客服部年度工作總結15篇
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎麼寫才是正確的呢？下面是小編整理的客服部年度工作總結，歡迎閱讀與收藏。
客服部年度工作總結1
時間如白駒過隙，轉眼來到xxxx集團公司已經有xxxx有餘，能夠成為xxxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間裡，雖然沒有做出閃閃發光的成績，但對這份工作我也有很多的收穫。
在這xxxx個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬鬆融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對xxxx有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到xxxx時，這裡所有的一切對於我來說，既新鮮也處處存在挑戰，新部門、新組合，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到xxxx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會"。在會上領導表達了公司的願景並表彰了一批表現優秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對於一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多隻有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因使用者所產生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這裡的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發性的`事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態度應對交房和日常出現的投訴問題，xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日xxxx世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，xxxx世紀城A2區開始首次供暖，中間出現了各種各樣的問題，業主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關部門一起把出現的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售後的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行彙總分類並每週對已維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反覆維修率降低業主滿意度有所提升。
業主無法理解新房會出現滲漏水問題，而且屬於共性問題，導致一些業主一度懷疑建築的整體工程質量並以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、專案部相關專業人員積極響應公司決策，現場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃並接受業主監督。最終廣大業主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由於暖氣試水發生滲漏現象，致使電梯等相關裝置損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題現已修復完畢。同時在設計方面，出現大量的工作失誤，A15分割槽車位被消防智慧系統裝置佔用，導致業主無法收車位，引起業主投訴。後經我們悉心解釋，並採取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分割槽多條排廢水管道建在了業主車位線上，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理範圍之內，我們耐心向業主解釋，並積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。
2、在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由於每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬於昨天，也許昨天的我並不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現；追求的目標一定能夠實現！
客服部年度工作總結2
光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支援下，部裡各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、並積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實幹，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。
三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，並認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發工作資訊30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作。
在業務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務視窗業務精準、積極協調解決各類諮詢和投訴問題
各服務視窗緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業廳共計收繳水費x元，共計出票x份。營業廳主要擔負公司供水使用者水費收繳、水費水量查詢、電話諮詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大使用者的聲聲稱讚!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話x萬餘起，其中有詳細記錄的x起，同時認真及時地做好使用者回訪工作。客服熱線肩負著全市供水使用者對各類用水方面的諮詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在x月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉後，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設複線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達x餘次，由於電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在週末還是節假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員xx被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束後，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支援，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產排程共計x起。
二、認真落實一站式服務，真情為民
1、行政審批中心辦件業務受理視窗共受理各類涉水申請x件，一週辦結率達100%，使用者滿意度達100%，中心及紀委聯合下發的針對視窗辦件情況的每月綜合得分均在x分以上;新增的收費業務從x月x日起收費總筆數x筆，總額x元，兩個業務視窗無一例使用者投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發展新使用者是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真幹、實幹。堅持每週五從xx行政審批大廳取回使用者申請件並編序排隊，無論颳風下雨還是炎炎烈日每週一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達x餘戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著幹一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不苟，努力完成新時期的使用者發展工作。一年來，使用者發展辦共下各類例會、審批報告及退件x份，並對有關資訊和資料進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續x戶，現場核實後更改用水性質x戶，新立使用者x戶，輸入xx以上(含xx)水錶封繩號x戶，現場核實漏戶重戶資訊x戶，較好地完成了使用者發展工作。
3、便民服務班堅持“服務使用者，點滴做起”的服務理念，把使用者放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的.滿頭大汗也顧不上拭擦，每當使用者在服務結束後表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計x處，查水x處。並在茶文化節和大學聯考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。使用者滿意率100%。
三、微機錄入細緻精準、資訊網路運轉順暢
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表資料，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了資料輸入的準確率。全年共計輸入抄表資料x，更改用水性質x份，減免違約金、階梯水量x戶，輸入維修票、監察部罰款單x份，新增使用者調線路x戶，拆表戶x戶，更改表口徑x戶，更改使用者名稱稱x餘戶。
2、資訊中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水資訊平臺、簡訊收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然後對收集的一千餘戶使用者資訊進行整理，錄入簡訊平臺系統，以便及時告知使用者停送水資訊。全年度按領導要求及時傳送停水通知和催繳水費簡訊x條。保障系統平臺全天候正常運轉，並和代收單位技術部門密切聯絡，保障每月x萬餘筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳x筆。對公司各部室近百臺電腦及網路裝置進行維護，出動技術服務達x次。經領導批准開通各部門的上網許可權，分配供水資訊平臺的使用工號及許可權，根據需要更新資訊平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網路，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規範工程預決算
全方位提高服務質量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細稽核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。x——-x月做預算共計x份，決算x份。
五、加快水錶拆裝及表井整改進度
水錶拆裝班擔負全市x萬戶水錶的拆裝、表前閘門及水錶接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每週制定工作計劃，並認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水錶拆回後，會同相關部門做好水錶交接工作，同時做好水錶三聯單的登記工作。x——-x月拆裝班維修、拆換各類水錶共計x塊(其中xx以上的x塊)，整改表井x處，維修表接頭閘門、管道x處。
