酒店商務禮儀

酒店商務禮儀主要包括酒店服務人員的服務意識、儀容、儀表、儀態修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會議服務禮儀等。在酒店服務中，最重要的便是酒店服務人員心態與服務意識的調整與建立。

酒店服務意識培養

酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，酒店員工服務意識的培養成為企業競爭的關鍵因素。

酒店服務意識包括以下三個方面：

一、主動服務

使客人得到真實的關懷和舒適是優質服務不是簡單的服務技巧和操作規範的藝術高低，而是基於企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務願望，就會在服務中從尊酒店的使命。

也就是說，酒店服務人員要從客人的角度出發對不同的客人採取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。這就要求酒店商務禮儀服務人員具備助人為樂的精神、嫻熟的服務技能以及善於瞭解客戶真實需求的能力。

二、禮貌用語

在酒店服務中，使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，我們每位員工對客人服務時，都應該做到語言優美，禮貌待客，且禮貌用語應主動、親切和委婉。這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會贏的客人的滿意。

三、微笑服務

微笑是一種世界語言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當重要的，沒過旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍佈五大洲的各個城市。其經營祕訣就在於微笑服務。

如果缺少了服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和微風。因此對於酒店服務人員來說在工作崗位上微笑地服務與他人是一種基本的崗位規範。

酒店儀容儀表儀態修飾

現代企業十分重視樹立良好的形象，酒店業不例外。酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二就是員工的個人形象。酒店服務人員的儀容儀表在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益。因此，酒店服務人員的儀容儀表儀態修飾十分必要。

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

（1）頭髮

勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

（2）髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

（3）髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

（4）面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝豔抹，口齒無異味。

（5）身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

（6）裝飾物

不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

（7）著裝

著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裡不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。

（8）內衣

內衣不能外露，保持莊重。

（9）手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

（10）鞋襪

著黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對著對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹著手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

　　蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的.蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務物件旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。

（78）微笑要親切自然，不做作，

（79）嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

（80）遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

（81）回答客人問題也要面帶微笑。

（82）一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；

（83）年齡大些的女士可稱為“夫人”；

（84）姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

　　點頭禮

（83）用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

（84）路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

　　注目禮

（85）自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

（86）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；

（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；

（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

（91）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

（93）女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　握手禮

標準的握手方式是：

（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

　　握手的基本規則

（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

（99）若男女初次見面，女方可以

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；

（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎；

（101）若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

（102）在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

（105）在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

　　合十禮

（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

（108）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。