零售業調查報告
在人們越來越注重自身素養的今天，報告與我們愈發關係密切，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編為大家收集的零售業調查報告，希望對大家有所幫助。
零售業調查報告1
隨著國內藥品零售連鎖巨頭的快速擴張,國外藥品零售大亨的搶灘及以GSP強制認證在即。近來藥品零售業競爭表現為日趨加劇之勢,全國各地陸續出現一些藥店關門倒閉的現象,藥品零售業洗牌重組已成必然。面對來勢凶猛的市場競爭,如何儘快提高競爭能力,在狼煙四起的藥品零售市場競爭中謀求生存和發展?作為一個必定要直面的問題,已經放在形態各異的每個零售藥店面前。
1.這是商業企業永恆的主題。
價格競爭和服務競爭是競爭主要形式。目前，市場幼稚度不足的情況下，雙刃兩損"價格競爭仍然是藥品零售商家參與競爭的主要手段，但其結果往往是殺敵一千、自損八百"兩敗俱傷，對藥品零售業的健康、有序發展危害極大。而服務競爭作為較高層次的競爭形式，因其後勁持續、影響深遠，已日漸引起眾多商家的重視。筆者認為，零售藥店應根據市場變化，以向顧客提供更為完善摘自《售前、售中、售後服務為支撐網站.,競爭。家園點，調整競爭戰略，更新服務理念，建立自己的服務品牌，增強企業的核心競爭力，從而獲得更為廣闊的生存、發展空間。
2.調整服務模式
國藥品零售業還處於生長期，目前。由於受激進經營模式的影響，仍然沒有解脫“等客上門"坐商經營格局。因此，零售藥店應針對消費市場需求，及時調整經營思路，開闢形式多樣的服務模式和營銷渠道。例如，某省呈現的汽車藥店，經營者以汽車為店，有目的地選擇農村集市，為廣大農村消費者提供流動的藥品銷售服務，方便了農村遙遠地區群眾購藥。某省第一醫藥商店設定的OTC自動售藥機，以及某省、某省等一些地區推出的==小時藥房"服務，都給老百姓的購藥帶來了便當。再如，國外比較幼稚的經營方法——市藥店，典型的做法是採用開架方式讓消費者自選購藥，這種服務方式有效地增加了藥店的親和力和與消費者間互動性，使消費者獲得自主購藥的便當服務。
3.豐富服務內涵
藥品零售企業提升服務品位和檔次的重要前提。零售藥店應建立以人為本、以消費者為中心的服務理念和以提高藥師素質、管理質量、服務質量為核心的服務體系，擴充服務內涵。提升服務層次，用細節來體現服務質量，用行動來強化服務營銷，打造零售藥店賴以生存和發展的服務品牌。一是加強從業人員的業務訓練，提高專業素質和服務技能，使其能夠用自己的知識和技能去協助消費者，為消費者提供選藥、導購、用藥的諮詢和指導服務，協助消費者建立平安合理用藥的意識。二是與消費者建立穩定關係，經常堅持聯絡，通過對消費者進行跟蹤服務，形成消費者用藥檔案，從而建立了企業穩定的消費群體。例如某省等沿海地區的一些藥品零售商家借鑑現代商業營銷模式，推出的優惠卡、會員卡、貴賓卡等營銷服務，既留住了老顧客，又發展潛在消費人群，取得了較好的'效果。三是做好藥品零售的事前、事中、事後服務。根據來店消費者的病情和需求，向其準確介紹相關藥品的療效、價格、不良反應等資訊，並真誠地提出推薦建議，使之想買；消費者選定所需藥品後，能給予其正確的用藥指導，使之會用；同時做好對消費者用藥情況的及時隨訪，為消費者用藥提供真誠細緻的全程服務。
4.擴充套件服務範圍
擴充套件服務範圍，零售藥店應科學地分析當前疾病譜的變化趨勢和消費者的消費需求特點。因地制宜，以專取勝，開發多元化的服務專案，及時推出專業藥店、坐堂藥店、便利藥店、諮詢藥店等特色藥店，以滿足各種消費層次的消費需求。例如，某省連鎖公司根據糖尿病發病率高、患者群體較大等市場資訊，首開先河，設定了糖尿病專業藥店，專門闢出降糖藥品、降糖保健食品、降糖儀器等專櫃，向消費者提供與防治糖尿病相關的藥品、食品、醫療器械、書籍報刊等周到服務，開業伊始便門庭若市。廣州某腫瘤醫院附近呈現的抗腫瘤藥品專業藥店也是一個很好的範例。某省一家高血壓諮詢特色藥店，聘請退休的醫學專家免費為來店的消費者丈量血壓，指導病人的日常保健和用藥。一家醫藥服務兼具型藥店，為來店購藥的病人免費建立健康、用藥檔案，定期電話瞭解病人病情、推薦知名專家、介紹醫藥動態，從而贏得了群眾的信賴，充分體現了零售服務的真誠性、細緻性。這些應對我有所啟示。
零售業調查報告2
聯商網在20xx年9月發起了全國性的零售企業資訊化應用情況調查。調查時間維持一個半月，發出問卷1000餘份，收回真實有效問卷258份。調查採取網上調查和網下相結合的方式，參與調查的零售企業涉及全國各大主要城市，涉及不同規模、不同業態、不同性質的零售企業。
根據調查的結果，我們分析如下：
一、國內零售業資訊建設的總體情況
1、接受調查國內零售企業業態分佈：
從調查企業的數量來看，購物中心居多，佔受調查企業的24%，百貨店佔17%，大賣場佔20%，中小超市佔20%，便利店佔11%，專業店佔8%。對於這個結果我們認為可能是大家對購物中心的定義還不是很明確，很多百貨店也將自已歸為購物中心類，國內很多超市是在原百貨商場部分改建或全部改建的，而且這個答案是多選，所以很多百貨店和百貨與超市的混合體都將自己歸為購物中心，出現購物中心偏多的情況也不足為奇了。
