2016年酒店服務員培訓計劃範文
【酒店服務員培訓計劃】
散餐操作程式
(一)、散餐服務要求
1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點選單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，檯布、口布無破損，無汙漬。
4、臺椅的擺設：
椅子乾淨無塵，椅面無汙漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃佈置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的選單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務
從客人右邊遞巾，並說“先生/小姐，請用巾”。然後詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過選單片刻後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回選單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上登出一道菜。上臺時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺： ⑴菸缸內有兩個或兩個以上菸頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。
⑷及時新增酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤(除空碟外)當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
【酒店服務員培訓計劃】
一、培訓目的這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能
二、培訓物件：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識..
培訓要求
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香菸/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其會考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其餘員工繼續形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這後不開發票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的`房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明資訊後，服務員與主接核實確定房態}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間裡面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
【酒店服務員培訓計劃】
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。
先列一個提綱:
第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。
第二課: 瞭解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。
第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。
第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與後臺協調，員工配合。
第六課: 規範禮貌用語及操作程式。
第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。
第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。
第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高階服務員要掌握的服務。
第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
第十一課: 大型酒席宴會的服務程式及準備工作。
第十二課: 如何成為一名出色的服務員。
第十三課: 廳房服務的詳細程式。
第十四課: 問題解答。
第十五課: 及消防知識。
員工儀容儀表
規範禮貌用語及操作程式
1. 當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
2. 把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然後詢問客人: “您好，請問喝什麼茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉後， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。
注意事項:
A善於觀察分清誰是主人。
B對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。
C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利於我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便於我們查閱。 ”
D服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤託到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食
6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7. 推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。
11. 上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜後， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12. 巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13. 席間勤新增酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”
17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾開啟說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零後， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。
18. 檢查工作。 客人走後， 及時檢查是否有尚燃的菸頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20. 清理現常重新佈置環境，恢復原樣。
【酒店服務員培訓計劃】
迎送員崗位職責：
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同物件的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯絡或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
【酒店服務員培訓計劃三】
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程式提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。
8、做好餐後收尾工作。
【酒店服務員培訓計劃】
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前臺。
4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便複核。
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前臺服務員，溝通前後臺的資訊。中餐廳服務規範和服務程式
