：將員工的心永遠留在公司

有統計資料顯示，目前絕大多數企業有一套相對穩定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關係管理意識並建立了面談記錄制度的不到10%，而能夠根據離職面談記錄進行資料加工，建立員工流失關鍵要素分析、流失成本分析，並基於該分析報告著手改善公司內部管理和組織文化建設的企業不到1%.其實從某種意義上說，離職員工仍然是公司的人力資源。那麼，如何利用這些人力資源，使他們在即將離開之時或者已經離開公司之後繼續為公司做貢獻呢？離職面談及面談資訊的利用至關重要。

離職面談益處良多

三國時期，劉備創業前期的首席謀士徐庶因為老母親被曹操扣留，不得不向劉備提交辭呈，劉備百般挽留無果，只得進行最後的離職面談。面談氣氛懇切感人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐庶感動得熱淚盈眶，揮手道別走了好幾裡後，忽然想起一件至關重要的事，急忙打馬迴轉特意向劉備推薦接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談，也是劉備所創造的經典離職面談案例，送走一個員工，但卻為他推薦了一個更為優秀的繼任者。

離職面談是指在員工準備離職或已經離職後即將離開公司時，企業與員工進行的一種面對面的談話聊天方式。其目的在於從離職員工那裡獲得相關資訊，以便企業改進工作和維繫與離職員工的良好關係。離職面談通常由人力資源管理部門負責實施。成功的離職面談可以給企業帶來顯性和隱性的雙重收穫：■ 維繫雙方關係。通過面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關係，還可起到挽留核心員工的作用，而對於企業不想留用的員工，也可以通過離職面談降低雙方的敵對意識，體現出企業對員工的尊重與關懷，展示企業的大家風範。

■ 預防不利行為。由於離職者的心態多半對公司不滿，一旦離開後可能會有詆譭公司形象的情形發生，對於企業形象會有很大的影響，因此做好離職面談還可以預防很多不利於公司的行為發生，至少可以舒緩員工對公司的抱怨或敵對心態。

■ 獲得真實心聲。通過面談可以得到離職員工的意見回饋，一般情況下，在坦誠溝通時，一個即將離開的員工是有可能把對公司的`看法，包括在職時不敢講的負面看法講出來的。人之將走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和鍼砭之言，是直接、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利於公司日後的改進和提高。

■ 提升公司形象。通過面談能傳達出公司重視員工意見的資訊，無論對公司內部還是對外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將企業重視人才、尊重人才的精神通過離職員工帶到別的企業，樹立企業以人為本的形象，此舉對於增強企業的人才吸引力大有益處。

■ 放眼未來合作。員工離職了，並不表示和原來的公司就從此“一刀兩斷”，互不相見。通過面談，可以向離職員工發出友善訊號，使其認識到他仍然是公司的“朋友”。很多時候，與離職員工保持良好關係，還可能為公司帶來很多長遠的利益，比如新的客戶和市場機會、人才推薦機會，甚至優秀離職員工重新回到公司繼續效力等等。

過程管理三大要訣

■ 人力資源部門高度重視

離職面談的主要目的包括請員工談談個人作出離職決定的原因和想法，對個人發展的考慮和設想；瞭解員工對公司、主管和同事的評價，進一步確認離職的真實原因；善意提醒其應注意到的違約責任、附屬協議和禁止條款；關注員工的離職反應；就員工本人關注的問題進行解答和提供諮詢，排除員工對公司的一些誤解等。

因此離職面談是離職管理的關鍵環節，主導人員原則上應以人事經理為主，而不僅僅是一個人事專員；或者至少應保證主管級以上的離職員工由經理面談。對於規模較大的公司，如果人事經理沒有足夠的時間保障，則應設立從事離職管理的專職人員。因為，第一，員工既已準備離職，其面談過程中必定少了一些顧忌，能夠暢所欲言，所有的話題多會從內心講出，這樣有利於人事經理真正瞭解公司的管理現狀和員工心態，從而在挽留員工的同時，思考更好的改善辦法；第二，人事經理親自參與面談，會讓員工感覺受到尊重，員工更會說真話，吐心聲。雖然員工的“真話”未必完全正確，企業也未必會完全當真，但對企業管理來說，必定有一定的參考價值；第三，人事經理親自參與面談，可體現出公司的人性化管理，即使員工離職之意已不可挽留，仍可通過面談讓員工對公司心存良好印象，這也是對企業文化的有效宣傳。

