的，他們害怕在首輪談判中就被淘汰出局而永遠失去機會，如果你對報高價心存恐懼，那讀讀以下的理由：
1、留有一定的談判空間。你可以降價，但不能漲價。
2、你可能僥倖得到這個價格（在資訊發達社會可能性愈來愈小，但試試又何妨、
3、這將提高你產品或服務的價值（尤其是對不專業的客户、
除非你很瞭解你的談判對手，在無法瞭解你的談判對手更多的情況下，開價高一定是最安全的選擇。
第三：永遠不要接受對方第一次開價或還價
理由1、請重温本文的銷售技巧第二條。
理由2、輕易接受買主的還價導致他產生如下疑惑："是不是還沒有到價格底線啊"
相信這樣的`場景已經重複了太多次"一個跟了幾個月的大訂單客户突然打電話給你，約你馬上到公司洽談合同事宜，你激動萬分地來到對方辦公大樓，賣主對你説：有三家供應商參加競爭，其實我們也沒有時間跟你們談判價格，今天董事會就要做決定，若你方能接受在A方報價的基礎上降低5%，合同就是你的了，請你馬上決定。銷售人員求勝心切，接受對方的條件，但事情並沒有朝銷售人員想象的方向發展，賣主似乎把籤合同的事情給忘了。"
不接受第一次出價的最好策略是用虛設上級領導做掩護。"無論買家還價是多少，我都不能接受，我得跟領導請示一下。"
第四：除非交換決不讓步
一些心虛的銷售人員常犯這樣的錯誤：為向客户表示友好，還沒等對方開口，就迫不及待的把價格降下來了。
任何時候不主動讓步。
即使對方要求小的讓步，你也應該索要一些交換條件。
理由1、你可能得到回報。
理由2、可以阻止對方無休止的要求。
第五：讓步技巧
1、不做均等的讓步（心理暗示買主讓步可能無休無止、
2、不要做最後一個大的讓步（買主認為：你不誠意、
3、不要因為買主要求你給出最後的實價你就一下子讓到談判底限。（"是不是還沒有到的價格底線啊"、
4、正確的讓步方法：逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經竭盡全力。
第六：虛設上級領導
銷售員對銷售經理説："請給我更大的價格權限，我絕對可以做筆好的生意。"
買主面帶微笑對你説："我猜你就是有權最終決定這個價格的人，不是嗎？"你還洋洋得意。
把自己當作決策者的銷售人員等於把自己置於不利地位。
聰明的談判者不讓步又給自己留餘地，將苛刻的要求推給虛設領導以獲取迴旋餘地。
不要讓買家知道你要讓領導做最後決定（誰會浪費時間跟你談、
你的領導應該是一個模糊的實體，而不是一個具體的個人。（避免買家跳過你找你的領導、
第七：聲東擊西
在談判之前，先列出一長串的要求給對方，如：價格/付款條件/定單最低量/到貨時間/包裝等，而且彷彿你非常在意這些問題與要求，堅持你要堅持的條件，僅對無關緊要的條件做讓步，使對方增加滿足感。
第八：反悔策略
你給客户的最終報價已是你的底線了，可買主還在對你軟磨硬泡要求再降2個點。第二天你的上司帶着你來到買主的辦公室，對買主講："非常對不起，我們的銷售員沒有經驗，先前的報價算錯了，由於運輸費用沒有記入，正常的報價應當還要提高3個點。買主暴跳如雷，大罵你們不講信譽，不過最終生意還是成了，以先前的最終報價成交。提高3個點當然是不可能的，但買主也不再提降2個點了。
反悔是種，只有當買主對你軟磨硬泡的時候使用。
推銷與談判技巧6
第一章 推銷禮儀
所謂禮儀，是人與人之間進行交往過程中的一種藝術，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的表示對人以尊重、友好的習慣做法。而推銷禮儀，是指推銷員在從事商品推銷的過程中應該遵循的一系列禮儀規範。推銷禮儀的重要體現就是要求推銷人員應該具有規範的富有品位的商務形象。推銷員的個人商務形象由三方面組成：儀表、服飾和言談舉止。推銷員的儀表和服飾構成個人形象的外表，而推銷員的言談舉止則構成個人形象的內涵。
第一節 推銷員的儀表
一、要有健康的體魄
1、工作性質的要求；2、企業形象的要求（推銷員的個人形象決定着企業形象）。 二、要保持外表整潔
頭髮（不宜留得過長或過短、不宜染色和奇形怪狀）、臉部（男士注意勤修鬍子、女士注意淡粧）、牙齒（注意清潔）、指甲（不宜留得過長和染色）。
第二節 推銷員的服飾
一、原則
穩重大方、整齊清爽、乾淨利落。
二、服飾參考：1、正式推銷場合，以穿着西裝為宜；2、服裝顏色與推銷氣氛： 深色--營造莊重、嚴肅的氣氛；淺色--營造輕鬆、歡快的氣氛。3、推銷時，勿戴墨鏡、太陽鏡；4、不宜佩戴太多、太大的首飾；5、攜帶一個大方的公文包；6、佩戴一支高級的鋼筆。
第三節 推銷員的言談舉止
一、言談
1、語言的規範化：（1）儘可能用普通話交流，特殊情況下可用方言交流；（2）對專業人士用專業術語表達，對非專業人士用通俗語言表達。2、使用禮貌用語，以禮待客；（1）措辭文雅，不髒不俗。（2）多用敬語、謙語和雅語。3、語言表達的準確性：（1）吐詞清晰，表達準確。對概念、用詞、意思要準確、明白、無誤；（2）説話客觀、實事求是。4、注意語氣語調：（1）避免使用命令式語氣。（2）多使用商量式語氣。 二、舉止
以推銷員上門推銷為例，推銷員在與顧客打交道的過程中，應注意的禮儀有： 1、進門：（1）不管門是否開着，均要敲門；（2）注意敲門的手指部位、輕重、幾下；（3）得到允許後方可進門。2、打招呼：（1）面帶微笑、禮貌向顧客打招呼；（2）自我介紹（自己代表的企業、姓名、身份、來意目的）。3、握手：（1）伸手的次序（主客之分、性別之分、長晚輩之分、職位高低之分）；（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、對長輩上司要欠身、目光注視對方）；（3）握手的力度和時間長短（視雙方的關係密切程度而定、時間一般為1-3秒為宜、異性之間以點到為止輕握適宜）。4、名片交換：（1）推銷員要主動遞出，注意名片的方向；（2）注意雙手遞和接；（3）遞出同時，配合語言"請多關照"等；接過同時，配合語言"很高興認識您"等；（4）遞出與接過名片時，注意身體前傾，目光注視着對方；（5）接過名片後，儘可能將對方的企業名稱、對方的姓名和職務或職稱記好；（6）有多名顧客時，注意不要將對方的身份搞混。5、就座：（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致謝；（3）拉開椅子時動作要輕；（4）就座時注意坐姿。6、用茶：（1）注意接過主人敬茶時的禮儀（起立、雙手、致謝）；（2）注意喝茶時的禮儀（聲音不宜太大、不要對茶水作負面評價）；（3）作為主人接待客人時要注意：準備合適的茶葉（一般用綠茶），倒茶水量（以1/2-2/3為宜），雙手遞上並配合語言"請用茶"等。7、洽談：（1）注意目光注視對方；（2）身體前傾。8、告辭：（1）主人頻繁看鐘、看錶時，要知趣適時而退；（2）洽談結束後，適時告退；（3）如本次洽談未能完成，注意約好下一次見面的時間、地
點等；（4）主人送別時，注意請主人留步；（5）作為主人接待客人，與客人告別時注意送別（至少送至門外）。 三、其他禮儀
1、使用電話的禮儀：
（1）打出去時的禮儀--先找好電話號碼，再撥號；左手拿話筒，右手撥號；電話撥通後，要禮貌與對方打招呼並主動自報家門；長話短説；當要找的人不在時，注意留話轉告；通話結束時，要等對方掛斷後再掛電話。
（2）接電話時的禮儀--響幾聲接電話（一聲、兩三聲、五六聲）？電話接過時，要禮貌與對方打招呼並主動自報家門；當對方要找的人不在時，請對方留言並記錄。 2、吸煙的禮儀：（1）是否需要備煙？備什麼煙？（2）如何敬煙？（3）吸煙時注意禮儀；（4）當洽談開始時，要將煙弄滅。 3、用餐的禮儀：（1）陪客人數（主人人數≤客人人數）；（2）用餐地點選擇（根據客人身份地位、主人與客人關係密切程度等確定）；（3）點菜（客隨主便）；（4）酒水（是否上白酒、勸酒）；（5）用餐速度（照顧客人）；（6）結帳（埋單而非買單）。
第二章 推銷概述
第一節 推銷的內涵
一、推銷現象
商品推銷（上門推銷、會議推銷、設店推銷、廣告推銷、公關推銷等）、個人自我推銷、企業（公司、組織）形象推銷等等。 二、推銷的涵義 "推" →"銷"
"推"是手段（方式、方法），"銷"是目的。 1、廣義的推銷涵義：
推銷主動發起者一方，主要通過信息傳遞的方式，使推銷對象接受並實施推銷內容的活動與過程。
2、狹義的推銷涵義：
企業推銷人員以滿足雙方的需要為出發點，主動地運用各種信息交流手段和技術，向顧客傳遞企業產品的有關信息，並使顧客接受與購買企業產品的全部活動及整個過程。
第二節 推銷的特點與原則
一、推銷（人員推銷）的特點：1、主動性：推銷員要主動採取行動開展推銷活動；2、特定性（針對性）：特定的產品向特定的顧客推銷；3、靈活性：策略、技巧、方法的靈活性；4、雙向性：信息的傳遞和溝通是雙向性的；5、互利性：推銷員一方與顧客一方均有利可圖；6、説服性：通過推銷員的説服，讓顧客接受推銷員的觀點，從而購買推銷品。
二、推銷的原則：1、以顧客需求為中心；2、互惠互利，雙贏共贏；3、信譽為本，誠信推銷；4、以理服人，引導消費。
第三節 現代推銷學的研究對象與內容 一、研究對象：1、研究顧客；2、研究推銷員；3、研究企業的推銷活動。
二、研究內容：1、推銷的基本理論；2、推銷活動的內容和步驟；3、推銷的模式；4、推銷管理。 三、研究方法：理論與經驗相結合的方法。
第三章 推銷流程和推銷要素 第一節 推銷的基本流程
一次完整的推銷活動，一般包括以下幾個過程：推銷準備→尋找顧客→訪問準備→約見顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→售後服務→信息反饋等。
第二節 推銷要素
在現代推銷活動中，推銷人員、顧客和推銷品構成了推銷的基本要素。其中，推銷人員和顧客構成了推銷活動的雙重主體，推銷品為推銷活動的客體。三者相互聯繫、相互制約，共同影響和促進着推銷活動的發展。 一、推銷主體--推銷人員
1、推銷員的涵義：（1）狹義的推銷員：直接與顧客打交道的業務人員；（2）廣義的推銷員：直接和間接與顧客打交道的人員。 2、推銷員的職責：（1）蒐集信息；（2）溝通關係；（3）推銷商品；（4）提供服務；（5）建立形象。
3、推銷員的素質要求： （1）政治思想素質A、認真執行黨和國家的有關方針、政策，並充分用好、用足政策；B、具有強烈的事業心和責任感；C、具有良好的職業道德。（2）業務素質A、具有豐富的專業知識：a、企業知識：包括本企業和競爭企業、顧客企業；b、產品知識：包括本推銷品和競爭產品；c、市場知識；d、用户知識：包括用户企業和顧客個人的基本情況。B、具有熟練的推銷技巧。（3）文化素質A、掌握與推銷相關的專業知識；B、掌握與開展推銷工作有關的一般性常識。（4）法律素質A、要有較強的法律意識；B、要有豐富的法律知識；C、要有靈活運用法律的能力。（5）個人（心理和生理）素質A、堅定的自信心；B、頑強的意志；C、穩定的情緒；D、端莊的儀表；E、健康的身體。
4、推銷員的應具備能力
A、觀察能力；B、記憶能力；C、交往（社交）能力；D、語言表達（説服）能力；E、應變能力；F、創新能力。 5、現代推銷觀念：（1）以顧客的需要為中心的觀念；（2）競爭觀念：A、要有競爭意識；B、要敢於競爭；C、要善於競爭。（3）效益觀念：社會效益和企業經濟效益；（4）質量觀念：商品質量、服務質量、工作質量；（5）時效觀念：守時；"時間就是金錢，效率就是生命"。（6）教育觀念：A、傳授商品知識；B、教育的方式：廣告、散發資料、舉辦學習班、向顧客介紹商品；（7）信息觀念：信息收集和處理的原則--快、準；（8）系統觀念：企業各個部門、企業的所有資源、企業的全體員工要成為一個有機的系統，共同為推銷服務；（9）環境觀念：人口環境、經濟環境、競爭環境、地理環境、政治環境等；（10）發展觀念：A、跟上時代發展的步伐；B、要有超前發展的意識。
二、被推銷的主體--顧客
