工作會議的流程

會議團體由於其人數眾多同時消費，消費額較大，一般包含住房、餐飲、會議、娛樂等一系列綜合消費，能有效的帶動酒店整體經營專案，因為參加的人員身份較高或者會議議題重要，社會影響較大，能夠有效地提高酒店的聲譽。因而，會議是許多酒店的重要銷售內容之一，甚至有些酒店以“會議中心”命名，以會議作為酒店的品牌。

但是，會議團往往因為其規格較高，客人要求嚴格甚至苛刻，牽涉的部門多，會務細節繁雜，一旦某一個細小的環節出現失誤，會影響到整個會議成功與否。所以，需要我們酒店服務人員在工作時格外地一絲不苟，認真對待。對我們銷售部的員工而言，招徠業務是我們的天職，其重要性更不必多提。會議團的基本工作流程如下：

一、資訊蒐集

1.尋找機會。通過各種渠道，如銷售訪問、客人查詢、中介機構、朋友介紹等探聽各種會議資訊。

2.緊密跟蹤。得到會議資訊後，立即與對方聯絡，瞭解詳情，介紹酒店，對電話查詢，要在交談中儘量多瞭解會議情況，主動介紹酒店設施和一般對外報價，對書面詢問價，要在24小時內回覆。

3.建立聯絡。設身於客戶的位置，顯得處處為客人著想，贏得客人信任與好感講清自己的名字、電話、傳真、呼機號碼，方便客人聯絡。

4.知已知彼。瞭解活動的日期、時間、人數、國籍、會議性質、房數、房類、會議室擺設、視聽裝置、餐飲、娛樂、交通、旅遊、禮儀、特殊要求等。探聽競爭對手的情況，旁敲側擊客人與哪些酒店聯絡過，報價情況及客人傾向。

二、銷售談判

1.資料充分。預先準備客人需要的各種資料，如酒店介紹、地圖、房間介紹、會議室名稱、價格、面積、標價、會議套餐、選單、各營業部門經營專案、營業時間等，熟記於心，遇有問詢脫口而出，顯得經驗豐富、沉穩可靠。

2.適當報價。根據會議的需要，安排適當場地，同時兼顧公司會議預算，實力，參考對酒店支援多少，予以適當優惠。形式要符合五星級規範，書面列印，嚴禁隨意手寫。

3.擺脫折扣困擾。這是銷售中經常遇到的難題，客人常常以競爭對手的低價來壓價，以消費總額高要求更多優惠，甚至以取消活動來要挾，遇到這種情況，不能顯得厭煩，也不能動輒以許可權範圍為藉口，將問題推給部門經理，而應有相應對策回答客人。

1)引導客人關心產品的價值而不是價格

例如：本酒店客房新、面積大、風景好、設施新，而某酒店開業近十年，未裝修過，房間狀況相差很大。

2)向客人說明本酒店的獨到之處

例如：本酒店面臨大海(或花園、湖景等等)，環境優美，還有本市最好的夜總會和桑拿中心。

3)把討論引向深入，使價格不再是問題的焦點

例如：愛立信在珠海只住本酒店，為的是選擇最佳酒店，樹立公司形象，您摩托羅拉公司當然要超過它了。

4)從客戶的立場出發

例如：您的客人都是國內客人，吃中式可能會比較習慣，不如把自助午餐改成中式午餐，價格還可以從原來的RMB98降低到RMB80每位，您看怎麼樣?

5)堅持讓酒店贏利

例如：我們這次為您提供的Meeting Package已經是我們最優惠的底價了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能夠理解。

6)判斷客戶是利用假象壓價還是實情

例如：客戶說：“皇冠假日酒店報給我們的房價才幹RMB350，你們酒店還要RMB450，太貴了。你們必須要低於RMB350，否則我們就把會議不放在你們酒店開了。分析：在目前的市場狀況下，皇冠假日酒店不太可能報RMB350，因為低於它的平均房價和市場的平均房價太多，客人說的不一定真實，如果信以為真就被客人利用了。反過來，如果它真的報這麼低的價格，那我們也沒有必要在價格上與它再壓價。就這一個會議團而言，與其過分和它壓價，不如挖掘其它更好的、價格更高的客源。

7)說明酒店優惠政策，讓客人得到優惠

您這次會議共12人，但預算又這麼緊張。這樣，與其會議室租金、茶點、早餐、午餐分開計算，不如用我們最優惠的會議套餐，您看呢?