根據有效調查企業的業態分佈，我們認為基本能體現國內零售的業態分佈特點，所以以下的資訊化調查結果是較為真實有效的。
2、目前已應用的資訊系統：
根據調查顯示，在被調查企業中有82%以上都應用了POS-MIS（銷售點系統-管理資訊系統），也就是說參與調查的企業基本上應用了第三代POS機並實行了單品管理；因為只有應用了銷售點系統，才能給財務系統準確的資料，所以財務系統的應用程度稍遜於POS-MIS，只佔67%，這充分說明了國內的零售企業的資訊化水平還處在一個較低的層次；
3、對資訊化建設的重視程度：
根據調查結果顯示，絕大部分零售企業對資訊化建設非常重視或比較重視，看來隨著資訊化建設中帶來的各種好處如效率提高，差錯減少，成本降低，決策準確等各方面的效益的體現，使得零售業尤其是連鎖超市對資訊系統的依賴程度非常的高。有些零售企業甚至表示在資訊系統上花再多的錢也是值得的。
4、零售企業的IT部門有多少專職人員：
根據調查結果顯示，10人以下的佔56.0％，10－29人的佔34.2％，30－49人的佔3.8％，50人以上的佔6.0％。
5、公司在哪些方面需加強資訊化建設：
57%的國內零售企業認為在供應鏈管理上需要加強，這種狀況有兩方面原因：一是國內零售企業在商品通路方面確實需要應用SCM技術與其上游的供應商進行電子對接來改善商品外部供應鏈；另一方面應該是國內資訊化廠商的物流配送模組普遍比較薄弱，內部供應鏈管理急待加強；其次是電子商務佔48%，說明了國內零售業希望能開展網上購物以提高公司形象、方便顧客或與合作伙伴開展電子交易；再次是商業智慧，看來國內零售業對啤酒和尿布的故事已經耳熟能詳了；至於網站建設，因為目前大多數零售企業，主要是中小型零售企業還沒有設立自己的網站，所以有40%左右的企業認為需要加強這方面的建設。
二、硬體系統概況
1、硬體系統的投資規模：
從硬體系統的投資規模來看，10萬-50萬的企業最多，1000萬以上的最少，其中10萬至300萬的硬體投入佔被調查企業的73%，這充分說明了國內零售業大多還處在單店或少數店連鎖運營的狀態，因為零售營業總面積在20xx平方米至10000多平方米所需的硬體系統系統投入也差不多是在10萬至300萬之間，所以這部分企業佔了被調查企業的大部分。
2、主要硬體產品：
在伺服器品牌中，選擇IBM伺服器的企業佔了受調查企業的三分之一，這主要是由於IBM與零售業軟體廠商的良好合作關係以及藍色快車的服務，而且IBM在小型機和PC Server這兩塊都有非常傑出的產品；其次為HP，HP主要是憑藉穩定的質量和效能獲得了不少使用者的青睞；
在收款機品牌中，使用數量最大的還是IBM，這與其“國際商用機器公司”的稱謂是非常符合的；海信則是國產品牌中銷量最多的；但今年隨著一些臺灣OEM廠商的介入和分體式收款機的逐漸流行，整個局勢估計將會出現一些變化。
一般商業用的印表機主要分為針式印表機和鐳射印表機，在針式印表機中，EPSON是應用最多的品牌，其應用最廣的當為LQ1600K及後續產品；而在鐳射印表機中，HP佔有的`市場份額無疑是最大的。
在條碼列印裝置中，Zebra佔了絕對的優勢，這除了Zebra的產品質量不錯，產品線豐富外，最主要是因為大部分零售業軟體的條碼輸出只有Zebra的介面，所以很多零售企業也只好購買Zebra的產品，真是強者愈強，弱者愈弱。
另外，從整體上講，從本次資訊化調查可以看出，企業對硬體的選擇明顯體現了強烈的品牌效應，主要硬體商的品牌屈指可數，而對軟體商的選擇和信任，就出現強烈的反差，國內的軟體企業眾多但能真正體現品牌效應的卻不多。
3、硬體系統的滿意程度：
對於目前使用的硬體系統的滿意程度，絕大多數使用者都選擇了比較滿意和一般兩個選項，只有很少的使用者選擇了十分滿意、較差和很差。
4、購買硬體產品時最重視的因素：
在商業應用中，計算機硬體產品的質量是擺在第一位的，其次是服務，價格放在並不是十分重要的位置上。因為在商場的運作中，不管是伺服器的當機、網路的故障還是收款機的突然罷工都會使商場蒙受重大的聲譽損失和經濟損失，所以質量是商家的選擇計算機硬體產品時最為重視的一點，其次就是萬一出現硬體故障後如何能在最短的時間恢復使用，也就是售後服務的快捷程度。
三、軟體系統和網路系統概況
1、軟體系統方面的投資規模或擬投資的規模：
和硬體系統的投資規模相似，軟體系統的投資規模也是10萬-50萬的最多，佔受調查企業的40%，而軟體投資規模超過100萬的企業只佔受調查企業的17%。一般來說，零售企業上ERP系統，軟體投資規模就會超過100萬，這個比例充分說明了我國零售企業的資訊化水平還處在一個起步發展的階段。
2、應用軟體系統的開發途徑：
因為專用軟體的專業優勢，大部分零售企業都會選擇適合自己使用的專用軟體，這類企業佔了受調查企業的57%；只有少數實力較雄厚、從業較早的零售企業才選擇自主開發，其中又以百貨業態的居多，這種方式能充分滿足自身的應用需求，這類企業佔受調查企業的10%；而與專用軟體做介面，進行二次開發或功能擴充的企業也不在少數，這樣既能保持技術的先進和完整性，又能滿足自身的應用需求，不失為一個兩全其美的好辦法，這類企業佔受調查企業的33%。