1、顧客的涵義：顧客是指具有購買決策權或具有影響購買決策力並參與購買過程的個人或集團。分為：消費者和用户。 2、顧客的類型：（1）潛在顧客：有可能購買企業產品的個人或集團；（2）準顧客：真正有意購買企業產品的個人或集團；（3）現實顧客：已經或正在購買企業產品的個人或集團；（4）常顧客：經常購買企業產品的個人或集團。 3、顧客的資格審查
即：審查潛在顧客是否是準顧客（從需要、購買財力、購買決策權三方面審查，三者同時具備者確定為準顧客）。
4、顧客的購買心理分析
（1）個人消費者的購買心理分析：A、希望購物方便；B、希望瞭解商品的質量、性能和操作情況；C、比較關心商品的價格；D、注重商品的外在形態；E、習慣性購買較多；F、從眾心理較強。 （2）社會集團消費者的購買心理：A、注重商品質量和品牌；B、對商品價格不太關心；C、對商品品種和購買地點有一定的選擇性；D、經辦者索要回扣的心理較重。
（3）工業生產用户的購買心理：A、購買目的明確，對商品質量、性能、品種、規格等要求極嚴；B、理智型購買，不易受外界影響；C、購買比較慎重，重視對方信譽；D、關心價格，但需求受價格影響不大。
（4）商業轉賣者的購買心理：A、講究核算，追求盈利的心理；B、喜歡和善於討價還價；C、注重購買時間和購買數量，講究購買手段；D、注重商品銷路的好壞。
三、推銷客體--推銷品
推銷品是推銷活動的客體，包括：有形商品、無形商品（服務、勞務、觀念等）。 1、推銷品內涵的層次
（1）核心產品；核心產品是消費者購買某種產品時所追求的利益和效用。
（2）形式產品；即產品的外在表現形式，包括：品質、式樣、特徵、商標、包裝。
（3）期望產品；即購買者在購買產品是期望得到的產品的功能、屬性等。
（4）延伸產品：是指購買者在購買產品時，附帶得到的各種利益，包括：説明書、服務保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。
（5）潛在產品；即推銷產品在未來的演變趨勢和前景。如彩色電視機將往電視與電腦終端機結合、超薄型顯示屏等方向發展。 2、推銷品質量概念
推銷品的質量包括兩個方面，即自然質量和社會質量。自然質量就是指推銷本身所具有的自然屬性，如特性、性能、用途等；而社會質量主要是指社會需求，即推銷是否能被社會（消費者）所接受。自然質量是推銷品的基礎，但是自然質量好不等於社會質量好。
第四章 推銷模式 第一節 愛達模式
一、愛達模式的含義 1、推銷模式的含義：
就是根據推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應採取的策略，歸納出的一套程序化的標準推銷形式。 2、愛達模式的四個步驟：
愛達是AIDA的譯音，即：引起顧客的注意（Attention）、誘導顧客產生興趣（Interest）、激發顧客的購買慾望（Desire）、促成顧客的購買行為（Action）的第一個字母縮寫。 3、愛達模式的涵義： 二、愛達模式的具體內容 （一）引起顧客的注意 1、注意的含義： 2、注意的分類：（1）有意注意--指顧客主觀能動地對推銷活動發生注意；（2）無意注意--指顧客不由自主地對推銷活動發生注意。 3、引起顧客注意的方法：（1）語言吸引法（開頭語、第一句話）（2）產品吸引法（3）形象吸引法（4）動作吸引法（5）氣氛吸引法 4、引起顧客注意應注意的問題：（1）説好第一句話，堅持與眾不同；（2）針對顧客的心理，用肯定語氣説話；（3）防止干擾，保持注意。 （二）誘導顧客興趣
1、興趣的含義：興趣是指人們對某一事物採取的積極的態度。
2、顧客購買興趣的分類：（1）傾向性購買興趣（2）廣泛性購買興趣（3）變化性購買興趣（4） 效果性購買興趣 3、誘導顧客興趣的方法：（1）對比誘導法（可比性、對比內容優越、不貶低對手）（2）展示表演誘導法（將最有代表性的優點展示表演出來、展示表演一定要成功）（3）親身體驗法（讓顧客身臨其境、體驗的結果讓顧客滿意）（4）感情聯絡法
（三）激發顧客的購買慾望：1、購買慾望的含義：2、激發顧客的購買慾望的方法：（1）利益直陳法（2）多方誘導法（3）突出優勢法 3、激發顧客的購買慾望時要注意的問題：（1）加深顧客對推銷品給顧客帶來利益的認識；（2）強調推銷品正好滿足顧客的需要；（3）提出有吸引力的建議，從感情上刺激顧客的購買慾望；（4）使顧客認識到他的購買決定不是感情衝動的，而是理智的。
（四）促成顧客購買行為
（本內容在往後章節中講授）
第五章 推銷準備
推銷活動的一般包括以下幾個方面的程序：推銷準備→尋找顧客→約見顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→追蹤跟進。 推銷準備是開展推銷活動的第一步，所謂推銷準備是指在推銷活動開始之前的一系列準備工作。推銷準備的內容一般包括：1、推銷信息的準備；2、推銷環境分析；3、推銷策略和方法的準備；4、推銷人員和物質準備。
第一節 推銷信息的準備
一、推銷信息的涵義
1、推銷信息的涵義：是指與推銷活動有關的商品供應、需求及消費方面的信息、情報、資料和知識的總稱。
2、推銷信息的特徵：稀缺性、可識別性、可處理性、可傳播性、社會性、時效性、目的性。 二、推銷信息的內容：1、推銷企業及產品的信息2、推銷企業競爭對手（企業和產品）信息3、推銷對象（企業和個人）信息4、推銷社會環境信息5、市場信息
三、推銷信息的採集和處理 1、推銷信息的採集方法：（1）詢問法（2）觀察法（3）實驗法：如贈品對促銷的作用實驗。2、推銷信息的處理（1）處理原則：去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及裏的處理原則。 （2）處理方法：綜合加工法、相關推斷法、對比類推法、追蹤反饋法、信息碰撞法。
第二節 推銷環境分析
一、推銷環境的涵義 1、推銷環境的含義：
（1）環境的含義：是指以人類生存和活動為中心的周圍及其相關的事物境況。包括：自然環境和社會環境。
（2）推銷環境的含義：是指影響和制約推銷活動的各種內部環境因素和外部環境因素的總稱。企業內部環境也稱微觀環境，包括：營銷部門所在的企業、供應者、營銷中介、顧客、競爭者和公眾等因素；外部環境也稱宏觀因素，主要包括：人口環境、經濟環境、自然環境、科學技術環境、政治法律環境、社會文化環境。 2、推銷環境的特徵：（1）開放性（2）系統性（3）變動性
二、推銷環境的外部因素（宏觀環境）構成 1、經濟環境：包括--經濟發展狀況、社會購買力狀況、商品供給情況、消費者收支狀況。2、政治法律環境：包括--政府方針、政治經濟體制的變化、政治局勢的變化：各種法令法規的制定頒佈和實施等。3、人口環境包括--人口總數（增長率）、人口結構（年齡結構、性別結構、文化教育結構）、家庭結構等。4、自然環境：包括--自然地理狀況、自然資源狀況。5、科學技術環境6、社會文化環境
三、推銷微觀環境的`調查 1、產品調查：（1）產品品種的調查；（2）產品質量的調查--產品內在的質量特徵、產品的安全性、產品的外觀、產品售後服務；（3）產品新用途的調查；（4）產品發展的調查；（5）產品附加值的調查。2、產品需求調查：（1）總體用户需求（2）直接用户和最終用户需求（3）潛在用户需求（4）用户連帶需求3、產品供應量調查：（1）具體品種的市場供應量（2）具體品種的潛在供應量（3）相關產品的供應量（4）區域市場的供應量4、產品價格調查5、產品競爭調查：（1）當前市場產品競爭狀況的調查（2）競爭對手實力及其所採取的競爭策略的調查（3）本產品參與市場競爭的條件 四、推銷環境的分析 1、機會與威脅分析：機會有多大？收益有多大？風險有哪些？威脅來自何方？有多大？等等。 2、企業內部環境分析：企業是否有競爭力、企業產品是否有競爭力、企業推銷人員是否有競爭力、企業銷售政策是否有競爭力等等。
五、推銷環境信息的適應與利用：1、推銷環境的適應 2、推銷環境的利用
第三節 推銷策略和方法準備
所謂推銷策略是指為了達到推銷目標而在推銷活動過程中採取的計策和謀略。具體體現在推銷活動中採取的方法和手段上。 一、推銷方式的涵義
1、所謂推銷方式是指企業或推銷人員向顧客傳遞企業及推銷品的有關信息，幫助和説服顧客產生購買慾望，形成購買行為的各種活動形式。 2、推銷方式分為：
直接推銷方式和間接推銷方式。
直接推銷方式是指企業派出或委託推銷人員，通過面對面的方式直接向顧客介紹、宣傳推銷品，激發顧客購買興趣和慾望，促使顧客購買推銷品的一種推銷方式。具體方式有：上門推銷、營業推銷、會議推銷等；
間接推銷方式是指企業通過非人員的方式間接向顧客介紹、宣傳推銷品，激發顧客購買興趣和慾望，促使顧客購買推銷品的一種推銷方式。具體方式有：廣告推銷、營業推廣、公共關係推銷、企業形象推銷等。
二、推銷方式的選擇和組合
企業採取哪幾種推銷方式進行推銷，要根據企業的經濟實力、推銷人員的素質和數量、國家的政策法規（如煙草）、競爭者採取的推銷策略等多方面情況而確定。總的目的就是要使有限的資金產生最佳的社會效益和經濟效益。
第四節 推銷人員和物質準備
一、推銷人員的準備
首先，根據企業確定的推銷策略，選擇完成推銷任務的合適人選；其次，推銷人員要做好推銷行動計劃和推銷心理準備；
二、物質準備：1、推銷所需的推銷品樣品、推銷資料（產品説明書、相關的證明材料、錄音錄象資料等）；2、合同書；3、必要的個人生活用品等。
第六章 尋找顧客 第一節 尋找顧客概述
一、尋找顧客的涵義
尋找顧客就是推銷人員採取各種方法尋找準顧客的過程。即尋找：既有需求、又有購買決策權和購買力的個人或法人。
二、尋找顧客的原則：1、尋找範圍的有限性；2、尋找方法的靈活性；3、尋找工作的連鎖性；4、尋找活動的有序性；5、尋找意識的隨意性。
第二節 尋找顧客的途徑和方法
一、尋找顧客的途徑 1、從企業內部尋找：（1）企業員工的交際圈；（2）企業中的顧客名冊；（3）企業的服務部門提供。2、從企業外部尋找：（1）請客户（成交和未成交）介紹新客户；（2）市場調查。 3、利用個人資源尋找：（1）利用推銷員個人的關係網尋找；（2）推銷員直接通過一定的方法尋找。
二、尋找顧客的程序：1、根據推銷品的特性確定潛在顧客的範圍；2、從潛在顧客中篩選出準顧客；3、制定搜尋計劃並開展搜尋工作--包括：確定搜尋目標、分配搜尋時間、選擇搜尋方法和技巧、開展搜尋工作、評價搜尋結果。
三、尋找顧客的方法：1、地毯式訪問法 2、連鎖介紹法3、中心開花法4、委託助手法5、廣告信息尋找法6、資料查閲法7、市場調查法
第三節 顧客資格審查
一、顧客資格審查的涵義
是指推銷員對有可能成為顧客的某人或某組織進行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類準顧客的過程。
顧客資格審查的實質是：推銷員為推銷工作的開展，確定推銷對象和有效利用有限的時間、精力和費用去説服購買慾望強烈、購買量大、社會影響力大的顧客購買。（二八原則） 二、顧客資格審查的內容：（1）購買需求審查（2）
購買數量審查（3）購買能力審查（4）購買決策權審查
（5）購買資格審查
三、準顧客的優選與管理
1、對可能的準顧客進行分析歸類：第一類：重點顧客--購買意圖明顯、購買能力強、購買數量大；第二類：次重點顧客--有購買動機和需求、最終會購買的顧客；第三類：次要顧客--購買有疑問、購買數量不大的顧客。 2、建立顧客名單檔案
家庭顧客檔案--姓名、年齡、職業、住址、家庭成員、愛好、性格、購買方式等；
企業顧客檔案--企業名稱、地址、現有員工、購買能力、顧客信譽、購買概率、銀行資信、企業採購人員情況、企業負責人情況、與本企業合作情況等。
3、根據準顧客的具體情況擬定推銷計劃與工作步驟。
第七章 約見和接近顧客 第一節 約見顧客
一、約見顧客的涵義
約見又稱商業約會，是指推銷人員事先徵得顧客同意接見的行動過程。
二、約見的意義：1、有利於推銷人員成功地接近顧客；2、有利於推銷人員順利地開展推銷洽談；3、有助於推銷人員進行推銷預測；4、有利於提高推銷效率。
三、約見的內容：1、確定約見的對象--具體到人；2、約見的事由--利益誘導；3、選擇約見的時間--選擇法；4、擇定約見的地點--辦公室、公共場合、居住地；當選擇居住地為約見地點時，必須由顧客主動提出時才加以考慮。