以上總結完畢。
客服部年度工作總結3
20xx 年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。
回顧一年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年裡我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年裡使工作更加規範，業主更加滿意。
在這一年裡我們認真貫徹我們xx企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。
二，資訊釋出工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x次。運用簡訊群發發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三， 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%，工程維修滿意率x%。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區物業管理的服務質量及服務水平。
六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。
八， 培訓學習工作在物業公司x主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們x區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的'成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升xx的服務品牌。
客服部年度工作總結4
20xx年上半年，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。
以下是上半年重要工作任務完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x多次。運用簡訊群發工具傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以後共遞交客戶投訴資訊日報表x份，投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份，業主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到x年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，併發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案xx份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為x戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的'溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主x戶，未交x戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度工作總結5
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的'基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、資訊釋出工作
共計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費資料錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的使用者進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案xx_份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xx_人次，公寓入住人員登記累計xx_人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
客服部年度工作總結6
20xx年，客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作。本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、簡訊傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，，客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作。協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於客服部均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高；
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範，併合理運用先進的管理軟體提高工作效率，規範工作流程。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。
20xx年工作的.努力方向及工作設想：
客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確；
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
客服部年度工作總結7
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有餘了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的資訊視窗，只有保持資訊渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種資訊儲存更完整，查詢更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的`服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員
工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成客戶開戶啟用工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎 截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，啟用賬戶55個。
（四）密切配合各部門，做好內、外聯絡、協調工作
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量；
（二）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（三）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結8
自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發現問題，並對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升。現將近兩個月來的工作總結如下：
一、近兩個月的工作情況
客服工作內容包括基本情況和檢後延伸服務。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對於來店體檢的客人，根據其自身特點，為其量身定做屬於他的體檢專案。體檢完成後，對前來體檢中心領取報告並諮詢體檢結果的客人，客服醫生耐心、認真、專業的為其講解並結合客人的健康狀況提出保健養生建議。
二、工作當中存在的問題
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發現問題，改正問題，在工作中進步。
1、近兩個月的工作中發現，體檢中心個科室之間的交流聯絡不夠，希望在今後的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯絡。
2、由於是剛開展新的工作，所以一些工作內容並不熟悉，在不斷地工作中，我們對於客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的瞭解，在今後的工作中，對於客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。
3、對於客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現在制定了相關的規定，並嚴格執行。
4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的`標準現在有了一定的認識，但對於結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中，客戶體檢報告送達客服部後，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對於客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態不一致，會出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫務人員的相互幫助中，對於客服工作有了詳細的認識。相信在今後的工作中，我們的工作會越來越好！
客服部年度工作總結9
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用簡訊群*器傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的'問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償*務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服部
20xx年12月20日
客服部年度工作總結10
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這xx的工作已經清楚的認識到自己工作的.職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
客服部年度工作總結11
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售後服務部工作總結如下:
一、建立完善售後服務隊伍,為服務油田保駕護航
在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和效能相似的情況下,更加重視產品的售後服務.因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的.售後服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售後服務人員的基礎之上,招聘並培訓了採油,化工等專業技術人員四名,進一步完善壯大了售後服務隊伍,為產品更好的在油田上使用奠定了基礎,為服務油田保駕護航。工作總結
二、在實踐中學習,增強業務技術
經驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識;瞭解到產品使用的各個環節;學習到油田各種工作及各部門間的運作程式;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之後,先後在甘谷驛,青化砭,川口等採油廠現場學習瞭解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.