雖然選用專業軟體供應商產品的零售企業佔到了57％，但是自主開發和合作開發的比例之大，還是令人深思。調查中也顯示，改造和升級軟體、考察軟體商成為企業資訊化應用正在進行的主要措施。可以看出，在實際運作中，大多數零售企業的計算機系統，都沒有達到他們的預期效果。零售企業認為軟體開發商不懂業務，其產品不能滿足企業不斷髮展而出現的新的需求；軟體開發商則認為零售企業管理不規範，管理人員素質低，對軟體寄予太多的期望，認識不足，希望軟體系統是‘萬能’的，是企業對資訊化應用需要“管理配套，流程配合，分段進行，逐步提高”的規律認識不足，總期望找到可以一勞永逸的‘絕殺’的辦法，是一種邏輯上的懶惰思維推理。
零售企業和軟體開發商在資訊科技應用上的矛盾，以及認識上的不統一，對零售企業有效的應用資訊科技造成了很大的負面影響，也嚴重製約了我國零售軟體開發行業的發展後勁。這種情況，在未來幾年內，不能得到改進的話，將有可能成為中國零售業發展的瓶頸之一。
3、目前使用的網路作業系統：
看來Windows20xx和WindowsNT憑藉其易用性和還不錯的安全性，還有價格上的優勢，佔據了商業網路作業系統的大半壁江山，比例竟然佔到了73%；Unix則是高階使用者的首選，但是零售業的高階使用者的數量相對比較少，所以只能佔到18%的市場分額；而Linux和Netware一個是較新，一個較老，支援的應用軟體都不多，所以佔的份額都很小，但隨著人們對Linux越來越熟悉和支援它的應用軟體越來越多，相信linux的使用者數量會慢慢的增加。
4、目前主要使用的資料庫軟體：
商業資料庫方面一般都是選用大型關係資料庫，現在還用FOXPRO、ACCESS等這樣的小型資料庫的零售企業已經是鳳毛麟角了，在大型關係型資料庫中MS-SQL使用者數量最多，這得益於它便宜的價格和它與Windows作業系統的相得宜彰；SYBASE和ORACLE因各有優勢而不相上下；而IBM DB2則因曲高而和寡。
5、採用的遠端通訊模式：
因為連鎖店的距離的遠近和當地電信資費的差異，還有對實時性的要求，零售企業會根據不同的情況採用不同的遠端通訊方式，對於實時性要求高的企業，一般會選擇DDN或幀中繼，雖說它們的租金比較昂貴；對於實時性要求不高的企業一般就會選擇PSTN（公用電話網）、ISDN或ADSL了。
6、對軟體系統的滿意度：
從調查資料來看，將近90%的零售企業對目前所用的軟體是比較滿意或還過得去的，很少有對軟體非常滿意的企業，也很少有認為目前所用的軟體非常糟糕的，這與我們經常在網上論壇上看到的抱怨聲一片的情形相差較大，可能是好事不出門，壞事傳千里的緣故吧！
7、購買軟體產品時最重視哪一點：
軟體產品是無形的，不同於其它有形的產品，軟體是企業管理和運營的照相，所以購買者最看重的是軟體的功能和售後服務，管理思路是企業管理的關鍵，所以軟體的功能是最為重要的，其次是售後服務，沒有良好的實施和服務，軟體功能再強也沒辦法很好的發揮。一般來說，在購買軟體之前，價格因素對選擇軟體的影響還是挺大的，但是運作了一段時間以後就會發現，相對於軟體的功能和售後服務來說，價格其實真的算不了什麼。
四、綜合
● 最關心的問題和最急需解決的問題主要有：
從調查結果來看，主要問題有：
1、客戶關係管理；
2、連鎖門店間的資訊化；
3、供應鏈管理；
4、電子商務的開展
5、資料的準確與資料模型
6、系統的穩定性
● 對企業的資訊化應用正在進行的措施主要有：
1、改造和升級軟體
2、加大投入和加強培訓
3、考察軟體商
五、提出的建議和措施
20xx年12月11日，是個什麼日子？相信中外零售企業都很清楚。按照中國在加入WTO時的承諾，這一天將宣告中國零售業入世過渡期的結束，更意味著中國對零售市場全面向外資開放承諾的兌現，那麼——中國零售業過渡期的最後機會在哪裡？中國零售業資訊科技應用應該採取什麼措施呢？
1、加強互信、共存共榮
某業內人士說過：中國的連鎖企業和從事連鎖的IT企業，是中國在轉型期和在加入WTO過程中，競爭最激烈的“苦藤上的命運相連的兩個瓜”，他們的路到底在何方。海鼎今年的現代商業管理使用者研討會上有這樣一段精彩發言：商業企業資訊化建設的目的，考慮更多的是如何更恰當、體貼地服務於市場消費者，為消費者爭取更大的利益，令消費者滿意。同樣，軟體商對於系統主動建設的要求，也應當是建立在如何最大限度地滿足客戶需求上。同客戶建立“學習關係”，從客戶對於企業提供的產品和服務的表現，來學習如何提供更好品質的服務和產品，進而以客戶為中心，制定有效的運營方針。這裡的“客戶”不單單是商業企業，是跨越到了商業企業的消費者的概念，從間接的服務到直接的服務。也就是說，商業企業同軟體商對於自身企業戰略和運營方針應當誠懇契合在“以客戶滿意為核心”上。有了相同的契機，也就有了共同的利益出發點。“客戶進步就是自身的進步，服務客戶就是服務自己”。
2、上下游拓展，全面發展
本次調查對零售企業近期最關心的問題和急需解決的問題也做了一個初訪，從返回的資訊來看，我們的零售企業正在關注上游的物流、供應鏈，自身的資料共享、互連互通，下游的客戶關係管理。可以看出，企業逐步重視全面資訊化建設的營銷戰略，希望實現向產業供應鏈組織的轉變，為企業在競爭中的拓展和發展打下堅實的基礎。
