呼叫中心質檢方案

1. 遵紀守法，遵守公司各項規章制度;

2. 按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象;

3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌;

4. 真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題;

5. 愛護公物，節約水電，珍惜公司財產;

6. 談吐文明，不說髒話粗話，保持室內安靜;

質檢

質檢崗位描述

1、建立和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;

3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行線上指導;

5、收集監聽中的問題，及時反饋，並形成監聽質量分析報告;

6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的素材，彙總、整理、編寫案例分析;

7、收集並提出培訓需求和資訊資料改進意見;

8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;

9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

質檢主管崗位職責

1、制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質量監控校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性。

3、選拔及培訓質檢員，指導並監督質檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。

5、負責工作現場服務品質管理和系統執行情況的監控。

6、製作月報，制定有效的改進措施，並跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監控評估體系。

7、每月挑選優秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。

8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監控，以保證接通率的達標。

9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，並根據獎懲條例予以相應的處理。

10、每月對質檢員的工作進行考評。

11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。

質檢日常行為規範(日常管理制度)

1. 遵紀守法，遵守公司各項規章制度;

2. 按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象;

3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌;

4. 真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題;

5. 愛護公物，節約水電，珍惜公司財產;

6. 談吐文明，不說髒話粗話，保持室內安靜;

7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐;

8. 上班下班按時打卡，出入佩帶工牌;

9. 有事提前請假，因病請假，事後出示病假條，不得私自換班;

10. 上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話;

11. 離開坐席，凳子歸位，下班之後清潔好桌面，正確退出系統，關閉電腦，最後一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等;

12. 與座席代表溝通要調節心態，做到耐心、細心和同理心。

質檢工作流程及說明

質檢流程說明

1 質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否為共性問題

2 質檢專員根據相應監控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監督記錄表

3 根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導

4 質檢專員進行輔導並制定改進辦法

5 質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果

6 質檢專員針對共性的業務知識問題進行彙總

7 質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師

8 在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果

質檢監聽標準及評分標準

質檢監聽標準

一、產品業務知識方面

1、 產品資訊內容準確無誤--為使用者提供的資訊內容及回答問題準確無誤;

2、 有無誇張、亂承諾--為使用者提供產品資訊流程等與事實不符或偏差過大;

3、 產品資訊內容全面--為使用者提供的產品介紹及其它資訊內容全面完整;

4、 是否核實資訊--溝通過程中，有互動的內容並與使用者核實資訊。

二、服務用語方面

1、吐字清晰--語句清晰明瞭，發音標準;

2、語調語速適當--音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓;

3、是否拖音--接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象;

4、普通話--普通話標準，無方言現象;

5、 禮貌用語恰當--恰當運用“您”“請”等禮貌用語;

6、 致謝語--對使用者所提意見及其他，及時感謝使用者;

7、致歉語--出現問題，或是使用者不滿時，及時表示歉意;

8、開頭語、結束語--開頭語及結束語適時、完整、全面;

9、語言隨意--語言組織不好，過於白話，隨意，不專業或亂開玩笑;

10、服務禁語--出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什麼意思”等服務禁語;

11、口頭禪--出現“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語;

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度方面

1、 微笑服務--微笑服務，語氣輕鬆愉快;

2、 服務熱情--精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切;

3、 服務耐心--服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話;

4、 是否推諉--正確理解使用者詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1. 控制節奏--使用者意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬;

2. 互動性的感情溝通----能夠用認同、讚美的溝通方式引起客戶共鳴;

3. 正確理解使用者意圖--正確理解、明白使用者表達的意圖、方向、內容;

用語靈活--服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易於理解，與顧客溝通中不得詆譭或否認售前人員話術。

4. 語句婉轉--語言真誠，表達婉轉;

5. 表達流暢條理清晰--服務中思路清晰明瞭，有針對性;

6. 快速理解及時回答--及時迅速理解使用者表達的意思、意願給予合理答覆。

7. 注意打破底線及時結束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制程序;

質檢錄音打分明細

電信質檢錄音評分表