■ 多聽少說柔性溝通

在進行面談時首先要注意面談的時間和地點的選擇。面談地點應該具有隱私性，一方面不必要讓其他員工知曉，另一方面避免被打斷和干擾，好的訪談環境有利於讓離職員工無拘無束地談論問題，例如可以選擇在能夠讓人精神放鬆的、伴有舒緩音樂的、空間明亮的咖啡廳，而不是每天都令人緊張壓抑的辦公室。這樣不僅可以預防衝突行為產生，也不會對其他在職員工造成影響。根據交談的深入情況時間可長可短，交談中注意訪談技巧，不要只是按照事先列出的問題逐項發問，而是要積極地傾聽。如果有不清楚的地方，要仔細詢問，也要適時保持沉默，讓離職員工有思考的時間。

在事先把握離職真實原因的基礎上，瞭解面談物件的性格特徵，從小節的地方捕捉面談物件當時的心理狀態，並預期其將產生的反應，以選擇面談切入的方式，並有效避免面談過程中出現冷場、情緒激化、失控並導致面談不能繼續和失敗的情形發生。首先可以幫面談物件倒杯水，先行營造輕鬆的氣氛，以善意的動作卸去彼此對立的立場，建立彼此互信的關係，同時，在面談的過程當中，應隨時察言觀色，設法將自己的立場與被面談者站在同一陣線上，專注傾聽其所抱怨的人或事。當被面談者產生防衛的情形，應該要及時地關心他的感受，不要唐突地介入問題，更不可做任何承諾，最重要的是要將面談重點記錄下來，便於之後的分析整理工作。面談者的角色應該是多聽，做離職者的傾聽者，適當提出問題即可；少說，及時做良性或補救性的溝通，必要時給予指導和幫助。如果離職者是抱著對企業怨恨的心理離開的，可能會是牢騷滿肚，對此，面談者要儘量聽他發洩出來，同時儘可能詢問令他不滿的原因，以便讓企業能夠發現自身管理上的弱點與漏洞，同時儘量消除其中的誤會，減少他的抱怨也就為企業減少了一個“敵人”。

在面談時還應選好交流的主題，且儘量使之與離職員工利益直接相關，如對跳槽性質的員工進行面談應重點了解其辭職的原因和想法，究竟是為了個人發展、學習及家庭原因，還是對企業的管理模式、管理層的工作風格、團隊的氛圍、績效的評價狀況、當前職位工作內容等不滿。但無論如何面談要以企業尊重其個人人格和離職決定為基調，通過離職面談撫慰、挽留價值員工，提醒跳槽員工違約責任、保密責任、智慧財產權等。因此，在對跳槽員工進行面談時，除了要設定較為輕鬆的面談環境以外，更應將重心放在對員工的人文關懷，瞭解員工日後的職業發展計劃等方面。例如，讓員工填寫離職原因、離開公司後的打算、對公司管理的建議和看法、價值追求，以及傳達企業對員工的評價和職業發展規劃建議，如果還能向員工表示出可以“好馬也吃回頭草”的意向，則能將公司的人文關懷進行得更為徹底。

■ 及時把握最佳時機

恰當的時間做恰當的事情，把握好面談時機才能收到預期效果。離職面談要利用兩個時間點與員工交流，第一個是得到員工離職資訊時，因為這個時候許多員工的離職意願還不是非常明確、堅定，有時可能僅因某件事情的刺激而萌生去意，此時如能及時溝通，化解其一時之衝動，往往能使員工收回辭職決定，不至於鬧僵以至沒有迴旋餘地；第二個時間點是員工去意已決辦理完離職手續後，因為此時離職員工再無任何顧忌容易講真話。

第一次離職面談，對於主動提出辭職的員工，員工直接上級或同事得到資訊後應立即向其部門負責人和人力資源部反映（人力資源部應落實專人負責員工關係管理），擬辭職員工部門負責人應立即進行離職面談，瞭解離職原因，對於欲挽留員工應進行儘量說服挽留，對於把握不準是否挽留的應先反饋到人力資源部以便共同研究或彙報，再採取相應措施。

李小姐是一家IT公司的業務骨幹，因為覺得自己一直表現突出，應該加薪，可是在公司調薪時間過去後才發現自己的工資單一如既往，於是她馬上去找經理理論，經理告知其工資一直高於其他同事，所以這次調薪沒有考慮。李小姐覺得這個道理說不過去，一氣之下和經理爭論起來，並提出辭職。經理在李小姐提出辭職後感覺事態嚴重，馬上向分管副總彙報，該副總找到李小姐，指出經理的說法不全面，並向她解釋了本次調薪的具體標準和比例，然後委婉指出李小姐雖然工作很努力，但最近兩個季度的考核結果都是B，所以沒能列入調薪員工行列；然後再