有業內人士在文章寫道：零售組織不再是樓層管理、門店管理那麼簡單。今天的零售組織遠遠超越了基礎門店系統業務的管理。零售企業與其上下游供應鏈合作伙伴共同組成了零售業的工業化運營體系。計算機網路資訊科技的廣泛應用，發生在一個企業內部，作用於所有的相關企業，收益和成本體現在整個供應鏈上。可以看到，企業之間的競爭轉變為供應鏈管理的競爭，這是我們必須重視的管理觀念的轉變。這個論點是否可以給我們的零售企業一點啟示嗎？
3、加強交流、促進發展
通過本次調查，參與調查的企業對聯商網在此的定位普遍給予了較好的評價，希望網站成為大家交流的橋樑和紐帶。隨著資訊時代的飛速發展，世界變成了一個小小的‘地球村’。正因為這樣，我們才能零距離的接觸到象沃爾瑪、家樂福這樣的世界上頂尖的零售巨頭；正因為這樣，我們自己也造就了上海華聯、聯華這樣的國內百強。我們聯商網作為零售業的一個橋樑和紐帶，希望能夠在中國零售業甚至於流通業發揮更大的作用。
商業企業資訊化程度高並不代表企業的管理水平就一定很高，關鍵還在於商業企業必須有一種基於IT的執行文化，擁有一個完善的資訊管理系統和管理制度並不能保證企業擁有強大的競爭力，只有同時建立起基於IT的企業執行文化才能夠發揮出制度的作用。對於一個商業企業，全面的資訊化應該是系統所追求的真正目標，而且，要充分認識到資訊化建設的道路是漫長而持久的，長期而深入的，不可能一蹴而蹴並能一勞永逸。任何資訊管理系統都不是包治百病的靈丹妙藥，更不可能解決所有問題。對於商業企業而言，選擇資訊系統的關鍵要看是否適合自身情況，並設立發展里程碑，因為隨著企業的發展，會提出新的需求，從而也促進系統的不斷升級，推動企業資訊化的發展；而系統的不斷完善反過來也會促進整個企業的管理水平不斷提升，推動企業不斷進步。IT和零售企業雙方要形成了一個良性的互動迴圈，相互促進，共同進步，這才是中國零售行業資訊化建設大家真正樂於見到的良好氛圍。我們相信這個通過大家的共同努力，這個良好的氛圍一定會盡快形成。
零售業調查報告3
隨著市場經濟的發展及人民生活水平的提高，人們的消費水平也大大的提高了。中國零售業的飛速發展，使得人們的購物心理也發生了變化。瞭解消費最新趨勢，掌握消費者購物心理，更好地滿足消費者需求，是零售企業在瞬息萬變的市場競爭中立於不敗之地的根本。超市作為零售業的一種典型代表，它在人們心目中已經基本確立了購物方便、價格實惠的行業形象，成為人們居家生活中的主要購買場所。可金融危機造成終端零售業不景氣或衰退，市場購買力下降，這些對超市無疑也造成必須影響，該怎樣改善這一情景？從消費者的消費習慣和心理特徵上思考，怎樣才能更好地滿足顧客的需求？針對這兩個問題，我們這個調查小組決定選擇臨潼的幾家超市，用了近一個月的時光，我們走訪了上海客都超市臨潼分店，人人家等超市，對它們的總體情景有了必須的瞭解，分別對其店內消費者和經營者做問卷調查（見附錄）。
一、 調查時光：
20xx年8月
二、 調查地點：
xx市各大超市
三、 調查物件：
各超市店長及消費者
四、 調查方法：
實地考察及問卷調查
五、 調查小組：
xx
六、 調查小結：
（一）經營者部分
1、規模比較：調查的幾家超市中25%為 小型居民生活型超市，50%為普通綜合型超市，25%為大型超市。
2、管理方式比較：100%對員工進行定期培訓和考察，具備一套完整的管理制度。
3、經營策略：市場調查結果顯示：
①地理位置：25%處於交通要道，25%在居民區附近，50%商業區附近。
②超市形象：50%具有人工儲物部和自動儲物櫃，50%僅有人工儲物部。75%有休息長凳，25%無休息長凳（小型居民型超市）。100%店內有音響裝置，有購物音樂。100%有清晰的購物區招牌。75%購物裝置單一，25%有多種類的購物籃p購物車，方便各類消費者。
③服務：100%定期對員工進行培訓和考察。75%注重職責心（小型超市和普通綜合型超市），25%注重導購力（大型超市），50%注重親和力（小型和普通綜合型超市），0%注重資訊素養。
④宣傳：75%利用報刊式廣告宣傳過，25%沒有（小型超市）。
4、金融危機的影響：
①營業額：50%下降（普通綜合型超市），50%不變。
②下降的原因：100%認為家居生活用品和休閒娛樂用品銷量下降。
③不變原因：100%認為良好的信譽使得消費者在物價上漲的時候願意選擇他們。
④採取的促銷手段：100%特價商品，25%購物贈禮或抽獎（大型超市），50%供給貴賓卡會員卡來刺激消費（普通綜合型超市和大型超市）。
綜上所述，由於大型超市貨物種類齊全，可滿足廣大消費者需要；小型超市貼近人民生活，經營的商品以生活必需品為主抗風險本事較強。所以，金融危機對其影響並不大。而普通綜合型超市沒有主要銷售的產品，此時就很難均衡盈虧。對於金融危機，供給量增加需求量減少的狀況，商家都選擇價格為主的促銷手段來吸引顧客，基礎雄厚的大型超市會有購物贈禮或抽獎的輔助手段來刺激消費，為其增光不少。那裡異常要提的是發放貴賓卡和會員卡的促銷手段（尤其是團購），這樣能夠吸引固定的消費群體，這個固定的消費群體，能夠成為商場生存的基本保障，也使得進貨量得到有效的控制，減少庫存量，增加流動資金使用量，算是不錯的促銷手段。
