為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好,需求服務的痛點,以及對x熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等,開展此次交通出行服務情況民意調查。現將調查結果反饋如下:
一、線上調查基本情況
1、您的性別
男佔69.51%
女佔30.49%
2、您的年齡
20歲以下佔6.38%
20-30歲佔26.6%
30-40歲佔35.11%
40-50歲佔14.89%
50-60歲佔12.77%
60歲以上佔4.26%
3、您的職業
機關事業人員佔29.79%
個體戶佔5.32%
學生佔7.45%
離退休人員佔4.26%
其他佔10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多選
私家車佔20.88%
網約車佔10.44%
出租車佔11.65%
公交車佔21.69%
有樁共享單車佔8.43%
非機動車佔11.24%
步行佔13.65%
其他佔2.01%
5、您是否撥打過96196熱線?
打過佔42.35%
沒有打過,且不知道96196佔25.88%
沒有打過,知道96196但不需要撥打佔31.76%
6、您撥打時,能順利接通嗎?
一次撥通佔28.41%
多次撥通佔18.18%
多次撥不通佔5.68%
未打過佔47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過佔32.74%
計程車召車佔23.01%
諮詢公交出行等佔7.96%
投訴舉報(計程車、公交車、客運班車等)佔14.16%
失物求助佔7.96%
表揚從業人員佔2.65%
其他佔11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效?
路邊揚召佔18.18%
96196電召佔14.55%
xx行平臺佔9.09%
網約車平臺佔58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?
不清楚佔58.82%
是佔27.06%
否佔14.12%
10、96196熱線受理您的諮詢後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?
不清楚佔61.18%
是佔28.24%
否佔10.59%
11、96196熱線受理您的.投訴後,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的資訊?
不清楚佔63.53%
是佔25.88%
否佔10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日,你認為是否合理?
不清楚佔45.88%
是佔29.41%
否佔24.71%
13、96196熱線服務人員的服務態度您滿意嗎?
不清楚佔47.25%
滿意佔26.37%
較滿意佔12.09%
較不滿意佔5.49%
不滿意佔8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進?
不清楚佔34.85%
業務能力佔21.97%
服務態度佔12.88%
規範用語佔8.33%
溝通水平佔15.91%
其他佔6.06%
二、總結分析
通過本次調查可以發現,交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段,共佔x%;職業分佈以機關企事業單位為主,佔x%;在出行方式選擇上,前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面,約有x%的市民不知道x且從未打過;在撥打過x熱線的市民中,以計程車召車為主,其次是投訴舉報;在召車方式上,x%的市民選擇網約車平臺,其次是路邊揚召;市民對x熱線提供的服務總體滿意,並認為熱線話務員主要還需在業務能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎抓服務質量。通過優化完善96196熱線新績效考核制度,重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標,投訴類工單基本實現簡訊回訪全覆蓋。持續抓好日常話務質檢工作,定時質檢抽查錄音,通過獎優罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制,有效減少“短板效應”,提升熱線整體業務素質。
二是加大熱線業務培訓力度。創新培訓的方式方法。重點培養標杆性人物,用一小批人帶動團隊的共同進步;培養熱線崗位上的多面手,打造業務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優秀團隊。同時,在常規化的培訓基礎上,要創新培訓方式,讓培訓方式更具靈活性,培訓方向更具專業性,培訓內容更具針對性和全面性。
三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電,認真梳理每一項資料,積極主動地解決群眾的每一份訴求,努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發展,解民難、排民憂、順民意,讓百姓出行更加依賴熱線,讓百姓心中更加信賴熱線。