四、約見的方式：1、函約--信函約見。特點：準確，但速度慢。為了取得更好的效果，應注意：親筆書寫、貼郵票、寫具體人收；2、面約--特點是牢靠，但受地域制約；3、電約--電話、電報、傳真、因特網。特點：快捷經濟、及時反饋；（最常用的方式）4、託約--特點：省時、省力、省錢，但容易誤約；5、廣約--適合人數較多且約見顧客不明確、時間緊等情況，但會給接待工作帶來被動。
第二節 接近顧客
一、接近顧客的涵義
是指推銷人員正式接觸推銷對象的一個步驟，是推銷面談的前奏。
推銷接近包括兩個方面的涵義：一個是空間距離的縮短；另一個是心理距離的縮短；推銷接近主要是指後一個涵義。 二、接近顧客的任務
接近顧客的主要任務是簡單介紹自己，介紹自己所代表的企業背景與概況，介紹推銷品的特點或與顧客交談共同感興趣的話題等，以引起顧客的注意與興趣。接近是一種雙向溝通的過程。 三、接近前的準備
正式與顧客見面之前，推銷人員要做好各項準備工作，包括：材料準備、推銷計劃準備和推銷目標的制定、儀表儀容與輔助設備的檢查等。 1、材料的準備：（1）準顧客的需求、慾望或具體問題；（2）推銷品能滿足顧客哪些需求；（3）顧客的購買動機；（4）顧客的購買決策者、影響者；（5）準顧客的個人資料；（6）準顧客對推銷品是否有偏見或成見？（7）推銷品與準顧客正在使用的產品相比是否有優勢？（8）如遇到意外情況如何處理？（9）約見的最佳時間和地點；（10）訪問準顧客的最佳方式。
2、推銷訪問計劃的準備和推銷目標的制定：（1）推銷訪問計劃的內容包括：①確定向準顧客介紹推銷品的重點內容；②推銷介紹的程序；③對顧客可能提出的問題的處理策略和方法。
（2）制定推銷目標：A、讓顧客充分了解推銷企業、推銷品；B、獲得和確認準顧客的需求；C、
確定準顧客的決策者；D、給準顧客留下推銷品樣品或説明書；E、弄清楚準顧客從當前供應商進貨的原因；F、給準顧客留下良好的第一印象；G、達成協議。
3、儀表儀容、輔助設備的檢查：
儀表儀容--主要是注意自己的形象，想方設法給顧客留下良好的第一印象。
輔助設備--主要有：樣品、產品説明材料、個人證件證明等。
四、接近顧客的原則：1、使用顧客最喜歡的稱謂；2、向接待人員推銷；3、説好開場白；4、用清晰、肯定語氣説話；5、尋求顧客的認同觀點（讓顧客説"是"）；6、不宜太聰明；7、言簡意賅；8、具有幽默感；9、注意接近顧客的時機、地點要適當。
五、接近顧客的方法：1、介紹接近法：包括--自我介紹和他人介紹；2、利益接近法3、好奇接近法4、震驚接近法5、調查接近法6、讚美接近法7、求教接近法8、饋贈接近法9、比較接近法
第八章 顧客異議的處理 第一節 顧客異議的涵義與類型
一、顧客異議的涵義和成因
1、顧客異議的涵義：是指推銷員在推銷過程中所遇到的顧客提出的反對意見。即：顧客對推銷人員及推銷企業和推銷品等提出的異議或反對意見。
2、如何正確認識顧客異議：（1）顧客異議是推銷活動中不可避免的必然現象；（2）顧客異議是檢驗顧客對推銷是否感興趣的指示器；（3）顧客異議是企業改善營銷工作的催化劑。 3、顧客異議的表現：
（1）產品異議（質量、功能、型號、顏色、結構、知名度、包裝等方面）； （2）價格異議（過高或過低）；
顧客認為價格過高的原因：A、顧客的購買力水平較低；B、顧客認為推銷品價格高於價值太多；C、競爭對手的產品價格較低；D、顧客為了顯示自己，故意説價格過高；E、顧客想試探推銷品的價格是否有下降的可能；F、顧客以價格過高為藉口拒絕購買。
顧客認為價格過低的原因：A、顧客的購買力水平較高；B、顧客的身份地位較高；C、顧客為了表現自己，故意説價格太低（打腫臉充胖子）；D、顧客認為"便宜沒好貨"；E、顧客認為推銷品是"處理品"。
（3）需求異議（不需要推銷品）；（4）貨源異議；（5）推銷人員異議；（6）購買時間異議；（7）支付能力異議；（8）購買決策權異議。 4、顧客異議的成因：
（1）顧客方面的原因（內因）--顧客的需要、顧客的認識、顧客的購買習慣、顧客的自我表現、顧客的購買權力和支付能力；
（2）推銷方面的原因（外因）--產品（質量、功能與用途、外形、服務等）、價格（過高、過低）、推銷員、推銷企業。 二、顧客異議的類型
1、按顧客異議的真實性劃分--真實異議、虛假異議；
2、按顧客異議的顯露程度劃分--公開異議、隱藏異議；
3、按顧客異議的正確性劃分--正確異議、錯誤異議；
4、按顧客異議的心理特性劃分--理性異議、感性異議；
5、按顧客異議的意圖劃分--試探性、針對性、強辯性；
6、按顧客異議在推銷洽談中的地位劃分--有效性異議、無效性異議。
第二節 處理顧客異議的策略
一、歡迎顧客提出異議
態度上歡迎而不是拒絕顧客提出異議。
二、預測和分析顧客可能提出的異議，並準備好
處理的對策
三、軟化顧客的反對意見
1、尊重顧客，站在顧客的立場，為顧客説話； 2、避免與顧客爭執或爭吵； 3、簡單扼要地回答顧客的問題。 四、選擇適當處理顧客異議的時機
1、提前處理--科學、準確的預測前提下； 2、及時處理--與推銷成交關係重大的異議（有效異議）；
3、稍後處理--即將涉及的問題和一時無法回答的問題；
4、不予處理--與推銷無關的問題。 五、收集和保存顧客的異議
第三節 處理顧客異議的方法
一、但是法（又稱間接處理法） 1、涵義
是指推銷人員根據有關事實與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。
處理模式："是（表面的肯定）??，但是（真實的否定）??"
例子：顧客--"價格太貴了！"推銷員--"是啊，如果我是你的話我也會覺得價格是貴了一些，可是當你知道原材料價格上漲了50%而推銷品價格才上漲了10%的時候，你就覺得價格其實很划算了。" 2、適用：
因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的購買異議。 即顧客的異議表面看起來有一定的道理，但實際上是錯誤的。 3、注意：
（1）不適用于敏感的、固執的、自我個性強的、具有理智性購買動機的顧客；也不適用於探索性的、疑問類的顧客異議。而只適用於武斷性的、陳述性的顧客異議。
（2）推銷人員不能直接否定顧客的異議，更不能直接反駁顧客的異議；
（3）推銷人員應注意選擇好重新説服的角度； （4）推銷人員應圍繞推銷的新要點提供大量信息；
（5）注意轉換詞的選配。 二、補償法
1、涵義；是指推銷人員利用顧客異議以外的其他優點來抵消顧客異議的一種處理方法。 例子：顧客--"海爾冰箱的價格太高了。" 推銷員：“您説的沒錯，海爾冰箱的價格是比同類產品價格要高一些，您還要知道海爾冰箱的質量和服務價值更高。”
2、適用：顧客提出的有效的、真實的購買異議； 3、注意：（1）推銷人員只能承認真實的有效的異議；（2）推銷人員應該實事求是的承認與肯定顧客的異議；（3）推銷人員必須及時提出產品與成交的有關優點及利益，有效的補償顧客異議；（4）推銷人員應進一步針對顧客主要購買動機進行補償。（5）推銷人員必須對顧客的異議與利益採取不同的態度。
三、轉化法（又稱利用法）：
1、涵義：是指推銷人員直接利用顧客異議進行轉化而處理顧客異議的一種處理方法。
例子：顧客--"又漲價了，不急着買，等價格回落之後再買。"推銷員--"是啊，又漲價了，現在不買的話，下個月還要漲。"
2、適用：具有雙重性的顧客異議（即具有正確的一面又有錯誤的一面）； 3、注意：（1）推銷人員首先應真誠地讚美顧客異議；（2）推銷人員必須區別對待顧客異議；（即肯定顧客異議正確的一面，否定顧客異議錯誤的一面）；（3）推銷人員應該正確分析顧客購買動機與影響因素，應該正確分析影響商品推銷的各項因素，向顧客傳達正確的信息。 四、詢問法
1、涵義：是指推銷人員通過對顧客異議本身提出疑問來進一步瞭解顧客異議的性質的一種處
理方法；該方法一般不直接處理顧客的異議，而是通過詢問來了解顧客異議的性質，為採取其他處理方法提供依據。
例子：顧客--"你們的商品價格怎麼這麼貴啊？"推銷員--"何以見得我們的商品價格貴啊？"顧客--"某某品牌的價格才多少多少，你們的價格比人家的貴多了。"或者："我知道你們生產的產品成本才多少多少，現在你們賣的價格太高了。"
2、適用：顧客異議的類型、性質與真實根源很難分析判斷的異議； 3、注意：（1）推銷人員應及時詢問顧客；（2）推銷人員應針對有關的顧客異議進行詢問；（3）追問應適可而止，並注意尊重顧客；（4）推銷人員應講究推銷禮儀，應靈活運用異議處理技術。 五、反駁法（又稱直接否定法）：
1、涵義：是指推銷人員根據較為明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理方法；
例子：顧客--"聽説你們的產品質量出了問題，我得慎重考慮。"推銷員--"您説的不是事實，我們的產品質量一直都是嚴格按照國家標準生產和檢驗的，最近還被評為'消費者信得過的產品'呢。"
2、適用：顧客異議明顯與事實不符； 3、注意：（1）該方法只是用於處理顧客的無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議；（2）反駁必須有理有據；（3）推銷人員在反駁顧客異議的過程中，應始終保持十分友好的態度，維持良好的推銷氣氛；（4）推銷人員在反駁顧客異議過程中應向顧客提供更多的信息。
第四節 常見顧客異議的處理
一、對推銷人員異議的處理
1、預防--塑造良好的個人形象； 2、糾正--加強與顧客的感情聯絡。 二、對產品異議的處理
1、強調產品適合顧客需要； 2、介紹產品的使用價值；
3、圍繞產品質量進行重點推銷（強調產品的長處和優點）。
三、對貨源異議的處理
1、顧客強調已有供貨單位時：（1）持之以恆，以誠相待；（2）不要貶低競爭對手及其產品； 2、原有顧客因貨源原因要停止合作時
（1）如果顧客提出的異議屬於非競爭性的異議，且確實本企業在貨源問題上存在缺陷，那麼應解決如下問題： A、實事求是，敢於承認顧客提出的意見；同時，向顧客説明原因和補救措施，以求顧客諒解；B、不要輕易許諾；C、委婉化解。 （2）如果顧客提出的異議屬於競爭性異議，則應：A、瞭解競爭對手採用了什麼策略使顧客的合作意向發生了動搖，以便有針對性地採取措施；B、向顧客強調珍惜友誼與長期合作的重要性，以及中斷合作後給對方帶來的損失，以便保持與顧客的現有關係。
3、顧客貨源選擇具有習慣性心理時：
（1）提供本企業與顧客習慣性購買企業的有關資料及產品説明書；
（2）建議顧客到本企業實地考察和評估； （3）進行產品示範表演，請顧客試用或試銷產品；
（4）提出質量保證及售後服務措施。 4、貨源異議只是討價藉口時--
推銷員可以不予理睬，待其露出真實意圖時，再用相應的異議處理方法處理。 四、對價格異議的處理 1、迅速回答價格異議；
2、強調相對價格（即與產品價值、功能、效用相對應的價格）； 3、先價值，後價格；
4、運用心理策略：優惠價、縮小報價單位、加法報價、減法報價、時間價格比等； 5、適當"漫天要價"--報合理的最高價。
第九章 推銷成交 第一節 推銷成交概述
一、成交的概念
1、概念：是指顧客接受推銷人員的推銷建議，立即購買推銷品或簽定合同的行動過程。 2、正確認識推銷成交；（1）推銷成交不是瞬間行為，而是一個過程；（2）推銷成交是整個推銷活動的根本目標，也是衡量推銷人員工作成效的關鍵指標； （3）推銷成交是整個推銷活動過程的終點環節和關鍵階段。
二、推銷成交的原則：1、真情實意原則 ：真--講真話、賣真貨、出真證；2、説服鼓動原則：以推銷員的熱情去感染顧客、以信心去鼓動顧客、以知識去説服顧客；3、辨證統一原則 ；4、靈活機動原則。
三、成交的條件：1、產品條件：推銷品必須能滿足顧客的某種需求；2、購買力與購買權；3、推銷技巧及信賴程度。
第二節 推銷成交的策略和方法
一、推銷成交的策略