應對這樣的情景，我們提議小型超市加強生活必需品的供應，適時的搞一些購物活動；普通綜合型超市能夠在這段時光突出糧食、油等生活必需品的買賣，注重宣傳，增加固定消費群體數量；而大型超市在店員的態度上多下功夫。此外，各超市都應注意培養店員的資訊素養，把握消費者心理，這會增強超市的運營效果。
（二）消費者部分
我們採用了觀察法和訪談法，隨機選取了各超市的消費者為被試。被試包括兩個部分，第一部分是個別訪談的被試，共30人。
根據調查結果顯示，有37%的物件去超市主要購買的是生活必需品，購買居家用品類的佔4.3%，近58.7%的物件是會在超市購買副食。
在眾多的因素中，地理位置（柱狀1）佔33.3%，商品多樣化（柱狀2）佔22.2%，價格（柱狀5）佔17.8%。說明當消費者選擇超市的時候，更注重的是地理位置和商品的種類與價格因素，交通方便，物美價廉，自由選擇是消費者所期望的。在我們的調查物件當中，多數人都認為影響他們選擇在附近超市購物最重要的因素是地理位置，例如xx百貨超市臨江分店相對於調查的物件而言，交通十分方便（位於交通要道），最終，環境衛生僅佔4.4（柱狀6），說明它並不是影響調查物件選擇超市的最主要因素。
根據回收資料，在個別訪談的基礎上，我們發現了個別超市存在的問題。
超市經營存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區，尤其是化妝品區，工作人員過於熱情，大大降低消費者的購買慾望，甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時往往會遇到各種問題（貨品價錢有偏差、櫃檯暫時沒有零錢，找的錢有缺損等等）；有些商品的價格略高於其他超市，致使顧客對該超市的信心有所下降；比較注重衛生的食品類未嚴格整理；超市內的商品的擺放方面也存在很大的問題，有些商品擺放不合理，不方便他們的選購；員工素質有待加強，部分工作人員的服務態度有問題，有的冷漠以對，有的甚至輕視消費者，尤其是收銀員的`服務態度差和速度慢，甚至結帳時候算錯；促銷手段單一（未充分利用廣播等資源）；保鮮食品未做好適當措施，如麵包、水果等。
提高超市經營效益的對策提議：實行明碼實價，價格合理；做到“服務周到”，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”；堅持良好的購物環境，管理規範；科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品；對於商場內播放的音樂，應在多數時光裡播放產品相關資訊和促銷資訊，其餘時光應當播放一些悠揚動聽的音樂，讓消費者更舒暢地購物；應讓廣大消費者無償地得到超市定期供給的商品資訊。
總之，超市經營者應當在把握不一樣消費人群消費特點的基礎上，更好的滿足消費者的需求，使得企業能夠健康、持久的發展。調查反饋的資訊，揭示了一些需要引起超市經營者重視的細節。本次調查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：交通因素、商品多樣化、價格、商品的品質、情感因素、環境衛生、服務。其中，服務居於末尾，說明這個問題是超市普遍欠缺的。超市購物的最主要特徵就是自選，為顧客供給的服務是有限的。這時促銷員、收銀員和場內服務人員的作用就凸現出來了。在找不到商品時，或者是找不到價籤或遇到技術含量較高的商品時，顧客就需要得到場內服務人員的幫忙；在選購新品牌和有新功能的產品時，顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費過程的最終一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響。調查顯示，收款臺是顧客對超市服務最不滿意的地方，收款排隊等待、收銀員態度不好和掃描裝置問題而耽誤時光是影響消費者購物情緒和滿意度的主要因素。
從經營者角度看，他們無疑應當瞭解消費者的消費特點，對於不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應當有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時光去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關大局，也不去計較。在許多情景下，購買動機的構成往往是由於外界因素的作用，如家裡人的囑咐、同事朋友的委託、工作的需要等等，動機的主動性、靈活性都比較差。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
零售業調查報告4
母愛是一縷陽光，讓你的心靈即便在寒冷的冬天也能感受到溫暖如春；母愛是一泓清泉，讓你的情感即使蒙上歲月的風塵仍然清澈澄淨。
一、行業背景
近年來，家電市場正在從供不應求過渡到產能過剩，行業利潤從暴利到微利，產品從簡單到豐富，家電行業領域也經歷了激烈的競爭。在當今原材料的挖潛將近枯竭的情況下，家電企業要在未來的競爭中獲得可持續的發展，需要轉向另一個利潤源泉——物流領域。物流在家電連鎖行業經營過程中佔有相當重要的作用，它已經成為家電連鎖企業中最有力的制勝法寶。物流搞好了，其經營成本就會明顯降低，也能提高家電行業的運營效率；物流搞不好，經營成本就居高不下，在競爭中就身處劣勢，最終會被市場淘汰掉。所以，對於家電連鎖企業，如何改善自身的物流運作，已經成為自己的發展戰略問題。
