酒店年度總結三篇

總結是事後對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查並分析評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，我想我們需要寫一份總結了吧。你想知道總結怎麼寫嗎？以下是小編整理的酒店年度總結3篇，歡迎閲讀與收藏。

酒店自試營業至今已1年有餘，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收穫良好的業績。本部門工作總結如下：

一、營業方面

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面

由於烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處於缺編狀態，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀：

規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每週一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。為客人帶給規範化的服務。

四、衞生方面

為確保客房出售質量，堅持牀上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的設備均為外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六、節能方面

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

xx工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作。

二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

三、重點跟進對客服務工作，帶給規範化服務，在規範化的服務上進一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

五、衞生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

六、繼續跟進工程的維修，電話、網絡不穩定、牆紙脱離破損、空調電源改善、冰箱散熱等。

20xx年轉眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、經營情況

20xx年希爾頓酒店主營業務收入共計ｘｘｘ萬元，發生成本費用ｘｘｘ萬元，盈利ｘｘｘ萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。客房部實現收入ｘｘｘ萬元，月均收入ｘｘｘ萬元。其中：客房收入ｘｘｘ萬元，佔客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對希爾頓酒店客房進行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實現收入ｘｘｘ萬元，月平均收入ｘｘｘ萬元。其中：主餐收入ｘｘ萬元，佔餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月—12月統計數據）ｘｘ萬元，佔餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月—12月統計數據）ｘｘ萬元，佔餐飲總收入的ｘｘ%；協議單位（1月—12月統計數據）ｘｘ萬元，佔餐飲總收入的ｘｘ%。

二、管理情況

（一）外聘經理人，理清經營思路。希爾頓酒店3月份聘請ｘｘｘ賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對希爾頓酒店上下做相應調整，成為希爾頓酒店經營業績轉好的關鍵點。

（二）引進本地從業人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。

（三）內部人員整合，實現人盡其能。通過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決；客房部經理由具有專業知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。

（四）順利完成三星級希爾頓酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準並得到評定專家的認可。

三、其他方面

（一）提高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五碗席，並在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。

（二）提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理採納賓客意見，針對性解決問題，使ｘｘ服務成為對外競爭的着力點。

（三）優化採購方式，降低成本。本年多樣物品通過網上購物方式進行對比並購買，通過較低價格購得質量合格產品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；採用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。

（五）開展培訓。培訓是希爾頓酒店永恆的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，採取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經營方面。客源市場不科學，大型接待所佔比例較低；服務管理不達標，服務意識不濃厚；各項優惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面。團隊缺乏凝聚力及執行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設。人員流動性較大；服務技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。

五、20xx年工作目標

（一）狠抓管理。中層人員執行力決定希爾頓酒店運轉能力，1*年希爾頓酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。

（二）經營創收。20xx年將繼續在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優；營銷部結合南區開發進度及現階段實際情況提出銷售方法，爭取營業額實現新突破。

（三）提高服務。以三星級希爾頓酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。

（四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓；通過集中學習的方式宣講希爾頓酒店相關制度及理念，明確崗位職責。

（五）開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用後院場地規範停車費收取；基於目前希爾頓酒店各項開支較大的情況，繼續推進節能減排工作，強化員工節約意識。

（六）提高待遇。落實希爾頓酒店關於與部分員工簽訂相對固定勞動合同併購買保險事宜；在希爾頓酒店業績增長的同時在員工伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷着收穫的喜悦，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮鬥，再接再厲，以更加昂揚的鬥志、更加紮實的作風，在新的一年裏披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌！

伴隨着新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，XX年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

XX年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較XX年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，並對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規範化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衞生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衞生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衞生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的温馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分佈在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衞生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟於心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衞生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衞生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衞生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房併入採購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利於制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，並做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由於各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室佈置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規範，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，並對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯繫維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處於受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衞生。確保符合行業標準，客房經過衞生局檢查，接受不合格地方並進行整改，制定《客房衞生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒櫃，並將制度上牆。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的.潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，並對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前台、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鍾培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衞生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，並經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衞生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患於未然。

四、積極採取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要採取以下措施儘可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換後的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平台進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗牀單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工羣策羣力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業餘生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋遊登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎徵文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、颳風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患於未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對於客房來説，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質複雜，人口流動大，因此崗位標準相對來説不好嚴格把握，今後需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。

①加強監督。

②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。

③加強領班、組長的基層管理功能。

④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。

⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關係着酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手錶等。經核實大部分是由於客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑑於此，今後客房會更加註重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴於律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的台階。但工作中還存在一些不足，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今後的工作做得更好。XX年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由於提升素質及工作能力需要一個過程，難免流於形式或者服務機械化，缺少變通和創新。後期管理將側重於這方面的改進，從量變到質變，昇華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓並嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大範圍，目標是能熟練説出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業餘練習並進行實際對話，考核合格後方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，並對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤彙報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，並加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、牆紙、傢俱等成品採取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可採取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。