（一）及時誘導和利用顧客成交信號策略： 1、成交信號的涵義：是指顧客通過語言、行為或情感表露出來的購買意圖信息。即顧客在成交之前向推銷員發出的成交意向。 2、成交信號的分類：（1）語言信號--如"什麼時候可以送貨？"；（2）行為信號--如：摸錢包或從公文包中掏筆出來；（3）表情信號--如：由嚴肅表情變為點頭微笑；（4）其他成交信號--如：由展銷會場轉到小會議室。
（二）創造單獨洽談環境的策略；（排除外界干擾）
（三）培養自然成交方法的策略：即成交是水到渠成的事情，不要給顧客施加過大的成交壓力； （四）誘導顧客提出反對意見的策略； （五）分階段決定的策略；
（六）留有一定的成交餘地的策略。 二、推銷成交方法 1、請求成交法
（1）涵義：是指推銷人員直接要求顧客購買推銷品的一種成交方法。
（2）舉例："這商品您也仔細瞭解啦，真是不錯的，買一個吧！"、"張經理，您剛才提出的問題都解決了，那麼請在合同上面籤個字吧！" （3）適用--A、老顧客；B、顧客發出了成交信號；C、顧客聽完了推銷建議後沒有異議；D、推銷人員處理顧客重大異議之後；
（4）優缺點：優點--A、可以有效地促成交易；B、可以節省時間、提高推銷效率；C、可以借要求成交向顧客進行直接提示及略施壓力；缺點--A、過早直接提出成交可能會破壞原本不錯的推銷氣氛；B、可能會給仍沒有最後下決心購買的顧客增加心理壓力；C、可能造成推銷被動，使顧客認為推銷人員有求於他；
（5）注意問題：A、看準成交時機（不要過早提出，而應該在顧客有明顯購買信號時提出）；B、推銷人員應該主動請求成交；C、推銷人員要保持正確的成交態度（不卑不亢）；D、儘量避免給顧客施加過高的壓力。 2、假定成交法
（1）涵義：是指推銷人員在假定顧客已經接受推銷建議的基礎上，與顧客討論一些具體問題而促成交易的方法。
（2）舉例："您看什麼時候給您送貨去？"、"這是訂貨單，您填寫數量吧！"
（3）適用：A、老顧客；B、明確發出成交信號的顧客；C、對推銷品感興趣，而且重大異議已被排除的顧客。
（4）優缺點：優點--A、可以節省推銷時間；B、可以適當減輕顧客的成交壓力；C、可以把成交信號直接轉化為成交行動，直接促成交易；缺點--A、可能不利於處理顧客的異議（即推銷人員主觀認為顧客沒有異議了，但實際上還存在着異
議時）；B、有可能會給顧客較大成交壓力，破壞推銷氣氛；C、有可能會使推銷人員喪失成交的主動權；
（5）注意問題：A、看準顧客類型；B、推銷人員要有足夠的成交信心；C、準確判斷顧客的成交信號；D、儘量使用委婉的語氣，保持原來的推銷氣氛。 3、選擇成交法
（1）涵義：是指推銷人員為顧客設計一個有效成交的選擇範圍，使顧客只有在有效成交範圍內進行成交方案的選擇的推銷成交法。
（2）舉例："您要大包裝的還是要小包裝的？"、"您看我是今天送貨還是明天送貨？"
（3）適用：A、顧客已經接受了推銷建議；B、顧客已經具備購買推銷品的信心；C、顧客已經決定購買，但是在購買品種、數量、時間等方面尚有疑慮；
（4）優缺點：優點--A、可以減輕顧客的成交壓力（購買時間、數量多少等等均由顧客自己決定）；B、無論顧客從方案中選擇什麼方案均可以成交；缺點--A、可能會給顧客造成過高的壓力（推銷人員看錯成交時機時）；B、可能會分散顧客的注意力（選擇的方案過多時）；
（5）注意問題：A、要把顧客的選擇限制在有限的範圍內；B、應向顧客提供可行的方案；C、推銷人員要主動為顧客當好參謀，幫助顧客做出正確的選擇。
4、小點成交法5、優惠成交法6、從眾成交法7、最後機會成交法
第三節 推銷成交的後續工作
一、友好地與顧客分手
1、達成交易情況下的道別：（1）保持情緒的平靜，禮貌地向顧客表示謝意；（2）選擇適當的時機與顧客道別；（3）清除顧客的疑慮（強調顧客的購買決定是明智的）；
2、未達成交易情況下的道別：（1）保持積極樂觀的態度，禮貌地向顧客道別；（2）為下一次拜訪約定時間、地點；（3）對整個推銷工作進行反思。
二、收回貨款：生產資料商品的貨款回收率為70%，生活用品商品的貨款回收率為90%（年度）。 三、繼續掌握顧客的需求四、售後服務
售後服務是指商品出售後為顧客所提供的各種服務。
售後服務的主要內容包括：1、嚴格執行合同，按時交貨、發運；2、送貨上門服務；3、安裝調試服務；4、質量保證服務；5、技術服務；6、跟蹤服務；7、維修服務；8、進行消費教育；9、妥善處理顧客的投訴；10、建立顧客檔案。
第十章 商務談判
第一節 商務談判的概念與特徵
一、商務談判的概念
1、談判的概念（1）日常中的談判現象（2）談判的概念：談判是指人們為了實現各自需要，就一項涉及談判各方利益的問題，謀求一致意見而進行的協商過程。 2、商務談判的概念
（1）商務的涵義。包括：商品買賣、運輸、金融、信息、服務等；（2）商務談判的概念：是指經濟活動主體為了各自的經濟利益，就雙方的商業事務而進行的磋商行為和過程。
二、商務談判的特徵：1、商務談判的核心是經濟利益；2、商務談判的中心議題是價值和價格；3、商務談判的進行必須遵循價值規律的要求；4、商務談判的影響因素較為複雜（政治、社會、自然、人文等等）。
第二節 商務談判的內容
貨物買賣談判的內容：
1、標的；談判涉及的交易對象或交易內容。即交易的具體貨物。
2、品質；在品質談判中要注意：（1）有商品品
質標準的，在合同協議中註明商品品質的標準（2）沒有商品品質標準的，在合同協議中詳細註明商品品質的具體要求。
3、數量；在數量談判中要注意：（1）計量單位（噸、千克、克、個等）；（2）買賣商品的總數量；（3）分批交貨的商品數量；（4）毛重和淨重；（5）損耗率。
4、包裝；在包裝談判中要注意：（1）包裝的要求：有商品包裝標準的，在合同協議中註明商品包裝的標準；沒有商品包裝標準的，在合同協議中詳細註明商品包裝的具體要求（如：包裝材料、包裝款式、包裝數量等）；（2）包裝的費用，由哪一方支付。
5、價格；在價格談判中要注意： （1）計價單位（每噸、每千克、每克、每個）；（2）計價貨幣；（3）計價方式：固定價格、市場價格；（4）國際貿易中的價格術語：FOB（離岸價）、CIF（到岸價）、CFR或C&F（目的港交貨價）。 6、支付：在支付談判中要注意：（1）支付工具和支付方式；支付工具有：匯票、本票、支票；支付方式有：匯兑、票匯、信用證；（2）支付時間。 7、裝運和交接。在裝運和交接談判中要注意：（1）裝運的實施者；（2）運輸方式：航空運輸、海洋運輸、鐵路運輸、公路運輸、聯合運輸等；（3）裝運和交接貨時間；（4）裝運和交接地點。 8、檢驗；在檢驗談判中要注意：（1）檢驗的內容、方法和範圍；（2）檢驗的時間和地點；（3）檢驗的機構。
9、不可抗力；在不可抗力談判中要注意：（1）不可抗力的範圍；（2）不可抗力的後果及處理；（3）不可抗力事故的證明：包括——證明機構（我國是國際貿易促進委員會）、通知對方的期限。
10、索賠和仲裁。在違約責任和索賠談判中要注意：（1）違約責任的界定；（2）違約制裁（賠償的方式、比例等）；（3）索賠追討期限。
第三節 商務談判的程序和原則
一、商務談判的程序 (一)準備階段
準備階段的主要工作包括：
（1）選擇談判對象；根據企業產品的特徵和用途等，選擇數家企業作為本企業的談判候選對象，選出其中一家為首選對象。 （2）信息的收集；
包括：本方信息、本方競爭對手信息、談判對象信息、談判對象競爭對手信息、市場信息等。 （3）組建談判班子；1）談判小組的結構：商務者（主談人）、技術專家、財務專家、法律專家。2）談判小組的規模——4人為宜；3）確定談判小組負責人——主談人。
（4）制訂談判方案；1）確定談判目標——最低目標；可以接受的目標；最高目標。2）制定商務談判策略；3）安排談判議程 （5）模擬談判。 （二）開局階段
主要內容包括——營造合適的談判氣氛、確定談判的議題議程、掌握談判的主動權； 1、營造合適的談判氣氛：（1）注意個人形象（2）溝通思想（3）做好周密細緻的準備（4）分析對方的行為
2、開場階段的意見交換：（1）談判目標（2）談判計劃 （3）談判進度（4）談判人員
3、開局階段的影響因素（1）談判雙方的關係密切程度（2）談判雙方的實力對比。實力對比從以下幾個方面進行：1）企業的財力；2）企業的盈虧狀況； 3）市場的供求關係；4）企業的發展歷史；5）企業的信譽； 6）談判人員的談判能力等。
4、談判主動權的掌握 （1）製造資訊優勢
（2）製造時間優勢。1）時間壓力的運用。隱藏
本方的時間壓力，設法瞭解對方的時間壓力並加以運用。2）休會策略的運用3）僵局策略的運用4）規定時限策略的運用
（3）製造權力優勢。1）“權力”的含義——是指談判人員的談判能力。2）製造權力優勢的策略：A、利用現有權力加強本方的談判地位：a、個人的權力地位和個人威信，如本方派出總經理作為談判首席代表等；b、合法的權力，即引用有關對本方有利的政策、法規、制度、規定、客觀標準等；c、本方的實力和有利條件，如財力、市場供求、經營等方面的實績和能力；B、利用主持人的權力發揮主導作用。（東道主）C、權力有限策略。
（三）磋商階段：詢盤、發盤、還盤、接受四個階段。
1、詢盤：又稱詢價，是指交易的一方以口頭或書面的形式向另一方發出交易信息，聯絡、詢問、徵求交易意向和條件的表示。
2、發盤：又稱發價、報價，是指貿易雙方中的一方向另一方提出各項交易條件，並願意按照這些條件與對方達成交易訂立合同的口頭或書面的表示。
在國際貿易和我國的《合同法》中都規定發盤應以書面的形式提出。
3、還盤：又稱還價，是指受盤人在發盤人的發盤後，並不完全同意其交易的主要條件，並針對原發盤的交易條件，提出新的修改意見，以進一步談判磋商的一種表示。
4、接受：接受又稱承諾，是指交易中的一方完全同意對方發來的發盤或還盤的內容條件，並願意按照這些條件與對方達成交易、訂立合同的一種肯定表示。 （四）簽約階段
簽約人的法律地位、簽約的程序等。 二、商務談判的基本原則
（1）自願原則（2）平等互利原則（3）求同存異原則（4）誠實信用原則（5）效益原則（6）合法原則
第四節 商務談判的方法
一、硬式談判法
1、硬式談判法概念：
是指以意志力的較量為手段，堅守自己的強硬立場並以要求對方犧牲其利益來取得自己勝利為目的的談判方法。
2、硬式談判法的危害（缺點）：（1）難以達到談判目標；（2）不具效率；（3）人際關係難以維持。 3、硬式談判法的特徵：（1）把談判對手視為敵人，想方設法打敗對方；（2）談判的目標是滿足自身的需要；（3）以取得對方讓步，自身受益作為達成協議建立關係的條件；（4）對人對事均採取強硬的立場；（5）死守自己的立場，面子重於一切；（6）不惜手段對對方施加高壓和威脅。 4、硬式談判法的表現：（1）走極端的最初姿態；（即漫天要價）（2）有限的權力；（3）感情戰術；（4）視對方的讓步為軟弱；（5）吝嗇的讓步；（6）不管截止期。
5、硬式談判法的應用：（1）一次性的交往；（2）對方不瞭解情況；（3）本方實力明顯佔優。 6、對硬式談判的反措施：（1）識破詭計；（2）保護自己；（設最低限度標準）（3）因勢利導；（4）邀請第三方調停。 二、軟式談判法
1、軟式談判法的概念：
是指以妥協、讓步為手段，希望避免衝突，為此隨時準備以犧牲自己利益換取協議與合作的談判方法。
2、軟式談判法的特徵：（1）把談判對手視為朋友；（2）談判的目標是取得協議；（3）以讓步培養雙方的關係；（4）對人對事採取温和的態度；（5）儘量避免與對方意志力的較量，從不使用壓力，反而屈服於壓力；（6）揭示自己的底牌，完全相信對手。
3、軟式談判法的表現：（1）祥和開局；（2）開誠佈公，襟懷坦白；（3）主動退讓；（4）以善良願望談判。
4、軟式談判法的應用：
軟式談判法是一種極其特殊的談判方法，只有在一種特殊的情況下采用：總體利益和長遠利益大於一次具體談判所涉及的局部的近期利益，同時，局部近期利益的捨棄對未來長遠總體利益的實現有着直接的關係。 三、原則談判法
1、原則談判法（又稱價值談判法）的概念： 是指以公平價值為標準，以談判目的為核心，在相互信任和尊重的基礎上尋求雙方各有所獲的方案的談判方法。
2、原則談判法的特徵：（1）視參加談判的人都是問題的解決者；（2）有效而圓滿地達到目標是明智談判的結果；