然而，家電連鎖行業在物流運作方面存在著諸多問題：
1、家電行業物流外包程度不高。家電物流雖有了成熟的運營模式，但當前家電物流外包的程度還不夠。只要物流不是企業的核心業務，就應外包給更專業的第三方物流企業，以提高效率、降低成本，但目前家電企業還缺乏這種物流外包意識。
2、物流組織管理水平有待提升。物流組織管理水平較低，導致物流總費用中的管理費用明顯偏高。目前，我國家電行業物流管理費用與GDP的比例高達2.5%，而美國只有0.4%左右。這其中最主要的是體制性和機制性約束，內部分割、壟斷、封鎖的現象突出，尚未建立公正、公平、公開的物流競爭市場，沒有形成可控與自由運作的現代物流機制。
3、保管費用過高。高保管費用主要歸咎於庫存水平高，我國家電行業物流庫存費用佔GDP的比例高達15%。我國家電企業流動資金年週轉速度慢，遠低於發達國家的週轉速度，這佔用了企業的大量資金，增加了企業的保管費用。
4、物流資訊化水平低。家電物流行業中現代資訊科技應用水平較低，特別是缺乏能夠為現代物流提供整體解決方案的大型資訊系統。這不僅影響家電物流產業市場規模的擴大，而且影響著家電經營服務手段和執行效率。
二、調研目的
基於以上家電連鎖行業在物流運作方面存在的問題，山東大學威海分校04級電子商務班物流調研第三小組，以國美電器（威海）為調研物件，用所學習的物流運作理論知識，結合調研的實際情況，對國美電器物流情況進行綜合分析，以此來充實和鞏固所學的理論知識；同時在老師的指導下，針對國美電器物流運作中存在的問題提出合理的建議。
三、威海國美電器經營狀況
（一）國美電器簡介
19xx年元月一日，國美電器在北京創立了第一家以經營各類家用電器為主不足一百平米的小店。經過二十多年的發展，國美電器已成為中國馳名商標，並已經發展成為中國最大的家電零售連鎖企業，位居全球商業連鎖22位。在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、廣州、深圳等國內100個城市以及香港地區擁有直營店270餘家，員工達到40000名。在國家商務部公佈的20xx年中國連鎖經營前30強中，國美電器以238.8億元位列第二，並再次蟬聯家電連鎖第一名，繼續領跑中國家電零售業。20xx年底，國美電器基本完成了在中國大陸地區的一級市場的網路建設，同時擴充套件到較為富裕的二、三級市場，並制定了20xx年實現銷售額1200億元的目標。
（二）威海國美髮展狀況
20xx年9月，國美在青島的連鎖店開業，20xx年11月5日威海一店開業，20xx年1月翌日，威海二店開業，此二店皆屬於國美集團青島分部的的外埠直營店。威海國美的口號是：買家電到國美，花錢不後悔。
（三）威海國美貨源組織
威海國美所銷售的商品有兩種來源，一種來源於廠家直供，這種情況我們可以想象成這樣子，
由國美提供場地，廠家把它在當地的專賣店設在了國美，這樣國美會收取廠家的場地租金，即入場費，另外廠家每賣出一件產品，國美會收取一定的提成。這種商品我們稱為商品一。另一種來源於國美總部的全國連鎖集中採購，我們稱之為商品二。
（四）威海國美貨源的運輸：
威海國美採取送貨上門服務，威海國美中商品一的所有運輸皆由廠家負責，包括運往當地的倉庫、商場和使用者的住址。商品二的運輸則由國美全許可權負責，國美的物流戰略從來都是在搶佔市場的同時，迅速與當地的第三方物流公司談判合作，全權負責當地國美的所有物流業務。
（五）國美物流系統的優勢
1、統一採購，降低進價。對於商品一，所有商品廠家統一發貨；對於商品二，國美都是採取統一採購。國美幾十家連鎖店的產品都由總部統一進行採購，門店每天都將需求與銷售情況上報分部，分部再將各門店資訊彙總並上報總部。這樣國美的每次採購量都遠遠超過其他零售商的採購量，這種統一採購方式，把分銷的優勢直接轉變為價格優勢。
2、談判能力強。憑藉遍佈全國的銷售網點和超強的銷售能力，任何上游生產廠家都不敢輕易得罪國美，唯恐失去國美就會失去大塊市場。因此，在與廠家談判時，國美掌握了主動權。
3、通過資訊溝通保持與廠商的友好關係。國美與廠商相互信任，友好合作，共同發展，確保了所採購的商品及時供應，及時補貨，商品銷售不斷檔。
（六）國美配送中心
大庫、小庫構成了國美電器全國連鎖體系的物流系統的樞紐。目前，國美在北京、天津、上海、成都和重慶分別設有一個配送中心，即大庫，面積在7000-10000平方米之間，每個配送中心可以支援７－８個連鎖店的商品配送。具體來講，首先由廠家各地分公司直接將商品拉進國美的配送中心，有時中心也提運一些商品，然後由連鎖店確定每天從全區域配送中心調貨的數量和型號，運輸則由門店擁有的３噸大貨車完成，貨物到達門店後可暫時儲存在店內的小庫裡。國美的配送中心具備了配送中心接受、驗貨、儲存的基本功能，但尚無能力為門店提供送貨服務。
威海國美也有自己的小庫，這個小庫庫存來源於青島的配送中心和北京的配送中心以及廠家直供的商品一。威海國美店內也有小的倉庫，主要儲存小件的商品，譬如手機和相機等等。 國美配送中心的主要任務是：
