酒店客房領班的述職報告範文

時間如穿梭機般，轉眼間間我已調到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部，從一個門外漢到一個內行的程序中，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的3分鐘到現在地2分20秒，是和領導的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領導的幫助也沒有我的現在，使我從客房部的工作產生了濃厚的愛好，我對客房工作已有了深入的瞭解。我相信我可以勝任客房領班的 這份工作。

作為客房部領班的工作分察訪程式，和平常工作內容和處理一般客人投訴所組成的

一·察訪程式

1. 開啟房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然後依照門的裡外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。

2. 面牆壁的'清潔，然後檢查物品是不是整齊。

3. 寫字檯上面鏡子是不是明亮，鏡子頂部是不是有塵土，然後開啟電視機，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應停的頻道內，檢查裡外的印刷品是不是整齊，然後檢查桌面有沒有灰塵，電視電機線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔淨及有沒有損壞。

4. 檢查窗簾是不是拉緊開啟自若，窗簾是不是潔淨，封閉時是不是垂直均勻，窗是不是封閉，窗臺是不是潔淨，玻璃是不是明亮。

5. 茶葉、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。

6. 查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀。

7. 檢查空調控制器效能是不是良好及空調開關的潔淨。

8. 檢查洗手間門的裡外兩面及頂部的清潔。

9. 檢查雲石檯面臉盆是不是潔淨，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。

10. 檯面下喉管，牆壁，牆腳是不是潔淨及垃圾桶是不是潔淨。

11. 查恭桶地座四周，廁板及內壁有沒有黃印，檢查沖水系統是不是良好，檢查衛生紙及衛生袋齊全。

12. 查廁所地面的清潔程度，觀察有沒有印漬、毛髮。

13. 查發現的題目，包括清潔題目及物品補充題目，應及時通知服務員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時修理。

14. 開房間時留意門是不是能鎖死。

15. 好查房工作表，特殊題目作好記錄。

二·平常工作內容

1·熟習房間數目、房型、朝向等

2.客房內配備的設施裝備和使用方法

3.平常房間清算

4.酒店公共區域和環境衛生的維護

5、把握與客房相干的規章制度

6.布草與客房地管理

7.服務員的公道調配

三、一般客人投訴

1、投訴的型別分為3個型別電話投訴、書面投訴、當面投訴

方法：

1、客人提出投訴時應站在客人的態度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人並採取公道的解決方法。

2、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應立即同有關部分主管、服務職員調和調查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查，弄清事實***然後提出處理意見。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理後要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。

4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實經部分主管解決後將處理結果告知客人。

5`客人投訴情況事實緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時採取補救，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責範圍要立即與上級聯絡情有關部分主管處理，假如客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，並做好記錄。

以上是我在調到客房部一個多月所走出來的總結，我相信我可以勝任客房部領班的這份工作，請領導給我一次表現代機會。好會帶領好我所管理的樓層爭創先進!