（3）把人和事分開，對人温和禮讓，對事堅持原則；（4）重點在於注重實際利益，而非面子、立場等；（5）堅持客觀標準，據此達成協議；（6）開誠佈公，服從原則，而非壓力；（7）探尋雙方共同的利益。 3、原則談判法的表現：（1）把人和問題分開；（2）把重點放在利益上，而非面子、立場上；（3）構思彼此有利的方案；（4）堅持客觀標準。
4、原則談判法的應用：普遍應用於商務談判中。
第五節 商務談判的策略
商務談判策略，是指在商務談判活動中，談判者為了達到某個預定的目標，所採取的計策和謀略。
一、優勢條件下的談判策略 （一）不開先例策略
1、不開先例策略的涵義：是指在談判過程中處於優勢的一方，為了堅持本方提出的交易條件而採用對其有利的先例來約束對方，迫使對方就範，接受本方交易條件的一種談判策略。
2、先例及其種類。所謂先例是指同類事物在過去的處理方式。
如：過去的成交價格、過去的付款時間及方式、過去的交貨期限及方式、過去的價格折扣等等。 商務談判中常採用的先例種類有：（1）與對方過去談判的先例；（2）與他人過去談判的先例；（3）外界通行的談判先例。（如國際慣例等） 3、不開先例策略的運用原理：（1）來自對方的習慣心理；（2）來自對方對先例的無知；（3）來自先例本身的類比性。
4、不開先例策略運用的時機：（1）談判內容屬於保密性交易活動時；（2）交易商品屬於壟斷經營時；（3）市場有利於我方，而對方急於成交時；（4）當對方提出的交易條件難以接受時，我方作為退出的藉口。
5、不開先例策略運用時要注意的問題：（1）提出的交易條件要注意合理性、適度性；（2）反覆強調不開先例的事實與理由，讓對方深信不疑；（3）強調本次交易與先例的類比性； 6、不開先例策略的反措施：（1）收集必要的信息以證明："先例"的虛假性；（2）克服習慣心理的約束；（3）證明環境、情況已發生變化，"先例"已不再適用。 （二）先苦後甜策略
1、涵義：是指談判者先用苛刻的虛假條件使對方產生一種疑慮、壓抑、無望的心理，以大幅降低對方的期望值，然後在實際商務談判中逐步優惠或讓步，使對方滿意並簽訂合同，我方從中獲得較大利益的談判策略。
2、運用：對本方人員進行分工，一人唱"紅臉"，先對對方提出苛刻的要求，並且表現為立場堅定、毫不妥協的姿態，當雙方爭得不可開交、相持不下的時候，本方的另一人登場，唱"白臉"，給人以和顏悦色、舉止謙恭、一副和事佬的印象，表示體諒對方的難處，同時表示願意對"紅臉"做工作，給對方一點讓步，從而使對方欣然接受本
推銷與談判技巧7
《談判與推銷技巧》期末考試複習題
一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）
1．世界在統一協調中前進，人類在統一協調中（ D ）。
A．談判 B．競爭
C．衝突 D．發展
2．商務談判的目的是（ A ）。
A．經濟利益 B．社會效益
C．環境選擇 D．人類發展
3．利益上的分歧和爭端是形成談判的（ B）。
A．直接原因
C．間接原因 B．主要原因 D．次要原因
4.按照參加商務談判的人數規模劃分，可以分為個體談判和（ C ）。
A．多對多談判
C．集體談判 B．小組談判 D．羣組談判
5．技術性能的規定相當於技術商品的（C ）
A．內在要求 B．外在表現
C．質量要求 D．核心價值
6．遇到不合理要求，一般要（ A ）
A．極力抵制 B．極力滿足
C．適當抵制 D．適當滿足
7.談判的成功是雙方意志的（ A ）。
A．體現 B．博弈
C．對比 D．轉化
8．改進個人素質的基礎是客觀地（ B ）。
A．評價他人 B．自我評價
C．評價對手 D．評價環境
9．互利屬於經濟活動中的（ B ）。
A．制裁手段 B．道德要求
C．法律規定 D．個人權益
10．談判情報是控制談判過程的（ B ）。
A．步驟 B．手段
C．元素 D．籌碼
11.自願原則是商務談判的( A )
A．前提 B．結果
C．保障 D．基礎
12.長期以來許多談判人員採用的談判指導思想是( B )
A．雙贏合作 B．非贏即輸
C．迷惑對方 D．關係營銷
13.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利,( A )
A．求同存異 B．公平競爭
C．誠實守信 D．競爭協作
14.在商務談判中應用最為普遍、效果最為顯著的方法是( C )
A．價格讓步戰術 B．報價差別戰術
C．抬價壓價戰術 D．報價起點戰術
15.許多談判者在談判前會自己測算一個最後簽訂協議的時間,也會向對方通報這個( B )
A．最佳時間 B．最後期限
C．規定時間 D．重要時刻
1．談判是一門高超的（ D ）。
A．手段 B．科學
C．技巧 D．藝術
2．商務談判講求談判的經濟（ A ）。
A．效益 B．效率
C．效果 D．效用
3．軟式談判的方式是以善良的願望談判，注重（ B ）。
A．態度 B．禮儀
C．分歧 D．結果
4.按照信息交流方式劃分，突破可以分為口頭談判和（ C ）
A．信件談判 B．傳真談判
C．書面談判 D．網絡談判
5．技術開發費用包括（ C ）
A．接待考察費 B．人員培訓費
C．技術人員工資 D．諮詢服務費
6．極端要求是在談判中對方難以答覆的，甚至難以（ A ）
A．妥協 B．認同
C．提出 D．溝通
7.激發成交的動機必須貫徹的原則是針對、結合與（ A ）
A．強化 B．連接
C．遞進 D．轉移
8．態度傾向於感情色彩，使一種（ B ）
A．結構化概念 B．非邏輯概念
C．邏輯概念 D．非結構化概念
9．獲得最大經濟利益是人們在經濟活動中的（ B ）
A．經營成果 B．追求目標
C．財務狀況 D．財務決策
10．談判情報是談判雙方相互溝通的（B ）
A．障礙 B．紐帶
C．基礎 D．描繪
11.尼爾倫伯格把談判稱為( B )
A．合作的利他主義 B．合作的利己主義
C．矛盾的利他主義 D．矛盾的利己主義
12.互惠觀念談判的第一步是( B )
A．構建滿足各方需要的方案 B．瞭解雙方需要
C．談判高效協議達成或中止 D．維護自己談判立場
13.有意識地將談判的議題引到我方不重要的問題上,屬於( D )
A．留有餘地 B．拋磚引玉
C．開誠佈公 D．聲東擊西
14.讓步戰術的基本規則是( D )
A．不做承諾 B．因人而異
C．幅度不大 D．以小還大
15.當談判時間無法由己方選擇時,要有隨時進行談判的心理準備與( A )
A．物質準備 B．精神準備
C．生理準備 D．物資準備
1．談判是人類交往行為中最廣泛、最普遍的（ D ）。
A．自然現象 B．經濟現象
C．軍事現象 D．社會現象
2．商務談判的談判核心是（ A ）。
A．價格 B．質量
C．成本 D．產品
3．軟式談判的'特徵是把談判對手視為（ B ）
A．親人
C．同事 B．朋友 D．上帝
4.商務談判按照地點劃分可以分為主場談判、客場談判和（ C ）
A．孤立島談判
C．中立地點談判 B．境外談判 D．境內談判
5．“提成”主要優點是風險共擔，是一種（ C ）
A．彈性計價法 B．固定計價法
C．變動計價法 D．柔性計價法
6．問題是表達思想的窗口，提問能發現對方的（ A ）
A．需要與要求 B．慾望與願望
C．思維與智慧 D．目標與條件
7.商務談判成功的標誌之一是談判協議的（ A ）
A．簽署 B．界定
C．執行 D．協商
8．反應力、感覺、行為方式在很大程度上取決於人的（B ）
A．感情 B．素質
C．態度 D．觀點
9．平等是互惠互利的基本（ B ）。
A．保障 B．前提
C．要求 D．假設
10．談判信息情報是制定談判計劃與戰略的（ B ）
A．紐帶 B．依據
C．手段 D．內容
11.如果算盤打過對方的臨界點,對方不一定認可,甚至由此( D )
A．撕毀協議 B．推遲談判
C．拒籤合同 D．退出談判
12.非贏即輸觀念談判的第一步是( C )
A．維護自己立場 B．剝奪對方所得
C．明確自己立場 D．談判艱難協議達成或破裂
13.處於被動地位時談判的基本功是( D )
A．先入為主 B．讓對方多講
C．迂迴談判 D．忍耐
14.讓步戰術中最重要的內容是( B )
A．時間讓步 B．價格讓步
C．成本讓步 D．質量讓步
15.談判時的座位次序,是一個比較突出、敏感的( B )
A．榮譽問題 B．界域問題
C．身份問題 D．地位問題
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
16．談判議題的順序安排包括（ ）
A．先易後難 B．縱向談判
C．先難後易 D．橫向談判
E．混合型
17.依照條件假設的內容，可以把條件假設分為三類，他們是（ ）
A．對主觀意向的假設 B．對具體情況的假設
C．對客觀存在的假設 D．對對方的假設 E．對己方的假設
18．在大型項目談判中，主談又可分為（ ）
A．營銷主談 B．服務主談
C．技術主談 D．商務主談
E．銷售主談
19.談判組織負責人對談判組織的管理包括（ ）
A．授權與負責 B．協調與控制
C．調換與撤換 D．選撥、培養和激勵
E．協調雙方人員之間的談判關係
20. 談判開局氣氛的形式有（ ）
A．緊張凝重的氣氛 B．禮貌、尊重的氣氛
C．自然輕鬆的氣氛 D．友好合作的氣氛
E．積極進取的氣氛
推銷與談判技巧8
山東現代職業學院
20xx-2012學年第一學期期末考試試卷 選擇題答案欄
《商務談判與推銷技巧》(A卷）
（考試時間120分鐘 滿分100分）
專業 班級 姓名 學號
注意事項
1、考生應嚴格遵守考場規則，得到監考人員指令後方可答題。2、考生拿到試卷後應首先填寫好各項要求內容。
3、用藍、黑色圓珠筆或鋼筆把答案寫在要求位置上。 4、將身份證、學生證放在桌子的右上角，兩證必須齊全。 5、考試結束將試卷交到監考老師出，不得帶走。待監考人員驗收清點後，方可離場。
一、單項選擇題（每小題
1分，
共10分）請將選擇題的答案填入答
案欄內，否則不得分
1、商務談判也叫做（ b ）。 A商品談判 B商業談判 C圓桌談判 D多方談判
2、商務談判是以（ ）為目的，以（ ）（A、經濟利益、價格 B、價格、經濟利益 C、共贏、價格 D、價格、共贏 3、商務談判的議程包括議題和（ ）（A） A、內容 B、程序 C、價格 D、人物
4、談判人員的行為管理的核心是制定嚴格的（ A、組織紀律 B、團隊組織 C、核心人物 D、價格戰略
5、顧客購買的意志過程可以分為購買決策和（ A、執行購買 B、執行 C
、購買 D、決策 6、（ ）D）是推銷成功的障礙
A、約見方式 B、談判技巧 C、人員組織 D、顧客異議
7、（ ）A）是整個推銷過程中最關鍵的階段 A、洽談 B、安排 C、成交 D、議程
a）問題為核心的。 （A） （A）兩個過程。
） ）
8、“三包”是指包修、包換、和（ ）（A） A、包退 B、包裝 C、包送 D、包實
9、禮儀的基本功能是用來規範各行的（ ）（C） A、制度 B、規章 C、 行為 D、習慣
10、某推銷洽談是一個循序漸進的過程，一般包括下面哪5個步驟（B） A、準備 開局 磋商 報價 成交 B、準備 開局 報價 磋商 成交 C、準備 報價 開局 磋商 成交 D、準備 磋商 報價 開局 成交
二、多項選擇題 （每小題2分，共20
分） 請將選擇題的答案填入答案欄內，否則不得分
選擇題答案欄
1. 商務談判的原則( )4
A．平等原則 B．互利原則 C．合法原則 D．協商原則
2. 商務談判的信息內容有( )123
A．市場行情 B．科技動態 C．政策法規 D．市場情況 3. 商務談判信息收集方式有( )4 A．查閲文獻 B．研究資料 C．諮詢信息 D．參觀訪問 4. 談判過程中的`衝突管理包括( )12 A．衝突分析 B．應對衝突 C．談判威脅 D．談判障礙解決 5. 國際談判與國內談判的區別是( )4 A．語言差異 B．溝通方式 C．決策結構差異 D．談判認識差異 6. 顧客對推銷的接受過程( )。4
A．感覺階段 B．知覺和認識階段
C．記憶階段 D．態度與行動階段
7.
