2017年網路諮詢主管年終總結

2017年網路諮詢主管年終總結怎麼寫，以下是本站小編精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助!

一、因為患者的防範心理比較強所以我們要進行溫馨對話.

因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回覆的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌菸酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

陳醫生線上01-1109:30:11

好的，有不清楚的可以再和我們聯絡

客人01-1109:31:00

嗯，謝謝

陳醫生線上01-1109:31：20

要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

客人01-1109:31:30

哦，好的

客人01-1109:32:30

謝謝，88

二、預約技巧

“不知你什麼時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

吳醫生線上01-3109:22:13

你看什麼時候有時間?我幫你看看在你比較方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

客人18201-3109:23:38

你們醫院在哪裡啊?

吳醫生線上01-3109:23:58

路3號。

案例二

王醫生線上01-2817:52:17

這樣吧，在網路上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，

這樣，我這裡可以幫你看看是否能為你預約到臨床經驗豐富的專科醫生親自為你分析病情。

客人131101-2817:52:45

好啊

王醫生線上01-2817:53:33

你什麼時候有時間幫你看一下醫生的排班

客人131101-2817:53:52

明天下午吧

王醫生線上01-2817:54:29

你叫什麼名字?

客人131101-2817:56:00

我叫阿麗

三、遇見單純諮詢的患者.

1)遇到患者諮詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當的回覆，而不是不理睬。因為這些客人雖然現在不會來我院就診，但他們今後若有疾病問題還是會習慣性地向我們諮詢，是我們潛在的病源。

2)在遇到患者要我們評價某某醫院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四、介紹醫生或者是醫院的時候.

可以將其適當刪減或調整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴聖醫生簡歷：

我們可以將最後一句刪掉，另外可以將患者諮詢的疾病放到醫生擅長疾病的首位，不能太依賴快捷回覆，不然回覆會缺少個性化甚至答非所問，但關於醫生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回覆以提高工作效率，至於一些引導性的話術可以靈活應用。

五、技巧性回答

1、問到治療痛不痛?

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什麼，你是想長痛還是短痛?

3、你們醫院看病會不會很貴?我是一名打工者，沒多少錢。

4、醫生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫生對病不對人，看病不分老闆或打工者，該怎麼治療就怎麼治療。

5、你們醫院某某專案收費很貴?

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

7、某某病能100%治療好嗎?

8、科學的不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。

9、某某病治療要花多少錢?

10、每個人病情情況和體質都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規定的，但治療方法是靈活的。醫生需要詳細瞭解你病情後才能確定你的治療方法和費用。

六、費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎麼知道費用?每個人體質、藥物敏感度都不同，所以現在無法確定。再說看病花錢天經地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什麼用?關鍵是解決你的問題。”

七、患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫生交流一下，醫生會根據你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通，瞭解一下他們的治療效果怎樣。

八、病人糾纏時間太久

在這裡三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫生再和你溝通，那你會了解得更多。

客人4992007-09-0918:18:12

都要檢查什麼?

醫院張醫生20XX-09-0918:18:58

男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫生才需要詳細詢問病史，根據詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，並不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

客人4992007-09-0918:19:24

每次都要預約嗎?我的姓名是志強，大概18-20號左右吧!

客人4992007-09-0918:28:04

一般治療前列腺要多少費用，我要有個心裡準備、

張醫生20XX-09-0918:29:06

因為現在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規醫院，收費都是嚴格按照物價局和衛生局標準制定。

客人4992007-09-0918:30:57

是的，我也是很怕遇到不正規的，到時花錢又治不了病，現在騙人的很多。

張醫生20XX-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫院，醫生在瞭解你的具體病情的會告訴你大致的`費用，你到時候再決定也可以。

客人4992007-09-0918:33:27

好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦?

張醫生20XX-09-0918:33:55

好的，我給你一個聯絡方式，0755--88297667可以找我，我是張醫生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

客人4992007-09-0918:35:50

真的很感謝你，今天解開了我的心結，下次見!

