服務行業工作經驗總結

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，通過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況，快快來寫一份總結吧。那麼如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編整理的服務行業工作經驗總結，希望能夠幫助到大家。

服務行業工作經驗總結1

一、護理垂直管理和人力資源的有效使用

1．護理部垂直調配護理人員，使人力資源得到有效配置

通過垂直管理，護理部根據全院各科室的不同工作量和不同工作性質及時調配護理人員，達到總量控制和有效配置。現在，全院護士總數2190人，大專以上學歷佔83.3%。病房護士1459人，病床數4368張，床護比基本達到1：0.4，icu床護比達到1：3；門診護士325人，醫生232人，醫護比達到1：1.2。

20xx年至今招聘護士1252人，護理部對年輕護士進行嚴格的崗前培訓、在崗培訓，加強管理與考核，並做到同工同酬，同等發展，目前，已有3人成為護士長助理，即將走上護理管理崗位。

2．護理部垂直分配績效津貼，充分調動護理人員的積極性

20xx年，護理部垂直分配護理人員績效津貼後，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風險、崗位職責合理分配護士績效津貼，比如，在cu科室工作的重症監護專科護士每月的績效津貼會高於普通護士300~600元，極大的調動了護理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優勢科室，出現護士主動申請到神經內外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護理人員主動要求向勞動強度大、但績效津貼高的非優勢科室流動的局面。

二、護理服務

1．以病人為中心，完善保障體系

（1）20xx年，醫院先後成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機等，大大降低了護士非直接護理的勞動強度和時間需求，充分體現把時間還給護士，從而使護士能夠將更多的時間用於醫療服務。

（2）20xx年，護理部通過簡化護理記錄的書寫形式，實施表格式護理記錄，每日每病房書寫護理記錄時間減少0.8小時，總計每週減少一個工作日。從而減少了護士的間接護理工作時間，責任護士全部到患者床邊，實時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的實際需求。

（3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應用於病人身份識別和護理文書輸入系統，護士在醫囑條碼執行、輸液、輸血、發藥、護理文書書寫等方面，準確、安全、快捷完成護理工作。

2．打造“滿意工程”和“護理服務品牌”

以求真務實的精神，豐富和深化護理服務的內涵，用新的'服務理念引導護士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續五年，圍繞“以病人為中心”的護理理念，提出提升護理服務水平的服務主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護理服務品牌等主題。結合臨床制定服務細則，並按細則進行督導和總結。隨著各項護理服務主題的深入開展，切實做到了把“滿足病人需要”作為工作的準則，這些服務內容都贏得了病人、家屬、醫生的好評。

3.建立護理服務“示範單元”

20xx年開始建立“護理服務示範和達標單元”。制定了《護理服務示範單位宗旨和實施細則》、《護理服務示範單位標準》和《護理服務禮儀、語言和行為規範》。各護理服務示範單元均制定出了本單位的服務宗旨和指導思想，規範了護士接診流程、手術前後交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護士工作有章可循。建立出院患者聯絡卡和健康指導卡，指導關於飲食、運動與休息、家居環境、藥物等疾病相關內容。目前，已有32個護理單元通過驗收，護理部每季度按標準評比一次，確立前8名為護理服務示範單元，其餘為24個護理服務達標單元。通過評比，促進各護理單元不斷創新，促進護理示範單位的服務維度向縱深發展，不斷總結經驗，向全院推廣，潛移默化轉變護理服務理念，建立了“護理服務示範單位”的長效管理機制，通過改善服務流程，增加服務細節，以點帶面，提高全院的整體護理服務質量。