尋找推銷對象的方法有( )4
A ．普訪法 B ．接受尋找法
C．中心開發法 D．資料檢閲法
8. 接觸顧客包括哪些過程( )13
A．約見顧客 B．查閲顧客資料 C．接近顧客 D．回訪顧客
9. 愛達公式包括那幾個階段( )4
A．引起顧客注意 B．喚起顧客注意 C．激起顧客慾望 D．促成顧客行為10. 訪問前的準備包括哪些階段( )123
A．重新鑑定顧客 B．進一步收集資料 C．擬定推銷計劃 D．擬定回訪顧客計劃
4、中心開花尋找顧客法
三、名詞解釋（每題小題4 分，共 20 分）
1、 商務談判
2、壓迫式威脅
3、價格陷阱
5、顧客異議
四、簡答題（每題小題 6分，共30 1．簡述談判的具體方案包括哪些內容
2.簡述磋商過程中衝突的類型有哪些
分）
3．簡述營銷顧客購買過程的主要因數有哪些
4、 簡述推銷洽談的原則有哪些
5、 簡述迪伯達公式有哪些階段
五、論述題（本大題共1小題， 每小題20分，共20分）
商務談判的過程有哪些？這些過程又分別包括哪些階段？並簡單解釋
推銷與談判技巧9
提綱記憶法
初學演講者常常把能夠背誦演講稿作為準備充分的標誌。背誦記憶，對於初學演講者可能是一種必要的準備方式。但是，背誦依賴的是機械記憶，逐字逐句的記憶不僅耗費演講者大量的時間，而且容易造成演講者心理麻痺。實際的演講過程中，一旦因怯場、聽眾騷動，設備等突然出現故障而打斷了演講者的思路，機械記憶的鏈條往往就被截斷，演講者腦海中會一片空白，導致演講停頓。此外，單純的背誦記憶，還極易形成機械單調的“背書”節奏，喪失了演講應該具備的激情和人情。
著名政治家、演講家丘吉爾，年輕時也常常背誦演講稿而後發表演講。在一次國會會議的演講中，丘吉爾突然忘記了下面的一句話，他不斷重複最後一句話仍然無濟於事，最後只得面紅耳赤地回到座位上。從此，丘吉爾放棄了背誦演講稿的準備方式。
對於大多數的演講來説，我們提倡用提綱要點記憶法。提綱要點記憶的一般程序是：首先，就有關演講的主題、論點、事例和數據等做好演講筆記，最後整理成翻閲方便的卡片。然後，對筆記或卡片上的材料深思、比較並補充，整理出一份粗略的演講提綱，提綱註明各段的小標題。最後，在各段小標題下面按序補充那些重要的概念、定義、數據、人名、地名和關鍵性詞句。至此，一份演講提綱基本完成。在整理演講材料和編排綱目的過程中，演講者應反覆思考和熟悉瞭解自己的演講內容，而在演講時僅僅將演講提綱作為提示記憶的依據。
目光訓練法
初學演講者往往害怕與聽眾進行眼神的交流，於是出現了低頭、抬頭、側身等影響演講效果的不正確的姿勢。演講者正視演講對象，這不僅是出於演講者的禮貌，更重要的是演講者與聽眾全方位互動交流的需要。初學演講者不妨按以下方法來訓練：找人與自己對視，並且在此過程中不要講話。或者也可以像我在初學演講時一樣，我經常在早上散步的時候，故意從那些參加晨練扭秧歌的大媽面前走過，我用眼神與她們對視交流，想象在對她們進行演講。每次在坐地鐵的時候，人羣往上走我就看着他們的眼睛往下走，想象如果在對他們發表演講，我應該用一種什麼樣的眼神與他們交流。在“中國公眾演説特訓營”的培訓班上我也都要求學員做目光對視訓練。平時在底下養成習慣了，上台看聽眾也就非常自然了。
呼吸調節法
適度的深呼吸有助於緩解緊張、焦躁、煩悶的情緒。演講者在臨場發生怯場時，可以運用深呼吸法進行心理和生理調節：演講者全身呈放鬆狀態，目光轉移到遠方景物，做緩慢的`腹式深呼吸，根據情況做五到十次，甚至更多次。很多運動員、歌星、主持人，他們在上場時也做深呼吸來調節自己的情緒。其實，這在心理學上叫注意力轉移法。原來把注意力放在擔心上，現在不過是把注意力轉移到深呼吸上，以此來讓自己放鬆平靜下來。
調節動作法
你在台上緊張的時候，會發現你的渾身肌肉緊縮着，繃得緊緊的，這個時候你換個動作，換個姿勢，會直接減輕你的緊張程度。或者是握緊雙拳，握得不能再緊之後放鬆，這樣反覆練習，多做幾下身體就會慢慢放鬆下來。
還有一種土辦法，有些主持人蔘加我的培訓時告訴我，剛開始也沒有人教他們怎麼克服緊張，每當緊張的時候就用力地掐自己，就能馬上分散或轉移注意力。朋友們的這些方法很簡單也很實用，不妨嘗試一下。
專注所説法
專注自己的説話，就是把注意力全部專注在你要演講的內容上，而不是放在聽眾怎麼評價我，對我形成什麼樣的印象上。其實演講的最高境界就是忘了自己，面向聽眾，專注所説。 專注自己的説話，其實也是注意力轉移的一種方法。我們常常是面對聽眾會緊張，但自己説話不會緊張，所以將注意力全部放在講話本身上，而無暇顧及聽眾的反應，無暇關注聽眾，自然就會減輕緊張程度。
預講練習法
與前面的幾種方法相比，更重要的是多講多練，積累成功的經驗。講一次不行，講十次，三十次，五十次，肯定會越來越能夠把握自己。
推銷與談判技巧10
推銷與談判技巧
第一節
一、推銷的含義：
狹義的推銷：指推銷人員向顧客推薦其產品，並説服顧客購買。 廣義的推銷：指活動主體向目標受眾推薦某種事物，説服其接受乃至採取相應的預期行為。
二、推銷的形式
從企業的角度看，推銷形式有兩種：（1）自主推銷、（2）合同推銷 從推銷活動本身來看，推銷形式有七種：（1）一對一推銷 （2）一對一個購買羣體的推銷 （3）推銷小組對某一購買組織進行推銷活動 （4）推銷會議 （5）推銷研討會（6）網絡推銷 （7）直復推銷
三、推銷活動三要素：指推銷主體、推銷客體、推銷對象。
第二節 一、生產導向觀念：“企業賣什麼，顧客就買什麼”。 二、推銷導向觀念：“如何將產品賣出去”。 三、需求導向觀念：“發現並滿足顧客的需求”。（這種觀念對於市場比較集中，客户數量有
限的生產資料類企業較為適用，而對大多數消費類產品的生產企業並不適用） 四、競爭導向觀念：“推銷產品的使用價值觀念”。（競爭導向觀念認為，企業向用户推銷的
應該是一種產品的使用價值觀念，這既不是指具體的產品，也不是這種產品的使用價值，而是一種全新的觀念，一旦這種觀念被用户所接受，它所引發的效果，就絕不僅僅只是一兩件商品的銷售。）
第三節 推銷人員應具有的素質：（1）強烈的敬業精神 （2）充滿自信 （3）寬闊的知識面 （4）良好的職業道德 （5）健康的體魄和優雅的風度
第四節
一、 賣產品：所謂賣商品，是指簡單的商品交易，賣方將產品交給買方，完成商品所有
權的轉移，然後收回貨款，計算獲利。
二、 做市場：不在於每一次具體的交易行為如何，而在於整個目標市場的開拓、佔有、
鞏固和駕馭，所要考慮的是如何擴大市場份額，提高自己的市場佔有率，在充分佔有市場的基礎上去謀取利益。（如果將推銷理解為就是賣產品，則必然會考慮交易的成本，虧本的買賣是不做的。而做市場則不必計較“一城一地的得失”，只要有利於市場佔有，即使是暫時虧本也要做，為的是以後有更大的回報。做市場的思路是：沒有市場，何來銷售，沒有銷售，何來利潤，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。） 三、 構築銷售網絡：廠商——批發商——零售商——消費者
借網銷售是最經濟最便捷的一種方式，使用別人的網絡為自己所用，需要注意一下幾點：
（1）重視中間商的作用。（2）讓中間商有利可圖。（3）與中間商結成利益共同體。（4）幫助中間商進行促銷
第五節 一、瞭解產品
1、 瞭解產品的功能與特點。瞭解產品的功能與特點，並不僅指那些技術指標，更主要的是
要了解你所推銷的產品能夠給用户帶來什麼，能夠滿足用户的何種需要，這一點才是最重要的
2、 判斷推銷品是理性還是感性的。一般來説，大件耐用消費品和生產資料類產品均為理性
產品。
3、 瞭解產品的形象。在現代推銷中，產品的概念是一個多層次的概念，包括核心產品，形
式產品和擴大產品。核心產品為顧客提供了最基本的效用和利益，形式產品是核心產品的外部特徵，擴大產品是產品的各種附加利益。 二、相信產品，對自己所銷售的產品有足夠的信心。 三、產品的價格，有一些方法可以給人價格低的印象。
1、 價格的支付方式。2、產品的品牌價值會對價格產生影響。3、如果產品的`價值經使用後
不變，或購買產品被認為是一種投資，可以減低顧客對價格的敏感性。4、心理定價。5、多講價值，少談價格，不問價格絕不主動提起。 四、產品的質量 1、 質量和實用性。質量是一種客觀事實，可以對它進行權衡和檢驗;而實用性是一種主觀認
識，無法衡量且因人而異。對顧客來説，實用性比質量更重要，任何一種產品，要推銷出去。就必須符合用户的這個特殊要求。希望靠質量因素去説服顧客顯然是不可能的，只有實用性才是第一位。
2、 主觀質量和客觀質量。顧客對公司的印象如何，對推銷員本人及其工作的看法如何，對
所推銷產品的看法如何，都會直接影響到他對產品質量的看法。、事實上從來就不存在客觀地看待質量問題的問題。
3、 合理使用質量因素。首先不過份強調質量因素，其次在有必要涉及質量問題時，應儘可
能講得通俗一點。 五、新產品的推銷
應遵循這樣一條原則：必須把新產品描繪成符合人們使用習慣的簡易化產品或者是改進的產品，而不是超越人們使用使用習慣，難以掌握的東西，這幾乎適用於所有新產品。 在推銷新產品時，有以下幾點值得注意：
（1） 應該讓顧客認識到新產品直接或間接地適合他現在的習慣。 （2） 應該讓顧客相信，你沒有把他當做試驗品。 （3） 應該拿出充分的證據來説明新產品是切實可行的 （4） 不應該讓顧客感到你對他以前的購買有批評。 （5） 不應該讓顧客感到購買新產品會有很大的風險。 （6） 不要操之過急。
第六節
一、企業的推銷目標（直接目標和間接目標） 1、直接目標：（1）銷售產品，獲得利潤。（2）開拓市場。（3）提高市場佔有率 2、間接目標：（1）提高企業信譽。（2）宣傳介紹產品。（3）收集、反饋市場信息。 二、推銷員的推銷目標（推銷活動目標和推銷效益目標） 1、推銷活動目標：（1）推銷活動的區域目標。(2)推銷活動的對象目標：1、確定推銷區域內的現有顧客和潛在顧客；2、確定重點顧客；3、確定對每個顧客的推銷行動。（3）推銷活動的時間目標。 2、推銷效益目標：（1）銷售額。（2）銷售目標達成率（實際銷售額與目標銷售額之比）。（3）折扣率（讓出的折扣額佔銷售總額的比例，折扣率反映了推銷效率的高低）。（4）毛利率（銷售總額減去產品成本，再減去推銷中折扣的金額為毛利額）。（5）貨款回收率。（這是收回貨款金額與銷售金額之間的比例，回收率越高越有利於企業資金週轉）。（6）推銷費用。（是為了完成推銷任務而耗費的各項洗出，要保證費用的增長率不超過銷售的增長率）。
第七節
一、尋找準顧客的程序及必要性 （一）、尋找準顧客的程序 1、根據商品特點，提出成為準顧客的條件。2、按照條件擬出準顧客名單。3、進行資格審查，確定入選顧客並建立顧客檔案。 （二）、尋找準顧客的必要性 1、可保證基本顧客隊伍的穩定和發展。2、有利於明確推銷活動目標，提高推銷效率。 二、尋找準顧客的方法
1、個人觀察法（指通過自己對周圍環境的分析和判斷來尋找顧客的方法，對觀察能力和分析能力有較高要求）。 2、地毯式訪問法（對預定的可能成為顧客的個人和組織進行逐一的走訪，從中尋找準顧客的方法）。 3、連鎖介紹法（指推銷人員請現有顧客介紹未來準顧客的方法，這被認為是最有實效的尋找準顧客的方法，使推銷人員個人單槍匹馬的推銷活動變成調動廣大顧客共同參與的活動）。 4、中心開花法（也稱“名人介紹法”，指推銷人員在某一特定的範圍內，尋找一些具有影響力的中心人物，使其成為自己的顧客，然後利用中心人物的影響或幫助把該範圍內的個人或組織變成推銷人員的準顧客的方法）。 5、廣告搜尋法（利用各種廣告媒介來尋找準顧客，一般在推銷對象不太明確，一一尋訪又不太可能的情況下使用）。 6、資料查閲法（通過查閲各種有關的情報資料來尋找準顧客的方法，能較快地瞭解到大致的市場容量和準顧客的情況，為尋找準顧客提供方向和依據）。 7、市場諮詢法（指推銷人員利用社會上各種專門的市場信息諮詢機構所提供的信息來尋找準顧客的方法）。 8、委託助手法（指有企業或推銷人員自己出資聘請一些有志與推銷工作的人士做助手，幫助尋找與推薦準顧客的方法）。 9、還有會議尋找法、電話尋找法、代理尋找法、競爭插足法、行業突擊法等等。
推銷與談判技巧11
第一章 溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用
1.1溝通的概念
社會生活中的人際溝通，是信息的發送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人羣中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。
1.2溝通的類型
按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語言溝通和形體溝通。語言溝通是建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。而形體語言是指有意識和無意識的反應、動作和表情等，是除了語言之外的人們表達思想的手段。其包括：眼睛和麪部的表情；肢體的放置與運動；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。
1.3推銷溝通的特點
推銷溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷人員與顧客之間關於商品能否滿足顧客需要的溝通過程。通過推銷溝通，推銷人員可以發現顧客的需求信息，為推銷成功提供必要的情報信息。因此推銷溝通不同於一般的信息溝通，它有自身的特點。
1.3.1 溝通雙方要有共同的溝通動機
動機是行為的直接原因。在推銷溝通中，關於商品的交換是雙方共同的溝通動機，推銷人員希望把自己的商品成功的推銷出去，而顧客則希望獲得物美價廉且能夠滿足自己需要的商品。
1.3.2 推銷溝通是一種積極的雙向溝通
買賣雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對方看成是單一的信息接收者，需要注意對方的反饋信息。在傳遞信息時，必須要分析對方可能的動機、目的、需求等，並且要對對方可能做出的迴應做出判斷，以此來獲取對方的信息。所以説推銷溝通是一種積極的雙向溝通。
1.3.3 推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程
這是説推銷溝通是一種以影響改變對方的思想、態度、行為為目的的一種溝通行為。推銷人員希望通過溝通對顧客的購買觀念、態度等產生影響，最終促使顧客採取購買行為；而顧客則是希望通過溝通獲得更多的商品信息，進而判斷商品是否能夠滿足自己的需要。
1.3.4 推銷溝通雙方要有相通的溝通能力