1、嚴格按照總部或地區分部業務部的訂貨指令，接收或提運供貨者的批量貨物；
2、貨至配送中心後，確認商品有無損壞，數量、品種、規格是否正確無誤；
3、貨物入庫後，做到定位管理、分割槽碼放，保障商品安全；
4、根據總部或分部業務部的調貨指示及各門店的調貨申請，對貨物實行配銷；
國美配送中心實行三級管理制：配送中心總經理——庫管員——庫工。配送中心經理向地區分部總經理、業務部經理負責，並督導庫管員、庫工及配送中心司機。其主要職責是：
1、合理安排配送中心人員的工作，制訂配送中心的日常工作制度，嚴把出入庫關；
2、組織庫房商品盤點，發現問題及時上報處理；
3、依據公司制度及有關規定，負責執行商品進出庫的工作流程；
4、合理調配運輸車輛，保障商品流轉的正常進行；
5、加強對殘次商品的管理，將每日發生的殘次商品及時上報業務部，請示解決方案。 庫管員向配送中心經理負責，並督導庫工工作。其具體職責是：
1、建立健全庫房商品帳目；嚴把出入庫手續；
2、依據流程規定，負責對商品進行驗收、組織裝卸、清點數量、核對型號、記錄機號並辦理一切入賬手續；
3、妥善管理殘次商品，及時上報經理；
4、負責庫存商品的碼放工作；
5、做好庫區的防火防盜工作，保證庫存商品的安全；
6、負責安排庫工的日常工作。
庫工向配送中心經理、庫管員負責。日常工作是負責商品出入庫的裝卸、碼放工作；負責商品、庫房的衛生；做好庫區內的防火防盜工作。
配送中心司機直接向配送中心經理負責，服從配送中心經理的調配，完成各項運輸任務，保證所送貨物的安全。
隨著企業的發展、國美將配送中心的三級管理體系進一步細化，增加了新的崗位：配送會計、配送出納、配送幹事，以便加強財務管理。
（七）送貨
威海國美採取送貨上門服務，對於某些種類的商品，譬如電腦，是由廠家在當地的代理商負責送貨上門和安裝，有些商品如洗衣機，是由國美委託的第三方物流公司採取送貨上門，有廠方人員安裝和維修，還有一些商品廠家在威海的業務全部交給國美，包括送貨和安裝維修等。
（八）殘次商品控制
既然有商品從廠家到配送中心、從配送中心到“小庫”，又有從“小庫”返回配送中心，進進出出、來來回回，一系列的運輸過程，損壞、殘次商品便不可避免。國美對殘次商品有一整套的控制制度。首先，在送貨、進貨環節上控制，公司規定：
1、各配送中心在送貨時要嚴格把關，對外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時查明情況，不得轉調門店或其他配送中心；
2、配送中心和各門店在從廠家和進貨時要嚴格檢驗，對於外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品應開箱檢驗，並做好確認記錄；
3、進貨時如發現商品有殘次，收貨方可拒收或記錄註明；
4、在裝卸過程及商品碼放過程中嚴格控制，如商品裝卸時，配送中心或門店必須有一名負責人在場，杜絕野蠻裝卸；
5、商品碼放要符合倉庫碼放的管理規定，嚴禁超高、倒置或傾斜；
6、門店一旦發現有殘次品，需如實填寫有關情況，配送中心嚴格核對。
國美根據商品流轉程式，對配送中心及各門店的外傷殘次率作了嚴格限定，各門店外傷殘次率限額為0．8％，各配送中心外傷殘次率，限額為1％，各配送中心之間調運商品的殘次率限額為1％。針對這個限額，公司又有一套獎懲措施與之對應。
國美在庫存方面採用庫存共享方式，即國美通過自己的強大的全國連鎖體系和配送體系，如果一個地方的國美店缺貨，會迅速反映到國美總部，總部通過現代資訊系統定位各個配送中心的庫存水平，由還有存貨的配送中心把貨儘快發往缺貨地。
四、國美電器物流運作存在的問題
國美物流運作存在的問題集中表現在供應鏈方面。國美由過去經營和管理得到的經驗的確有很多令人稱道之處，在供應鏈管理資訊化方面，也走在國內其他零售業的前列，但是國美在SCM資訊化方面還不夠成熟，仍存在不少問題。
（一）無完善的資訊共享系統
國美實行中央採購政策，向供應商下大批訂單，以此獲得較低的進價，和沃爾瑪優化供應鏈中與供應商的關係，通過和供應商建立資訊共享系統，參與到供應商的生產計劃、產品設計等上游生產中從而獲得低成本進價是明顯不同的。雖然國美也開始通過與供應商通過資料傳輸的銷售、庫存資訊來參與某些供應商的生產，併成為長虹、康佳等眾多知名電器資源共享、互助互利的利益同盟，但是，由於國美與很多供應商在資訊共享方面做得還欠缺，再加上國
美的其他供應商並不具備與國美建立資訊共享系統的能力，因此，在與供應商合作伙伴方面的關係不盡人意，許多供應商認為國美的誠信度不高。國美要控制進貨成本，加快庫存週轉速度，吸引更多合作伙伴，需要一個更加完善的資訊共享系統。
（二）無強大的物流配送系統
雖然在國內國美擁有強大的物流配送系統，但與國際零售巨頭們完善的配送系統相比較，國美的物流配送系統在資訊化方面還亟待完善。
目前國內已有個別零售商採用了衛星通訊系統，國美尚沒有。國美採用資料傳輸和電話通訊，但並不是每個員工都可以訪問配送中心內所有產品庫存水平的實時資訊。與沃爾瑪的'手提電腦系統相比，國美配送中心在儲存、包裝、發運方面的協調工作以及管理員工的效率上還有待繼續提高。
（三）供應鏈互動資訊管理運作績效低