九、提高患者質量的技巧：

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力;患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的後果，如“建議你及時治療，以免病情發展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過於緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

2、不能以網上預約後有優惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫院看病有優惠，第一，衝著優惠來就診的患者往往質量不高，不利於醫生的發揮。第二，有的患者會認為我們在以優惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫院不正規、不可信。

3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者瞭解太多後反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

4、在同患者聊到最後還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然後問他叫什麼名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。

5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調就診流程及乘車路線。那麼我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。

一、諮詢主要工作內容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者諮詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每週、每月的報表統計工作。

3、電話、網路投訴接待(包含廣告業務，同行否詞等)，並及時上報做好記錄。

4、進行患者預約就診工作，並按要求做好預約登記工作。

5、每週一次與競價及其他推广部門溝通商務通對話情況(包含地域、實際病種方向、對話量)。

6、每週一次業務學習。

二、諮詢人員的工作要求

1、要迅速準確地回覆患者，語氣要求親切、溫柔。

2、諮詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認真主動進行業務學習，爭取做到諮詢回答準確無誤。

4、小心操作，愛護裝置，每天上下班認真做好清潔工作，經常保持諮詢室清潔整齊。

5、認真填報各種原始記錄和日報，做好諮詢統計工作。

6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。8、25秒以內接受患者請求的對話(特殊情況，需及時上報)

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回覆(特殊情況，需及時上報)

10、在諮詢過程中不允許出現和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，不與其糾纏。(可以無視患者的辱罵，或者轉接給組長或其他諮詢處理)

11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便於其他部份進行資料統計。

三、崗位職責

白班

1、上班前打掃科室衛生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天諮詢量統計，正確填寫各類統計報表

3、認真接好本班次電話及網路諮詢。

4、認真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：0017：00。

6、下班前填寫自己的當天的工作總結(見下表)並上報，分別按要求儲存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文件名：鼻炎鼻炎費用晚班

1、認真接好本班次電話及網路諮詢。

2、下班前填寫自己的當天的工作總結(見下表)並上報，分別按要求儲存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文件名：鼻炎鼻炎費用

3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常執行。

4、上班時間：17：3023：00。(提前半小時到崗交接)(各班次由組長統一安排工作)

四、諮詢工作制度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定範圍內服務專案。

2、未經許上班時間不可佔用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自結束通話患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認真執行交接班制度，總結當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統計工作，總結前一天的工作。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經核實後由主管進行調換處理。

10、對待諮詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對諮詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批准後方能休假。如病假，需提前一小時請假，並事後補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批准，超過半天的由院領導批准後方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽後要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

五、保密制度

1、諮詢人員決不可向任何直屬部門以外的人洩漏每日諮詢量、預約量等，及醫院的相關經營資料。

2、加強保密觀念，諮詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通訊不得洩露通訊機密。

4、不得向外人洩露病人隱私。

六、懲罰制度

1、不能誘導患者指定專家(排除患者自己直接指定網路上專家)，院領導抽查如發現情況屬實，一律處罰50元。

2、未經主管批准私自改動排班，突然請假，並事後未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網路諮詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以後打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關的事情，如：視訊，遊戲，睡覺等，如發現或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、洩露患者穩私者，罰50-100元/次。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保證座位衛生，罰5元/次;

9、無合理原因，未按時按量完成相應工作者，罰5元/次;工作不認真打瞌睡者，罰5元/次;

10、洩漏醫院諮詢量及相關經營資料者，經查實，一律解僱處理。

11、上班期間商務通如出現等待患者，諮詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據線上醫生、當班組長及等待患者情況，查詢相關責任人，一律處罰20元。

12、商務通預約患者需要按規定做好標記，同時傳送預約表格，方便工作人員統計和學習，每日報表統計準確，如出現網路部投訴應應，影響相關科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。

13、商務通諮詢過後改名，如果出現不改按一個5元處罰。

14、避免對方點競價和釋出醫院負面資訊，如發現有諮詢人員在諮詢過程中，有出現辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對於諮詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回覆，不得出現攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關鍵詞惡點，費用由該諮詢承擔。

17、會議及培訓無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報表制度

1、認真做好報表統計工作，個人當天完成相關表格。

2、確保報表真實可靠，並及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經主管、主管領導簽字，核查確保資料真實、準確無誤後，方可報送相關部門及院領導。

4、所有表格資料嚴禁外洩。

八、薪資制度

a、新員工1-3個月試用期，試用期工資20XX元(試用期間無績效提成)。b、對於特殊招聘來的員工，可以適當有保底，只維持1個月，次月將按正常考核進行。c、轉正後期本工資為1500元。d、來診提成部份

1-1040/人

11-2050/人

21-2570/人

26-3090/人

31-35110/人

36-40130/人

41-45140/人

46-50170/人

51-55180/人

56-60200/人

61及以上220/人

例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

e、組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發放。(日常工作中如小組成員出現違反科室規章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長)

f、1、因科室工作需要由主管或組長臨時調配人員加班，加班費10元/小時

2、小組每月制定任務，超出任務基數20%;30%;40%R22;R22;，小組額外獎勵200元;300元;400元，以此累推。

3、特珠貢獻獎(提高員工積極性)：每個人月初都會制定不同任務指標。