溝通能力是指買賣雙方進行溝通所需要的知識、經驗和技能。如果溝通雙方沒有共同的溝通能力，那麼溝通就無法進行。例如一位歷史學家無法就核物理問題與原子能學家進行交流，因為他們沒有相通的溝通能力。可見，只有具有相同的或類似的溝通能力，才會有“共同的語言”，才能成為溝通的'主體。
1.4推銷溝通的作用
推銷溝通是推銷人員和顧客之間的橋樑，是聯繫雙方的重要紐帶，推銷溝通在推銷活動過程中具有不可替代的作用。推銷溝通對推銷成功的促進作用主要表現在以下幾個方面。
第一：通過溝通，推銷人員可以準確的發現顧客的需求，激發顧客購買的慾望和興趣，促進推銷的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰不殆”，作為一名推銷員必須瞭解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產品之間的吻合度，只有這樣，推銷才有成功的可能性。
第二：通過溝通，才能滿足顧客的需要，才能使顧客感到滿意。顧客購買商品的動機是滿足自身的需要，如果商品無法滿足顧客需要，即使產品的其他功能具有無與倫比的優勢，也是無法是顧客感到滿意的。
第三：通過溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷過程中，推銷人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過幫助顧客做出合理的購買決策，實現推銷的雙贏，而這對以後與顧客建立長遠的合作關係是非常有益的。
推銷與談判技巧12
每一個人都有一個夢想，我們都想成功。但是不是每一個人都有成功的潛質，這需要我們不懈的奮鬥，拼搏。不是每一個人都是天才，愛迪生曾經説過：“天才，百分之一是靈感，百分之九十九是汗水。那百分之一的靈感居然重要的，但是沒有百分之九十九的汗水我們怎樣通向成功彼岸，是不懈的追求，是不懈的執着，是不懈的奮鬥。”我們作為一些二流大學的本科生，在社會嚴峻的就業壓力中就本身不具備太強的優勢，但是成功的人要具備有高瞻遠矚的眼光，還有紮實的專業知識基礎作為鋪墊，更重要的就是我們具備人類那些被遺忘的優秀品質—善良，勇敢，品質，執着等等，都是我們通向成功的途徑。
我很欣賞足球上的一位有名教練。他的名字就叫穆里尼奧，他帶領他的球隊都取得非常非常的成功，成功是每一個人都很羨慕妒忌的，但是在他背後的故事更是讓人神往，他同一個小小的翻譯，受盡天下人的罵聲，但是他自傲不凡，執着，近似乎偏執的性格讓他不斷的奮鬥，不斷的拼搏，終於取得他想要的成績，還一直不斷的流浪，追求不懈的高峯。他的一條名言更是讓人嚮往：“早已註定，我只能在荊棘中採拾鮮花。但重要的是，要對勝利和信念充滿執着。”—何塞·穆里尼奧—穆里尼奧的人生格言。
2.1推銷人員的基本素質：
一：思想素質：1：熱愛推銷工作。我們首先要對於我們的推銷有所興趣，熱愛推銷的工作，我們在推銷我們的產品，或者服務等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺，體會與人交往的快樂。2：高度的工作責任感。這是非常需要，我們無論做什麼事情，都應該有高度的責任感。我們作為學生，學生學生當然是以學為生。我們在大學過程中就不應該不應該太多時間花費在遊戲上，談戀愛，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進，不斷學習，才能夠學得更好，講來報效國家，這個談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個快樂的家庭。學習跟推銷也是一回事，我們應該無論什麼事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時候，就應該做好自己的本分，謀其政。3：百折不撓的進取精神。堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會我們自己的方向，又成功的希望，才會有不懈的動力，讓我們不斷進取，不斷進步，不斷的追求自己的理想夢想，才會讓自己體會到自己真正的價值所在。人之所以為人，就在於他有價值，創造出一些有價值的東西，為人民提供服務。4：任勞任怨的精神。這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬事開頭難這句老話就是常識。我們做推銷的工作時候，免不了就受盡白臉，髒話，受氣等等。但是我們更加應該逆來順受。
二：心理素質：1:堅強的意志。一個人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結經驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動力，不斷的迫使我們前進。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執行的部分，執行的困難重重，這是肯定，沒有人的人生是一帆風順的，也沒有人就可以平步青雲。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業，不懈的奮鬥，跌倒不重要，重要的我們跌倒之後還有沒有爬起來再次前行的勇氣。2：良好的氣質。一個人的氣質可以決定一個人的一生，也可以説一個人的性格決定一個人的一生。我們平時應該多多鍛鍊自己培養一個人的優良的品質，良好的氣質。積極向上，青春無敵。3：豁達的性格。人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什麼呢，因為就是我們沒有一個豁達的性格，一個對於事情的看法，態度。對於失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人説：“只有半瓶水，這讓我怎麼活啊。”這個人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻説：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過啦。” 這個人因為擁有豁達的性格，看到事情的態度是平靜的，愉快的，快樂的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
三：身體素質：
身體就是革命的本錢，只有擁有一個健康的'身體，才會有資本向成功叫板。
2.2推銷人員應具備的知識
一：企業方面的知識：我們的推銷歷程都大多是從公司企業中開始。所以我們應該對於這個企業有一個充分的瞭解，瞭解它的企業文化，主要的面向對象等等，才能夠讓自己紮紮實實的做好第一步。 二：產品方面的知識：我們推薦我們的產品，或者服務的時候，都應該充分了解我們的自己的產品的每一處地方。產品的物理屬性，生產流程，功能都不具大少的瞭解清楚，才能夠有一個準確的思維來推銷這件的產品。 三：推銷的專業知識：我們現在就是在學習現代推銷學這門課程，裏面就有很多關於推銷的專業知識，在學習的過程中我們應該不斷的學習，在實踐推銷的過程，我們應該不斷的總結經驗，不斷學習，不斷思考，才會有進步的。四：顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷出我們的產品。 五：競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無往不勝。
2.3推銷人員應具備的能力：
一：良好的語言表達能力：語言就是溝通的橋樑。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷中營造一種良好的氣氛，增進與顧客的友誼。 二：敏鋭的觀察能力：打交道的時候我們應該察言觀色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開心，自己也將自己的產品推銷出去，才是兩全其美。 三：靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷過程中學習的。四：較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現，通過溝通，我們互相理解，互相尊重。
2.4推銷人員的心態：我們的心態不是唯利是圖，而是基於一種平等的關係中推銷我們的產品，或者服務。但是我們更加應該尊重消費者的的權利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個朋友。
2.5推銷人員的基本禮儀：三要素：儀表，儀容，言談舉止。
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個良好的基本禮儀做到尊重顧客的態度，營造一個良好的交談溝通氛圍。
以上都是這是一點點對於第二章的小小的體會總結。如果將來我有機會作為一名推銷人員，我認為素質是非常重要，其實做人也是一樣。我們的素質有多高多大，我們的人品就有多高多大，我們的圈子有多高多大。勇敢，激情，善良，夢想，等等優秀品質不會離我們遠去的。
推銷是一門學問，又是一門技藝。推銷是簡單的，又是複雜的。推銷員只有具備了推銷技巧，才能取得良好的推銷效果。只有掌握了高超的推銷技巧，你才能在推銷過程中輕鬆自如、得心應手。
現代推銷理論與技巧
名詞解釋
1.關聯銷售法：即“蠶食進攻法”，就是增加經銷店銷本公司產品種類。
2.開場白：推銷員出現在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。這些言行除了言語和動作外，也包含了服裝、儀容、表情和態度等。
3.坦誠式開局策略：是指以開誠佈公的方式向談判對手陳述自己的觀點或想法，從而為談判打開局面。
4.商品推銷：是企業推銷人員與消費者通過面對面的接觸，運用一定的推銷手段和技巧，將商品的信息傳遞給消費者，使消費者認識商品的性能、特徵，引起注意，激發購買慾望，實現購買的整個過程。
5.難點問題：是指關於買方現在狀況的難題、不滿或困難。
6.產品異議：是指顧客對推銷品的使用價值、質量、式樣、設計、結構、規格、品牌、包裝等方面提出的異議。
7.接近客户：是指推銷員在與消費者面談之前，有一個非常短的接近時間。它是推銷人員正式接觸客户的第一個步驟，是面談的前奏，它直接關係到面談的成功與否。
8.委託約見法：是指推銷人員委託第三者約見顧客的方式,也稱託約。
9.暗示問題：是問關於買方狀況的結果、影響或暗示的問題。
簡答
1.顧客資格審查應包括哪些主要內容？
①顧客購買力的審查。購買力就是顧客購買產品時的支付能力，分為現有支付能力和潛在支付能力兩種。現有支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財務狀況和個人收入水平的情況等方面的調查。②顧客購買決策權的審查。包括對個體消費者中購買決策者資格審查，對於一個家庭應該瞭解顧客屬於家庭權力決策類型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調和型；對集團消費者購買決策者的資格審查；對顧客購買限制條件的審查。③對顧客購買需求的審查。審查內容主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少等問題來進行。
2.成交後跟蹤內容上要有哪些方面？
由於顧客需要的多樣性，成交後跟蹤所包含的內容是非常豐富的，主要包括：與顧客建立和保持良好的關係、售後服務、回收貨款等方面。
3.簡述在推銷過程中成交有哪些方法？
在銷售過程中成交的方法有請求成交法、選擇成交法、小點成交法、優惠成交法、保證成交法、從眾成交法、機會成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法這十二種締結方法。
4.推銷接近的方法有哪些？
接近的方法有以下幾種：①利益接近法②送禮接近法③表演接近法④問題接近法⑤介紹接近法⑥好奇接近法⑦讚美接近法。
5.處理購買時間異議的策略有哪些？
在推銷活動中，在推銷人員進行詳細的產品介紹之後，顧客經常會提出購買時間異議拖延成交的時機。針對這種異議，可以採取以下幾種策略進行應對：①貨幣時間價值法。一般説來，物價的變化會隨着時間的推移而上揚。推銷員可以結合產品的情況告訴顧客拖延購買不僅費錢，還要費時、費力，增大顧客的機會成本和時間成本。②良機激勵法。主要是採用對顧客有利的機會激勵顧客，使其不再猶豫不決，當機立斷，拍板成交。③潛在風險法。這種方法是利用顧客意想不到、但又很可能會發生的一些潛在風險對顧客進行影響。③競爭誘導法。推銷人員向顧客指出購買該產品將會使顧客在某些方面獲益，而且這些好處已經在他的競爭對手那裏得到了證實，顧客如不盡快購買推銷產品，將會在與同行的競爭中處於不利位置。
6.如何理解選擇成交法？
選擇成交法也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設計出一個有效成交的選擇範圍，使顧客只在有效成效範圍進行成交方案選擇的一種成交技術。 銷售人員所提供的選擇事項應讓客户從中做出一種肯定的回答，而不要給客户一種有拒絕的機會。向客户提出選擇時，儘量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能夠達到儘快成交的目的。選擇成交法既可以減輕顧客的心理壓力，創造良好的成交氣氛；又有利於推銷人員掌握主動權，留有一定的成交餘地。
7.買賣合同的特徵有哪些？
買賣合同是最典型、最重要的轉移財產所有權的合同。買賣合同具有以下特徵：一、買賣合同標的的所有權發生轉移，二、買賣合同是雙方有償諾成合同。
8.如何理解推銷洽談中遵循的參與性原則？
參與性原則，是指推銷人員在推銷洽談過程中，積極地設法引導顧客參與推銷洽談，促進信息雙向溝通。堅持參與性原則，有助於顧客進一步瞭解推銷品的功能、特點，熟悉推銷品的使用方法，有利於顧客加深對推銷品的印象，誘發顧客的購買動機。因此，它要求推銷人員必須掌握推銷洽談的主動權，在控制推銷洽談的局勢和發展進程的前提下，充分調動顧客的積極性，引導顧客發表意見，請顧客回答問題或試用推銷品等有效地使顧客參與洽談，促使顧客做出購買決策。
9.簡述推銷原則。
①需求第一：這是由市場營銷觀念決定的。市場營銷觀念要求以消費者為中心，重視消費者需求，謀求長遠利益。現代推銷必須貫徹這個思想，不能搞強力推銷。
②互惠互利：交易的“雙贏”原則，不是“零和”博弈。目的在於培養長期客户，不做一錘子買賣。
