(熱)關於銷售禮儀
關於銷售禮儀1
推銷語言的基本原則
⑴以顧客為中心原則
⑵ “說三分，聽七分”的原則
⑶避免使用導致商談失敗語言的原則
⑷ “低褒感微”原則
⑸通俗易懂，不犯禁忌原則
推銷語言的主要形式
⑴敘述性語言
①語言要準確易懂;
②提出的數字要確切
③強調要點。
⑵發問式語言(或提問式)
①一般性提問。
②直接性提問。
③誘導性提問
④選擇性提問。
⑤徵詢式提問法。
⑥啟發式提問。
⑶勸說式語言(或說服式)
打動顧客的四條原則。
①人們從他們所信賴的推銷員那裡購買;
②人們從他們所敬重的推銷員那裡購買;
③人們希望由自己來做決定;
④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裡購買。
推銷語言的表示技巧
⑴敘述性語言的表示技巧
①對比介紹法。
②描述說明法。
③結果、原因、對策法。
④起承轉合法。
⑤特徵、優點、利益、證據
推銷員在敘述內容的安排上要注意：
①要先說鐵解決的問題，然後再講座容易引起爭論的問題。
②如果有多個訊息告訴使用者，應先介紹令客戶喜悅的好訊息，再說其它。
③談話內容太長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。
④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。
⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，儘量用顧客為中心的詞句。
⑵發問式語言的表示技巧
提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。
技巧：
A根據談話目的選擇提問形式。
B巧用選擇性問句，可增加銷售量。
c用肯定性誘導發問法，會使對方易於接受。
D運用假設問句，會使推銷效果倍增。
⑶勸說式語言的表示技巧
a.運用以顧客為中心的句式、詞彙。
b.用假設句式會產生較強的說服效果。
c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。
d.面對顧客拒絕，不要氣餒。
面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的.原因，揣摩顧客的心理，然後針對性地進行說服。介紹幾種說服方法：
①詢問法。
②轉折法。
③附和法。
④自我否定法。
⑤列舉法。
⑥直接說明法。
⑷推銷語言的運用藝術
①推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷物件的需求為前提
②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷資訊
③推銷語言藝術的運用必須能引起推銷物件的興趣
關於銷售禮儀2
(1)在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。
(3)在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。
(4)無論是接聽還是撥打電話，都要一隻手拿筆，一隻手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關鍵的資訊(有條件用專門的電話銷售管理軟體記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久儲存的資訊，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規範，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。
(7)學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。
(9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回撥過去，好嗎?”，儘量幫助客戶節省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。
(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要諮詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎?”，如果實在是訊號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。
(11)電話中儘量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
(13)結束電話時，如果是回答客戶的諮詢，要問“還有什麼不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!”。
(14)結束通話電話時，要等客戶掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的資訊要和客戶重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是13123456789，對嗎?”。
(16)如果是幫助客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後說“您有什麼事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。
(17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。
(18)如果打電話給客戶的`時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。
(19)如果和客戶有約定，那麼到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時候，如端午節、中秋節、春節等，要問候客戶及其家人節日快樂，如果知道客戶的生日，那麼無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。
(21)儘量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了!”。
(22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。
(23)告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”
(24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的訊號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，儘量減低對別人的影響。
(25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動結束通話電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。
(26)注意打電話的時間，知道什麼時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。
(27)不要太囉唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。
(29)禮貌的關鍵在於面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。
(30)最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。
