客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理技巧1
第一類：彬彬有禮的投訴客戶
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務人員有時被表面現象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬於比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎麼談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另闢蹊徑。
第二類：盛氣凌人的投訴客戶
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
第三類：口若懸河的投訴客戶
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話物件，大部分時間是他在那裡傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣洩心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣洩是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣洩。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什麼時間來就什麼時間來，事先並不約定。來了之後可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
第四類：自以為是的投訴客戶
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執，有時認識問題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的`談話物件。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們全都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發生這種情況時，最好是調整談話物件，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協調。
自以為是的投訴客戶性格固執，只講自己的道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易於動怒。對待這類客戶可以先讓他們發洩，並耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調整談話物件，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
第五類：哭哭啼啼的投訴客戶
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們採取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規——哭。
員工可以採取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關係，說服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關係。這種情況下，員工以個人身份出現，比以公司身份出現效果要好。
客戶投訴處理技巧2
一、要熟悉自己的業務及產品。
這裡所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。
1、熟悉業務：
只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴資料(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕鬆應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數：
一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。
人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。
3、掌握系統查詢的能力：
有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多麼的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項選單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中佔盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態
心態改變行為，而行為又反作用於我們的心態。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。
我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態：
別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛鍊自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務態度：
什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務的意識：
人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。
傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。
三、學習應對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕鬆應對?我們需要兩項輕鬆應對的能力：
1、學會變通：
公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務，就是要儘量在遵守公司規範與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。
