美國人心中最理想的購物天堂的故事
在一般人的心目中，商業無非就是做買賣，你買我賣，如此而已。但事實上，商業不僅對整個社會有著舉足輕重的影響，而且，也並非任何人經營商業都能成功，要想經營好商業也必須有賴於靈敏的頭腦和現代化的管理。百年老店美國西爾斯公司就是一個很好的例證。它從一家鄉村小店發展成當今世界上最大的以零售為主的商業企業。目前它的總部設在世界上最高的110層的摩天大樓——芝加哥西爾斯大廈裡，擁有各類商店2500多家，分佈在美國、加拿大、英國、巴西等30多個國家和地區。年銷售額高達300多億美元，是美國最賺錢的公司之一，其發展穩定就連美國通用汽車公司也望塵莫及。在西爾斯如此令人驚歎的巨大成功背後，凝聚著幾代經營者敏銳的眼光、辛勤的汗水和卓越的管理技巧，也許，這就是它發跡的奧祕所在。
西爾斯公司的建立人叫理查德·W·西爾斯。他原來是美國明尼蘇達州北雷德伍德火車站的工作人員。1886年，23歲的西爾斯在一次偶然的機會裡，聽說當地有個珠寶商有批鍍金的懷錶要處理。他就東借西借籌集了一筆錢買下這批懷錶，然後以每隻淨賺2美元的價格轉賣給車站的其他人。這次買賣，使他嚐到甜頭，一下子賺到幾百美元。他乾脆辭去火車站的工作，開了一家鐘錶店，並以自己的名字命名為“西爾斯鐘錶公司”。
一開始，西爾斯就把他的主要銷售物件放在農民身上。那時，美國農民購買東西大都是到當地普通商店。這些商店效率低，價格高，品種少。因此，如果有一些價廉物美的商品送下鄉，就大受農民的歡迎。西爾斯從他轉手買賣懷錶中得到啟發，他便四處打聽，專門收購一些因積壓或欠債而遭扣押的商品。一些商品價格非常低廉，只是因款式不合城裡人需要才積壓，但對農民來說，式樣並不過時。果然，這些積壓商品在鄉下成了旺銷貨。
久而久之，西爾斯對農村市場有了更清楚的認識：這是個很特別的市場。由於交通不便，農村與城市相隔遙遠，農民的需要與城市消費者個同，追求實用而不一定要求時髦；農民購買力低，但潛在市場龐大；農民有一種保守性，生怕城裡人欺負鄉巴佬，即使送貨上門，也擔心上當受騙，怕買了假冒商品。這些特點決定了要做農民的生意，非動點腦筋不可。很顯然，商品對路，價格低廉，貨源穩定，信譽良好，這些都不難辦到，只是如何克服資訊不通的障礙尚是一道難題。
西爾斯左思右想，也沒想出什麼好辦法。突然，窗外傳來他熟悉的火車鳴叫聲，使他想起他在火車站工作時，每天都有大量的郵寄包裹通過火車運送。“對了！”他興奮地拍了一下大腿：如果我利用這不斷擴大的鐵路網，經營郵購商品業務，向散居在各地的與世隔絕的農民傳送郵購目錄，郵售各種日用品，不就能解決農民們的資訊不靈、與城市相隔太遠的難題了嗎？
1888年，第一張西爾斯郵購商品目錄問世了，不過第一張目錄上只有手錶等少數幾種商品。他的公司設在芝加哥市，隨著鐵路的開通，芝加哥已發展成經濟中心，成了農民嚮往的大都市，因此公司推薦的郵購商品頗受農民歡迎。不久，第一批郵購的匯款單就寄到公司所在地。西爾斯的這一招果真很靈。他又寄出第二張、第三張郵購目錄。到了1894年，西爾斯公司的郵購商品目錄已經有厚厚的507頁了，經營的商品五花八門，什麼都有，當然，公司名稱也由“鐘錶公司”改為“西爾斯公司”了。在“目錄”的封面上，醒目地寫著“世界上最便宜的商品，我們的貿易遍佈全球”這兩句標準而又吸引人的.廣告語言。郵購的匯款單像雪花一樣飛來。西爾斯確實賺了不少錢。可惜，面對到手的一疊一疊的鈔票，他不思進取，不去考慮如何進一步提高服務質量和管理水平，而是考慮如何從每一份匯款單中榨取更多的油水。鼠目寸光使他的業務量銳減，公司瀕臨破產，他不得不把公司賣給芝加哥的一個服裝商米利雅斯·羅森沃爾德。
羅森沃爾德從1895年起主持和經營這家公司。他接受前任教訓，不再光把兩眼盯在營業額上，而是想盡辦法給客戶提供方便，讓顧客滿意。他針對當時市場的特點，大膽創新，別出心裁地推出一套發展郵購業務的新舉措：印發郵購產品手冊，並由此建立郵購工廠。隨著他在芝加哥的郵購工廠建成開工，西爾斯公司開始形成工貿一體化的正規企業。到1903年，郵購工廠已是初具規模的現代化工廠，採用標準化的流水作業線。為了取得農民的信任，公司以“農民之友”為號召，制定了“保證滿意，否則退款”的銷售政策，定期印發貨真價實的郵購商品手冊。手冊中所列郵購商品事先都經過深入的調查研究，均系農民所需產品，從生產工具到衣襪鞋帽、鍋碗瓢盆，一應俱全。“如不滿意，原款退還”，使農民消除了害怕上當的心理，不僅使西爾斯闖出了響噹噹的名聲，而且把長期以來買方提心吊膽的情況轉變為賣方謹慎從事的局面。這些獨到的創見和做法，給農民極大的便利，贏得了他們的信任，因此，西爾斯公司的業務蒸蒸日上，發展迅猛。羅森沃爾德這一套管理辦法為西爾斯的進一步發展奠定了基礎。
到了20年代中期，一個名叫伍德的退役將軍加入西爾斯公司，並接任公司的經理。這時市場已出現了新變化：農民有了汽車，進城買東西非常方便，不再和城市隔離了。伍德在進入西爾斯之前就作好了調查分析，早已成竹在胸，他上任伊始，就決定著重發展零售商店，同時為城市居民和農民服務。1926年，他在城郊建立了第一家零售商店，把原來以郵購為主改變為以經營百貨零售商店為主，並努力滿足驅車而來的農民和城裡中等收入階層居民的需要。為此，公司經營的商品範圍進一步擴大，陳日常生活用品外，還增加了廚房用具、電冰箱等各種電器。零售業務需要大量的管理人員，而前一階段的郵購業務卻沒有為西爾斯培養大批的管理人員，這就成了西爾斯發展零售商店初期的最大困難。於是，伍德在改革銷售和管理制度的同時，大批地培訓商店的管理人員，從而使西爾斯零售商店發展成為50年代的新型城郊購物中心，它對美國人購物習慣、生活方式以及城市面貌的形成所起的作用和影響非常之大。
伍德於1954年退休。在他任職的近30年裡，他是西爾斯公司的絕對統治者。西爾斯在他的苦心經營下，已確立了現代商業企業的雛形。