③誠信為本：成熟的市場經濟是法制經濟，同時也是信用經濟。講究誠信，對維護企業形象非常重要。
④説服誘導：推銷工作最重要的特徵。
10.網上尋找顧客的方式有哪幾種？
①通過搜索引擎查找。搜索引擎相當於一個免費的電話號碼簿，從上面查找客户信息是最常見的查尋方法。②通過專業網站查找。比如，通過一些行業協會的網站，或一些企業黃頁網站，我們也可以查找到潛在客户的信息。③從公告攔中查找。一些著名的網上公告欄上每天都有大量的新的供求信息發佈，而且是分門別類。這樣，我們立即就可以找到與潛在客户聯繫的方式。④讓潛在的客户主動與你聯繫。互聯網本身就是一個全球性的媒體，通過在網上發佈信息，讓潛在的客户主動來找你。
推銷與談判技巧13
1.不要徹底回答，就是指答話人將問話的範圍縮小，或只回答問題的某一部分。
有時對方問話，全部回答不利於我方。例如：對方問： “ 你們對這個方案怎麼看，同意嗎 ?” 這時，如果馬上回答同意，時機尚未成熟，你可以説： “ 我們正在考慮、推敲”。
2.不要馬上回答，對於一些問話，不一定要馬上回答。
特別是對一些可能會暴露我方意圖、目的的話題，更要慎重。例如，對方問
“ 你們準備開價多少 ?” 如果時機還不成熟，就不要馬上回答。
可以找一些其他藉口談別的，或是閃爍其詞，所答非所問，如產品質量，交貨期限等，等時機成熟再攤牌，這樣，效果會更理想。
3.不要確切回答，模稜兩可、彈性較大的回答有時很必要。
許多談判專家認為，談判時針對問題的回答並不一定就是最好的回答。回答問題的要訣在於知道該説什麼和不該説什麼，而不必考慮所答的是否對題。
例如，對方問 “ 你們打算購買多少 ?” 如果你考慮先説出訂數不利於講價，那麼就可以説 “ 這要根據情況而定，看你們的優惠條件是什麼 ?” 這類回答通常採用比較的'語氣， “ 據我所知 ” ， “ 那要看 而定 ” ， “ 至於 就看你怎麼看了 ” 。
4.使問話者失去追問的興趣，在許多場合下，提問者會採取連珠炮的形式提問，這對回答者很不利。
特別是當對方有準備時，會誘使答話者落入其圈套。
因此，要儘量使問話者找不到繼續追問的話題和藉口。比較好的方法是，在回答時，可以説明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。例如： “ 我們交貨延期，是由於鐵路運輸 ，許可證辦理 。 ” 但不説自己公司方面可能出現的問題。
有時，可以藉口無法回答或資料不在，迴避難以回答的問題，沖淡回答的氣氛。
此外，當對方的問題不能予以清晰、有條理的回答時，可以降低問題的意義，如 “ 我們考慮過，情況沒有你想得那樣嚴重。 ”
推銷與談判技巧14
一、學習目的與要求
訂約達成、簽訂合同後，就要發貨，對貨品的流動和零售終端進行管理。貨品管理是推銷業務活動的重要組成部分，影響到產品能否及時準確地到達目標顧客手中；影響商品能否有效地吸引消費者；也會影響目標客户對企業的滿意度和忠誠度。本章主要闡述訂貨管理、發貨與退貨管理、零售終端貨品管理和竄貨管理。
通過本章的學習，瞭解訂貨管理、發貨與退貨管理；熟悉零售終端的貨品管理內容；熟悉、運用竄貨管理的內容和原理等。
二、課程內容
第一節 訂貨管理
（一）訂單的報價方式
訂單的報價方式主要包括直接報價法和估價報價法。
（二）訂單的管理流程
企業的訂單管理流程大致上可以分為兩大類：“存貨生產方式”的訂單管理流程：“訂貨生產方式”的訂單管理流程。
第二節 發貨與退貨管理
（一）發貨管理
發貨管理主要包括備貨、編制貨物發運分析單、檢驗貨物、聯繫車船、裝車（船）、投保和寄送裝車（船）通知等內容。
（二）退貨管理
商品退貨的原因；退貨管理中應注意的問題；退貨管理中應堅持的原則；商品退貨的管理流程設計；退貨商品的清點。
第三節 零售終端的貨品管理
零售終端的貨品管理包括產品陳列；附屬性廣告製造氛圍；分銷設備要全面、有個性；信息傳遞等。
第四節 竄貨管理
（一）竄貨的表現形式
竄貨的表現形式主要有自然性竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。
（二）竄貨現象的成因
根本原因是：商品流通的本性是從低價區向高價區流動，從滯銷區向暢銷區流動。
“越區銷售”是由管理失控及管理制度有漏洞、監控不力、激勵措施有失偏頗、代理選擇不合適和拋售處理品和滯銷品等原因造成。
（三）治理竄貨問題的對策
消滅惡性竄貨應從歸口管理，權責分明、簽訂不竄貨亂價協議、加強銷售渠道管理、外包裝區域差異化、建立合理的差價體系和加強營銷隊伍的建設與管理等方面着手。
三、考核知識點
1.訂單的報價方式。
內容需要下載文檔才能查看
湖北自考網（）信息最齊全最實用的湖北自考門户網站。
2.發貨管理的內容。
3.退貨管理的原則。
4.零售終端管理的主要內容。
5.竄貨現象的原因。
6.治理竄貨問題的對策。
四、考核要求
（一）訂單的報價方式
領會：（1）訂單的報價方式；（2）訂單的管理流程。
（二）發貨管理的內容
1.識記：發貨的含義。
2.領會：發貨管理的主要內容。
（三）退貨管理的原則
1.識記：（1）退貨的原因；（2）退貨管理中應注意的.問題。
2.領會：退貨管理中應堅持的原則。
3.應用：進行商品退貨的管理流程設計。
（四）零售終端管理的主要內容
應用：通過熟悉零售終端貨品管理的主要內容，考慮如何運用到實際情景中。
（五）竄貨現象的原因
領會：（1）竄貨現象的表現形式；（2）竄貨現象的成因。
（六）治理竄貨問題的對策
應用：根據面臨的情況給出治理竄貨問題的對策。
推銷與談判技巧15
一、推銷人員的基本素質
1、思想素質
（1）、熱愛推銷工作：我們首先要對於我們的推銷有所興趣，熱愛推銷的工作，我們在推銷我們的產品，或者服務等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺，體會與人交往的快樂。
（2）、高度的工作責任感：這是非常需要，我們無論做什麼事情，都應該有高度的責任感。我們作為學生，學生學生當然是以學為生。我們在大學過程中就不應該不應該太多時間花費在遊戲上，談戀愛，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進，不斷學習，才能夠學得更好，講來報效國家，這個談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個快樂的家庭。學習跟推銷也是一回事，我們應該無論什麼事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時候，就應該做好自己的本分，謀其政。
（3）、百折不撓的進取精神：堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會我們自己的方向，又成功的希望，才會有不懈的動力，讓我們不斷進取，不斷進步，
不斷的追求自己的理想夢想，才會讓自己體會到自己真正的價值所在。人之所以為人，就在於他有價值，創造出一些有價值的東西，為人民提供服務。
（4）、任勞任怨的精神：這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬事開頭難這句老話就是常識。我們做推銷的工作時候，免不了就受盡白臉，髒話，受氣等等。但是我們更加應該逆來順受。
2、心理素質
（1）、堅強的意志：一個人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結經驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動力，不斷的迫使我們前進。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執行的部分，執行的困難重重，這是肯定，沒有人的人生是一帆風順的，也沒有人就可以平步青雲。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業，不懈的奮鬥，跌倒不重要，重要的我們跌倒之後還有沒有爬起來再次前行的勇氣。
（2）、良好的氣質：一個人的氣質可以決定一個人的一生，也可以説一個人的性格決定一個人的一生。我們平時應該多多鍛鍊自己培養一個人的優良的品質，良好的氣質。積極向上，青春無敵。
（3）、豁達的性格：人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什麼呢，因為就是我們沒有一個豁達的性格，一個對於事情的看法，態度。對於失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人説：“只有半瓶水，這讓我怎麼活啊。”這個人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻説：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過啦。” 這個人因為擁有豁達的性格，看到事情的態度是平靜的，愉快的，快樂的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
3、身體素質
身體就是革命的本錢，只有擁有一個健康的身體，才會有資本向成功叫板。
二、推銷人員應具備的知識
1、企業方面的知識：我們的推銷歷程都大多是從公司企業中開始。所以我們應該對於這個企業有一個充分的瞭解，瞭解它的企業文化，主要的面向對象等等，才能夠讓自己紮紮實實的做好第一步。
2、產品方面的知識：我們推薦我們的產品，或者服務的時候，都應該充分了解我們的自己的產品的每一處地方。產品的物理屬性，生產流程，功能都不具大少的瞭解清楚，才能夠有一個準確的思維來推銷這件的產品。
3、推銷的專業知識：我們現在就是在學習現代推銷學這門課程，裏面就有很多關於推銷的專業知識，在學習的過程中我們應該不斷的學習，在實踐推銷的過程，我們應該不斷的總結經驗，不斷學習，不斷思考，才會有進步的。
4、顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷出我們的產品。
5、競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無往不勝。
三、推銷人員應具備的能力
1、良好的語言表達能力：語言就是溝通的橋樑。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷中營造一種良好的氣氛，增進與顧客的友誼。
2敏鋭的觀察能力：打交道的時候我們應該察言觀色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開心，自己也將自己的產品推銷出去，才是兩全其美。
3、靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷過程中學習的。
4、較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現，通過溝通，我們互相理解，互相尊重，才能夠合作的更加愉快。
四、推銷人員的心態
我們的心態不是唯利是圖，而是基於一種平等的關係中推銷我們的產品，或者服務。但是我們更加應該尊重消費者的的權利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個朋友。
五、推銷人員的基本禮儀
三要素：儀表，儀容，言談舉止
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個良好的基本禮儀做到尊重顧客的態度，營造一個良好的交談溝通氛圍。
六、推銷人員的應急能力及方法
1、異議
顧客異議，也稱為顧客購買異議，是指顧客對產品、推銷人員或產品生產企業表現出來的懷疑、否定或反對。異議的類型有：需求異議、財力異議、權利異議、價格異議、產品異議、營銷員異議、貨源異議、購買時間異議。
2、顧客異議產生的原因
①、顧客方面的原因，如顧客本能的'自我保護、顧客對商品不瞭解、顧客缺乏足夠的購買力、顧客已有較穩定的採購渠道、顧客對推銷品或推銷企業等有成見、顧客的決策有限。
②、產品方面的原因，如產品的質量、推銷品的價格、產品的品牌及包裝、產品的銷售服務。
③、推銷人員方面的原因。
④、企業方面的原因，如銷售信譽不佳，銷售信息不充分等。
⑤、銷售環境不佳。
3、處理顧客異議的注意事項
①、要充分表示個人的風度、修養和自信心。
②、態度要誠懇，有同情心和共同的感受。
③、要充分肯定對方意見中積極的一面，並表示感謝和會加以改善。
④、如果問題較複雜，就要以冷靜、平和、友好的態度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。
⑤、環境和情況越嚴峻，越要注意自我剋制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。
⑥、要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供服務和合理的説服，而不爭辨。
由於營銷的環境、客户及營銷方法等不同，導致顧客表示異議的時間也不相同。一般來説，顧客表示異議的時間有以下幾種： 首次會面、產品介紹階段、營銷結束（試圖成交）階段。
4、處理顧客異議的方法
①、轉折處理法：即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。 ②、轉化處理法：利用顧客的反對意見自身來處理。
③、以優補劣法：又叫補償法，肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。
④、委婉處理法：用委婉的語氣把對方的反對意見重複一遍，或用自己的話複述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。
⑤、意見合併法：是將顧客的幾種意見彙總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。
⑥、反駁法：是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。
⑦、冷處理法：對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。
⑧、“是的??如果”法：在表達不同意見時，儘量利用“是的??如果”的句法，軟化不同意見的口語。
結語