三、加強內部各部門間合作,售後內外都服務
售後服務在全力保證產品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內部質檢部,研發部,生產技術部的合作,及時收集各採油廠的使用情況及各種資訊,為產品更新及檢測等提供資料支援。
四、不足之處
售後服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業心,加強工作效率,工作質量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務於公司的各項工作中。
客服部年度工作總結12
轉眼間我來到中國電信寬頻維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間裡，自己學習到了很多有關寬頻的知識。
為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技能，現將工作情況總結如下：
一、工作彙報
自20xx年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與埠的繫結工作，和百路達公司的工作人員一起到使用者端摸排使用者機器的網絡卡mac地址。為了確保埠的正確無誤，摸排資料的準確，為將來埠的順利繫結打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模組局的建立和dslam裝置的內連線及外連線。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房裝置有了一定的瞭解，使自己對上層裝置有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所後，公司的內部辦公網路交由我們維護。在為開通每一個資訊點時，使自己學習到了更多的網路知識，更加提高了自己的實際動手能力。
同時，為了確保每一個資訊點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志儘快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環境後，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的使用者端故障。為了解決一些外線班處理不了的.問題，自己和外線人員一起機房和使用者端處理。
在使用者家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由於剛參加工作，無論從業務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位後，經過一年的鍛鍊，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對於工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
其次，是能力問題，又可以分成專業能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一隻駱駝來講，專業能力決定了它能夠在沙漠的環境裡生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境裡生存多久。具體到人，專業能力決定了你適合於某種工作，基本能力，包括自信力，協作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。
一個在事業上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發展和運作的人。
三、工作目標在今後的工作中
我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨著埠繫結工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，做出應有的貢獻
今後我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度，做好本職工作。
客服部年度工作總結13
時光飛逝,轉眼間到聯通公司工作有了一段時間,感受頗多,收穫頗多.新環境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發民機遇,也是一個很好的鍛鍊和提升自已各方面能力的機會.剛到營業廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執著和敬業.正是在他們的啟發和感染下,我開始認真學習業務知識,紮紮實實地苦練服務技巧.業務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支援,關心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程式，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真瞭解公司的發展概況及企業文化，瞭解公司的規章制度，熟悉了公司一些相關的業務知識以有系統的基本操作。
在這幾個月裡，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時並較好的完成上級安排的任務，千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間裡我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優質的服務態度能帶給客戶溫馨的感受。在營業廳裡對每一個客戶就是要儘可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理讚美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態度很重要，永遠站和第一位，服務態度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，於是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優質，高效的服務。
對於每天的客戶不解諮詢，我都能夠認真對待，牢記“使用者永遠是對的，使用者就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心裡，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口髒話。面對如此怒氣衝衝的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。
疑惑終於打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，並徵求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，聯通公司的服務態度挺不錯!”聽了這段話，我終於理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以後的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作。那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對於目前的.工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以後的工作中，我會繼續發揮自己的優點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續注意學習業務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要採取換們思考的方法，通過自己的奮鬥和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫得的成就感。但因本身業務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯通這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養良好的人際關係。在學習中，主動出擊，學，然後知不足，知不足然後能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都儘可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。
在接下來的工作日子裡，我會加強學習業務知識，這樣在解答客戶的諮詢問題時才不會啞口無言，言不對症。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，並努力完成上級分配的任務。
客服部年度工作總結14
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的問題和差距後，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來諮詢，我們是諮詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬後未及時取走ct片子，衛生員不瞭解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表，體會到患者的`心情和難處，我們進行了積極聯絡，後來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及裝置力量，還要熟悉科室的專業、診治範圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋樑，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診後，病人不願意手術治療，想到別的醫院看看，於是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最後病人選擇了按摩治療，一段時間後療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石裝置，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由於醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患資訊的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