4.考慮到意外事件。例如，如果會議團房間較多時，須提前一週提供客人名單;如有數量變更，至少提前通知(如提前一天)，且不得超過某一正常比例(如5%)，要設立最低保證的房間數量。

如果是露天燒烤晚餐，除了確認正常的餐飲安排外，還要考慮到天氣因素，事先說明如果因為天氣原因，用餐按照同樣的標準改在室內進行自助餐。

5.提供超值服務 如果：

提供的服務<客人預期 結果：不滿意，投訴。

提供的服務=客人預期 結果：感覺一般。

提供的服務>客人預期 結果：滿意，讚賞。

結論：在必要的情況下，提供酒店原本不提供的服務，擴大酒店服務的內涵和外延，會使客人感覺物超所值，感到我們的工作無愧於五星級標準。

三、簽訂合約/確認書

1.確認細節。談判中涉及的事項安排(例如日期、時間、人數、保證人數、地點、客房、餐飲、會議、娛樂、交通、旅遊、價格、授權簽單人、結帳方式等等)，必須與客人逐一確認。

2.簽署合約。準備會議協議書，明確雙方達成的共識，由公司授權人簽署。

四、發會議通知單(Issue Conference/Event Order)

註明公司、活動名稱、日期、人數、聯絡人等，將詳細的安排一書面的形式，通知各相關部門，並需要簽收。

前廳部 訂房部：房數、房類、日期、名單、果籃(有些酒店的訂房部屬於市場銷售部)

接待處：歡迎信、餐券

禮賓部：接送、行李

大堂副理：貴賓接待、延遲退房

餐飲部 宴會部：會議廳、時間、擺設、裝置、茶點、留座卡

餐 廳：日期、保證人數、擺臺、選單、服務費、酒水

娛 樂：時間、人數、地點、收費(有些酒店單獨設立娛樂部)

財務部 項 目：各收費專案、價格

結 帳：付款方式、時間、簽單人員及簽名式樣

工程部 視聽裝置的安裝、除錯、懸掛歡迎橫幅、酒店裝置的正常執行

保安部 泊車、預留車位、維持秩序

銷售公關部 美 工：橫幅/指示牌之內容、放置地點、日期

公 關：迎送、安排傳媒採訪、新 聞稿

客房部 入住時：房間打掃

結帳時：檢查房間、酒水

五、會前溝通會

對於重要或複雜的會議，為了加強各部的溝通效率，增進對會議安排的`理解，酒店必須在發放“會議通知單”後、客人抵達前，提前召開酒店內部的“會前溝通會”。溝通會由銷售部主持，講解會議團需要注意的方方面面，相關各部門的部門經理或執行主管參加。如果會議的組織者已經提前抵達酒店，可以邀請一起參加此溝通會，介紹組織者給酒店各部門經理/主管認識，顯示酒店對他們的尊重和重視。

六、會議期間的跟進與協調

1.落實安排：在客人抵店前與各部確認各項安排是否落實。

2.大堂迎接：客人抵店必須在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待處、行李部。作好必要準備，致謝客戶負責人，詢問變更，留下名片，方便聯絡。

檢查現場：會議期間或茶歇時間，檢查各部服務情況，詢問客人是否存在不妥。

4.投訴與補救：如遇客人投訴，應表歉意，通知相關部門，立即改進。如有困難，立即向銷售部經理彙報，請示，重要變更須書面通知各部門。

5.結帳：通知收銀提前準備帳單，提醒其應準確無誤。在客人付款時陪同客人，在客人需要時向客人解釋帳單的內容，聽取客人的意見和建議。

6.送別： 陪同酒店領導或部門經理在酒店門口送別客人，贈送酒店紀念品，致以感謝，歡迎客人再次光臨，送至客人上車，目送客人遠去。

7.感謝：致電或傳真給客人或者客人的公司領導，表示感謝，希望長期合作，歡迎再次光臨。

七、工作總結

書面總結客人在整個會議接待過程中的意見和建議，客觀地指出酒店在接待過程中存在的不足之處和值得改進的地方，交由市場營銷部總監/經理審閱並籤批後，發往各相關部門。

以上的會議工作程式，銷售部員工要仔細閱讀、認真領會，最重要的是要理論聯絡實際，在工作中舉一反三，靈活運用，以實際行動促進酒店會議市場的銷售和接待工作。