4.護理服務效果評價

（1）20xx~20xx連續六年滿意度調查中，對護士服務水平的滿意度提高見下圖：

（2）開展護理服務示範和達標單元評比後，送給護士的錦旗、表揚信和院級服務之星統計：

5.建立全國“護理優質服務示範工程”試點病房

20xx年1月，我院成為全國建立“護理優質服務示範工程”72所重點聯絡醫院之一，開始在6個試點病房配置健康教育心理諮詢師、飲食營養指導師、用藥護理指導師各一名。每日上午由責任護士完成健康教育路徑，下午由專業指導師帶領責任護士針對該組責護健康指導不到位的重點患者實施更完善的康復指導。患者在得到生活照護和疾病護理的同時，得到了專科水平的身心全方位的護理服務。

服務行業工作經驗總結2

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。

在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務品質建立工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質建立工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務品質負責人

xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。

提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關檔案，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列檔案，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從20xx年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

神祕顧客親臨網點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行於20xx年5月啟動了一項神祕顧客訪問制度，委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。

每天上班後，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難櫃檯人員，有的會裝著什麼也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神祕顧客。針對網點的內部佈局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。

通過神祕顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，並督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的`戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關係管理，推動其服務向規範化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。

服務環境全新面貌閃亮登場

5月9日，清江路支行店招經重新制作後閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現有14家網點，主要分佈在市區經濟發達的繁華商務圈，並與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，佔據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規範的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。

從20xx年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招採用新VI標誌紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺衝擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜誌、老花眼鏡等，並隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，並與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。

目前，xx銀行在計劃增加自助裝置投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。

服務行業工作經驗總結3

按照上級部門的要求及結合我所實際、20xx我所優質服務及綜合管理工作取得了一些成效，員工優質服務意識得到進一步提高，先將20xx年優質服務工作總結如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、全體員工都能每天提前上班。節假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現象，並且統一著裝，掛牌上崗。

2、全所人員精神狀態良好，在業務辦理，電費收繳接待客戶時熱情周到、禮貌大方。並在平時日常堅持接聽電話文明用語。

二、日常管理工作開展

1、全所人員嚴格執行“首問負責制”未出現推諉塞責現象。營業廳人員對客戶業務辦理，諮詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；

2、20xx年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其餘停電恢復時間均未超過24小時。

3、20xx年接待來訪客戶69餘人次，走訪客戶100餘戶，回訪客戶30餘戶，未發現投訴舉報來信。每月堅持對轄區內的.“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無償服務1次。

4、每月在營業廳外公示欄對所轄臺區使用者及時進行了電量、電費、電價三公開。

5、全年召開行風監督會議2次，認真聽取了行風監督員提出的意見。

6、20xx年全年開展綜合學習培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現不及格。

7、全年先後兩次到周邊學校進行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農村，新電力，新服務”農電優質服務宣傳活動，讓更多的客戶瞭解了電量企業的服務理念。

8、按照供電服務承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。

9、根據上級要求加大績效考核力度，結合供電所專項整頓活動下崗三人。

在今後的工作中，我們將不斷進取，開拓創新，以“清晰層次、明確責任、統一流程、規範標準、強化考核、提高人員素質”為重點，進一步強化內部管理，認真落實“兩種精神、兩種意識”、為整體提升我所管理水平而奮鬥！

服務行業工作經驗總結4

按照中心、分部關於開展“優質服務年”活動的要求，鍊鐵協力區認真做好“優質服務年”工作。現將此項工作彙報如下：

一、主要工作

1、宣傳“優質服務年”活動的重要性。

協力區通過刊載“優質服務年”季度簡報，講課的形式向職工宣傳優質服務的重要性和必要性。

2、查擺階段

鍊鐵協力區緊緊圍繞中心開展的“優質服務年”活動，力爭提高職工服務水平，建立“優質服務”長效機制，持續提高裝置保產水平，協力區向全體職工及裝置保障部領導徵求在服務質量、工作態度、員工技能、職業道德、管理創新等方面的意見。副指揮長錢建國、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協力區開展活動的同時，把檔案精神第一時間向鍊鐵部領導進行了請示。鍊鐵裝置作業區主任穆義波看到該檔案後認為此項活動非常有意義，他表示一定會大力支援“優質服務年”活動的開展，他在周例會上向鍊鐵區域點檢員傳達了該項活動，並要求他們認真填寫“優質服務年”調查表。