完善管理標準，提高客服工作成效。為了規範管理，提高客服人員的業務水平，我們制定並實行了內部崗位輪換、交班和工作日誌撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
完善考核標準，提高客服工作激情。為打破幹多幹少幹好幹壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙優”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立座標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
客服部年度工作總結15
光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支援下，部裡各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象，並積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實幹，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。
三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，並認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發工作資訊30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學習十八大黨史知識競賽”活動並取得優異成績。
在業務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務視窗業務精準、積極協調解決各類諮詢和投訴問題。
各服務視窗緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業廳主要擔負公司供水使用者水費收繳、水費水量查詢、電話諮詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大使用者的聲聲稱讚!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬餘起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好使用者回訪工作。客服熱線肩負著全市供水使用者對各類用水方面的諮詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉後，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設複線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000餘次，由於電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在週末還是節假日，都主動犧牲自己的`休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束後，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支援，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產排程共計1686起。
二、認真落實一站式服務，真情為民。
1、行政審批中心辦件業務受理視窗共受理各類涉水申請909件，一週辦結率達100%，使用者滿意度達100%，中心及紀委聯合下發的針對視窗辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業務從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個業務視窗無一例使用者投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發展新使用者是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真幹、實幹。堅持每週五從羊山行政審批大廳取回使用者申請件並編序排隊，無論颳風下雨還是炎炎烈日每週一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達40餘戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著幹一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不苟，努力完成新時期的使用者發展工作。一年來，使用者發展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，並對有關資訊和資料進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續37戶，現場核實後更改用水性質429戶，新立使用者11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水錶封繩號192戶，現場核實漏戶重戶資訊47戶，較好地完成了使用者發展工作。
3、便民服務班堅持“服務使用者，點滴做起”的服務理念，把使用者放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當使用者在服務結束後表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。並在茶文化節和大學聯考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。使用者滿意率100%。
三、微機錄入細緻精準、資訊網路運轉順暢。
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表資料，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了資料輸入的準確率。全年共計輸入抄表資料1573590，更改用水性質531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增使用者調線路11482戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改使用者名稱稱1775餘戶。
2、 資訊中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水資訊平臺、簡訊收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然後對收集的一千餘戶使用者資訊進行整理，錄入簡訊平臺系統，以便及時告知使用者停送水資訊。全年度按領導要求及時傳送停水通知和催繳水費簡訊312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，並和代收單位技術部門密切聯絡，保障每月4萬餘筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網路裝置進行維護，出動技術服務達二百餘次。經領導批准開通各部門的上網許可權，分配供水資訊平臺的使用工號及許可權，根據需要更新資訊平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網路，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規範工程預決算。
全方位提高服務質量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細稽核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。1---8月做預算共計162份，決算272份。
五、加快水錶拆裝及表井整改進度
水錶拆裝班擔負全市十四萬戶水錶的拆裝、表前閘門及水錶接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每週制定工作計劃，並認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水錶拆回後，會同相關部門做好水錶交接工作，同時做好水錶三聯單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水錶共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質、心裡素質、業務素質。
具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業務。
2、櫃檯的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印製供水宣傳單子，在接待辦、營業廳櫃檯擺放。
4、做幾次供水宣傳活動。
二、完善內部管理制度，並認真落實，定期考核打分，讓制度落地。抓好內部管理，讓客服部高效運轉。
三、認真執行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務承諾制度落地，達到提高公司整體服務水平之目的。
四、加強發展使用者管理，更公正公開透明。
1、劃歸各類發展使用者價格。
2、聽取各類專業人員意見。
五、加強8個班組的管理，解決各班組出現的問題。