國美的資訊化技術剛剛起步。雖然國美已經使用了EDI和POS系統，建立了相對良好的ERP系統，但是資訊整合技術水平還不高。國美的資訊網路分佈較廣，總部彙總系統對整體工作進行了解和指導，不過速度自然比不上沃爾瑪的全球衛星通訊系統和總部龐大的資料中心，沃爾瑪可以隨時檢視全球各分店的銷售、結算、庫存等情況從而進行實時監控和指導，同時可以與供應商每日交換商品銷售、運輸和訂貨資訊。而國美在庫存管理、補貨系統、訂貨領域尚需建立先進的資訊系統代替許多人工勞動，提高供應鏈管理的運作效率。
（四） 網上商城作用未能充分發揮
各地國美電器網站對網上購物的消費者承諾不一，管理上也顯得參差不齊。另外，在配送商品時，經常出現誤時、網站更新後商品價格與更新前價格不一致給消費者帶來很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性還不是很高，顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上，線上顧客不會購買線上商品，因此國美網上商城並沒有發揮其銷售商品、擴充套件業務的功能，很大程度上僅僅是一個與消費者交流的資訊平臺。
五、建議
（一）學習沃爾瑪的供應鏈管理
沃爾瑪作為全球零售業的巨頭，一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因，發現沃爾瑪始終將高質量、高效的供應鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經營。資訊科技在沃爾瑪供應鏈管理中的應用更是其他零售商所不能媲美的。
沃爾瑪的供應鏈管理主要由4部分組成：顧客需求管理；供應商和合作夥伴管理；企業內和企業間物流配送系統管理；基於Internet/Intranet的供應鏈互動資訊管理。4個部分的每一個部分的高效運作都離不開資訊科技的支援。
隨著國美全國各部分網上商城的逐步開通，網上商城將逐漸成為國美全國連鎖戰略過程中的一個重要環節。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應鏈系統”在國美電器集團和所有分公司實施，使得國美的電子商務管理模式得到進一步的更新提高。
（二）發展第三方物流
國美應控制殘次品，加強進貨管理，逐步降低庫存。同時，與家電廠商簽訂合作協議，為其提供包括倉儲、運輸、裝卸搬運以及物流資訊處理等第三方物流服務。國美物流未來發展方向應該是從僅限於為國美電器銷售工作提供物流服務，發展成為能夠為所有家電生產商提供物流服務；從一個部門發展成為一個獨立的、能夠提供倉儲、運輸、裝卸搬運、流通加工以及物流資訊服務的綜合性第三方物流企業，即向國美電器“大物流”方向發展。
（三）改善與供應商和合作夥伴的關係
建立一個強大的共享資訊系統是改善和合作夥伴關係的良好途徑。與合作伙伴建立資訊共享系統，不能一味地以大批量訂貨來降低進貨成本，因為供應鏈是一個整體，它的任何一個弱勢的環節都會制約整個供應鏈應發揮的作用。
國美的價格殺手正在破壞其供應鏈的整體格局，不斷以大批量進貨來壓低商品進價，不但會導致和供應商關係的緊張，還會導致庫存的積壓，進而不能根據市場反映的需求資訊來滿足消費者，使供應鏈整體效率弱化。改變這種現狀，最好的辦法是與供應商實現資訊共享，除了為商業夥伴提供遠端登入服務，使他們能夠下載自己需要的資料和應用軟體外，還應該和信譽度高的軟體開發商共同開發供應夥伴資訊網，以打破和供應商溝通的瓶頸。構建在內聯網上的供應鏈管理系統，能讓國美與國內外眾多供應商隨時隨地共享商業資訊，讓供應商都能隨時共享有關產品庫存、銷售的最新進度等資訊。供應夥伴資訊網可以提高國美商品流通速度，並極大降低進貨成本。
（四）加強物流配送系統管理
配送中心要實行全自動化，除採用AIDC、EDI等系統外，還應採用電腦跟蹤，確定每件商品的存放位置及運送情況。最好每一位物流配送系統的工作人員擁有一臺電腦以便很快的明確庫存和運送資訊，另外也應該為國美的每一位員工提供察看商品庫存、銷售等資訊的便利。
（五）完善電子商務應用系統
從目前的國美電器網站上看，許多方面的服務仍然不能讓顧客放心、滿意。顧客購買國美電器網站上的商品，所付的價款要求和網站更新後的價格有時不一致，這樣容易導致線上顧客對網上商城的不信任或者是顧客要求取消購買線上商品。要獲得線上顧客對網上商城的信任，應該採取如下付款承諾：若網站更新後商品的價格比更新前低則顧客按照更新後的價格付款；若網站更新後商品的價格比更新前的價格高則顧客按照更新前的價格付款。如此才能夠在商品價格方面給顧客一個購物的安全心理。另外還應保障顧客交付價款的安全性，在這方面全國網上付款的安全效能還不夠高，如果國美能夠在這方面領先一步，更能夠使得國美的影響力加大。
（六）引進物流專業人才
人才是企業創造財富的源泉，家電行業物流要做好，就必須重視人才。但目前中國具有助理物流師、物流師、高階物流師等相關資格的約17000人，而具有高階物流師資格的僅292人。雖然目前物流學歷教育得到了快速推進，但在短時間內依然無法滿足物流產業迅猛發展而帶來的人才需求，目前物流人才相對比較短缺。因此，國美搞好物流運作需要吸納人才、培養人才，把培養物流人才納入到自己的發展戰略中去。