協力區收集“優質服務”調查表上15份。其中包括裝置部一些領導的寶貴意見非常值得借鑑。力爭20xx年鍊鐵協力區服務水平進一步提高，工作更上一層樓，做好生產的“後勤保衛兵”。

3、隱患整改

針對前一階段查擺出的問題，圍繞鮁魚圈1#高爐和B系列燒結機年修工程開展好優質年服務工作。年修期間，鍊鐵協力區牢固樹立安全第一，事故為零，精益管理，優質服務的工作目標，主要抓好以下年修工作。

（1）嚴密的施工組織設計

成立了工程、質量、安全環保、備品材料和綜合宣傳五個小組。

（2）安全工作的標準化

針對每一項維護、執行任務，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，並進行詳細的.安全交底。

（3）現場的文明施工

聽從工程指揮部的統一指揮和安排，按作業標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放；實現有物必有區，有區必有標識；執行區域負責制，做到日清日潔。

（4）年修主要任務

a.燒結電氣：

配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環冷機紅外線測溫儀更換；燒結機機頭除塵保溫層敷設612m；機頭除塵整流櫃、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機、3轉1B、一次混合機、二次混合機、6轉1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護等。

b.鍊鐵電氣：

對礦焦槽高壓室高壓櫃綜合保護器進行改進，共12臺，更換礦槽高壓櫃轉換開關；配合實業輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。

c.高爐液壓站：

爐前液壓站、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個；對油箱加油；對液壓站泵、電機進行螺栓緊固；對各站衛生進行清掃。

4、加強職工教育培訓、提高職工服務質量

（1）鍊鐵協力區以開展“優質服務年”活動為契機，組織學習《你在為誰工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工餘時間認真學習《你在為誰工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見，談論自己的感想，並對日後在服務態度、服務意識、服務質量及技能水平方面該怎麼做進行了表態。截止至六月末，協力區收集《你在為誰工作》讀後感36篇。

（2）5月9日，協力區組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業，注意交通安全等。

（3）自開展“優質服務年”活動以來，協力區極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動，至今已組織崗位練兵50餘次，參加培訓人員100餘人次。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練，提高了崗位人員的應急能力。鍊鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應急措施的實際演練，效果明顯，在一次應急中崗位人員能夠迅速的進行了臨時處理，有效的避免了事故的發生，受到了裝置部領導的好評。

5、對協力區36個站所室進行5S達標整治活動

（1）燒結迴圈泵站抽調4人負責按計劃徹底清掃所在區域裝置衛生。對部分裝置、地面刷油，使裝置煥然一新。

（2）鍊鐵閉路軟水泵站對制水系統各迴圈泵、水箱、管道進行粉刷。

（3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區域、按類別進行擺放。

二、經驗總結

1、年修期間班組積極開展危險員辨識工作，針對性強，防範措施具體到位。

2、現場作業達到操作標準化、管理規範化、執行制度化。

3、各站所室5S達標符合上級部門管理要求，做到窗明几淨。地面無灰塵、衛生無死角。

4、職工的崗位技能顯著提高。

5、自我學習技術知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。

三、教訓及整改措施

1、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養，加大考核力度。

2、個別班組班前會仍存在形式化，安全交底不全面、無針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓，不斷提高職工的安全意識、安全技能。

3、年修期間，協力區有些班組對外來施工的監督管理不到位。整改措施：加大協力區管理力度及考核力度。

四、其他工作

1、降低事故時間措施燒結電氣班組總結實際工作經驗，提高職工工作效率，制定了《預防和縮短裝置事故時間的措施》。

2、協力區加強能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節約能源，降本增效意識。組織職工節能減排能源知識答題活動。時刻提醒職工節約用電、用水，杜絕能源浪費。

3、協力區開展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層、電纜溝內的電纜安全狀態進行檢查。