前臺培訓計劃
一、前廳服務員的素質要求
前廳服務員的儀態、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關係到服務質量、客人的心裡活動，會影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得收到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。
1） 儀表、儀態：優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱
情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
2） 酒店規定：前臺服務員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無鬍鬚、
頭型大方、化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有色指甲油及濃味香水等。
3） 語言：前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，
令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。
4） 行為舉止：優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。
儘量避免或克服不好的習慣動作如吸菸、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
5） 業務操作技能：前廳服務員必須能夠熟練、準確地程式完成本職工作。工作
的快速敏捷、準確無誤也標誌著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
6） 應變能力：應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為
客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
7） 誠實度：前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得
愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
8） 知識面：前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有
時涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化的及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識。才能為客人提供準而實的資訊。
9） 合作精神：前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，
每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
前廳服務員崗位職責
1、迎賓崗位職責
1、 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。
2、 面帶微笑，為客人開啟車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，
以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
3、 幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離
店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
4、 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，並協助保衛人員
做好賓客抵達與離開時的保衛工作。
2、接待員職責
1、 細緻熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，
講清房價，避免引起誤解。
2、 做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身
份、房號及抵離時間。
3、 熟悉當天散客及旅遊團的.開房情況，掌握當天的房間狀況。
4、 辦理加床和換房要向客人講明情況，並要登記和說明，以便查詢。
5、 夜班當班員工，要負責製作當日報表，反映房間情況，並搞好班組衛生。
6、 嚴格遵守各項制度和服務程式。
3、預訂員職責
1、 根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。
2、 全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。
3、 及時記錄和儲存預訂資料。
4、 做好客人抵達前的準備工作。
4、行李員職責
1、 按規定位置站立，站姿要端正，並密切注意客人動態，準備隨時為客人
提供幫助。
2、 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，並
主動為客人介紹酒店的各項服務設施。
3、 要注意確保客人行李的安全，並及時準確地幫助客人把行李送到指定的
地點。
5、寄存員職責
1、 回答客人關於寄存的問詢， 向客人說明酒店有關寄存的規定。
2、 寄存領取手續要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即
向有關領導彙報。
3、 做好交接班工作，各項手續要清楚。
4、 嚴格遵守有關制度及各項服務操作程式。
6、收銀員崗位職責
1、 嚴格遵守各項財務制度和操作程式。準確地收點客人的現金或是支票。
準確地填寫發票。
2、 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。
3、 按規定及時結清客人或團體的各種費用。
