扼殺市場營銷互動參與性的5大潛在殺手

僅限於在零售店或呼叫中心與消費者進行互動的時代已經一去不復返了，消費者與品牌進行互動的渠道越來越多，因此，企業必須儘量全面地去兼顧各個營銷渠道的消費者接觸點的使用者體驗。郵件營銷服務商webpower中國區認為，多營銷渠道接觸點，意味著企業應該儘量避免從單一營銷渠道或業務程式角度來看待使用者體驗，以減少由於使用者資料和互動視野缺失帶來的侷限性，從而保持及贏得品牌與使用者長久的互動參與性。

但事實是，儘管大家都意識到多營銷渠道接觸點的轉變將對使用者與品牌的互動參與勢必造成影響，但是卻很少有人清晰地知道發生了哪些轉變，以至於連一些聰明的市場營銷人員也在無意中傷害了自己品牌的使用者體驗。不信，看看下面這5個令人遺憾的營銷錯誤你有沒有犯過?這5大潛在殺手足夠扼殺掉使用者與你品牌的參與互動性。

1.來自另一個渠道的糟糕的使用者體驗

案例描述：在節假日期間，我收到了阿姨送給我的一張我最喜愛的服裝品牌的禮品卡。然而，當我去使用它的時候，卻被告知卡已經被使用。經過長時間的不愉快的溝通和進一步的調查，最後發現是賣卡的員工已經用過了。毫無疑問，這種不佳的體驗導致了我做出了一些反擊，如我退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發表消極言論，並且也不在喜歡去該品牌的門店購物。

點評：這是一個渠道的消極體驗對其他渠道帶來不利影響的典型例子，在開展市場營銷活動之前，品牌至少應該去識別潛在消費者和現有客戶之間的不同特性，瞭解他們可能會需要的具體服務和偏好，以此避免在某一渠道上產生不快體驗，同時還應在各個高度相關的互動渠道中實現資料資訊的共享，以避免出現類似錯誤。

2.未使用使用者偏好和興趣資訊。

案例描述：你是否通過偏好中心、調查、投票或者甚至是客戶服務的方式在郵件、SMS、或甚至直郵推銷等渠道提供給客戶一些具有偏好性和興趣度的資訊?有一次我特別在一個品牌更新了我對於鞋子、服裝和包包的興趣類別，但是我接下來收到的郵件內容卻無關我目前的興趣愛好、以往購物經歷和瀏覽歷史。

點評：請確保你正在進行個性化的溝通，提供個性化的商品、優惠及體驗，以此充分實現使用者分享的偏好資訊的價值，同時以個性化郵件營銷回報使用者的資訊分享行為，併為使用者帶來更好的體驗。

3.多渠道使用競爭性報價

案例描述：最近，我剛在一家電商網站買了一個藍芽車載播放器，沒過幾天，又收到了該網站分別從簡訊和郵件渠道，傳送給我的到網站繼續購買該款產品的折扣優惠，且價格都低於我前幾天買的價格。值得肯定的是這家電商網站進行了相關性推薦，但先不說我在購買完成之後是否還有關於這款產品的再次需求，但在三個渠道的不同價格，使我感覺先前的購物體驗沒那些愉快了(我買的價格不是最低的)。

點評：在各個渠道分別提供具有競爭性的報價一定程度上可以促進渠道的轉化率，但是也可能造成使用者的困惑和渠道間的衝突，最後導致使用者對品牌的不信任感，更可能不再願意在品牌各個渠道進行購買和互動，所以使用多渠道競爭性報價的基礎是，分別為不同渠道提供渠道專屬優惠，以供使用者自主選擇購買渠道，而免給使用者帶來困惑。

4.濫用“使用者調查”

案例描述：我相信很多人都遇到過這樣的情況，當訪問了一個網站才幾秒鐘，突然跳出來的彈出視窗讓你嚇一跳，而目的就是要求你參與一個調查，這對於市場營銷人員來說，已經習以為常，但是從使用者角度來說，在他們根本還未有任何體驗之前讓他們提交調查資訊，這不是扯淡嘛!

點評：的確，調查、測試和漸進分析對於蒐集更多的.使用者偏好和個人資訊以促進使用者參與品牌互動非常有效。然而，當這種方法使用過於頻繁、太久或者跨多個部門，可能造成濫用，而調查濫用對於品牌形象和使用者互動非常不利。所以，你能做些什麼呢?webpower中國區認為，在發起調查之前，仔細考慮調查的目的、時間及頻率，以及在不同渠道和部門間進行協調，以幫助使用者順利參與調查。

5.虛構緊迫性

案例描述：前段時間我在裝修新房子，我妻子正在尋找一些新的傢俱，這時正好她收到了一封從某知名家居產品公司傳送的邀請她參加該品牌截止日為本週末的“清倉出售”活動的郵件，那個週末她非常開心去買回了自己喜歡的傢俱，並且為自己沒有錯過這個難得的機會慶幸不已。但是悲劇的是，在接下來的一週，她同樣又收到了來自這家品牌的“清倉出售”活動郵件，而最後期限又換成了這週末。她之前的購物帶來的好心情頓時全無!

點評：一些品牌虛構緊迫性，不但影響了品牌的信用度，而且也錯過了一次向用戶進行交叉銷售的機會。請記住，運用緊迫性策略的關鍵在於：適度且合法。