酒店管理專業客房部的實習報告

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日後課程的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。

剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，師父對我們鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在xx分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然後是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這裡要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然後用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裡，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鍊放進枕套裡了，就是因為枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麼簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實習期間瞭解到，服務員進房間要先敲門，進門之後第一步是開啟窗戶，然後收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程式一換上。這一切結束之後開始打掃衛生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告裡溼布一般擦木製傢俱，乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位，還有檢查房間裡消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯，這裡還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。

最後一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄並上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由於客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較瞭解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裡我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩衝器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家裡人說自己實習是具體做什麼，我怕他們知道後會傷心。做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這才是實習生活中最重要的。

實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來，對基層工作很瞭解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裡看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麼簡單，其中也有一系列的複雜程式。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對於一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。社會複雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先後，先人為後人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教於新人，這是一種求與舍的關係，但二者並沒有絕對的義務關係，尤其是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你，會讓你產生一種排斥感，不情願接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施捨”後，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什麼事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了。當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這裡我十分理解我作為新人時的經歷。

實習結束了，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這裡的氣憤好好啊，沒了利慾之爭，無疑是一片桃源，半年裡發生了那麼多事情，有那麼多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店裡注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，並且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層幹起，出於基層而脫穎於基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以說，日後酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展，未來酒店“金鑰匙”的人數佔酒店員工比例大大提高。

隨著社會的快速發展，當代社會對我們即將畢業的大學生要求越來越高，對於我們而言，為了能更好地適應嚴峻的就業形勢，畢業後能夠儘快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，我們管理系為我們xx級和xx級的同學安排了此次頂崗實習。

一、實習單位：

xx大酒店。

二、實習目的：

理論聯絡實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關知識，培養我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關於服務實操的主要內容。

三、實習時間：

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

四、實習地點：

xx大酒店。

五、實習崗位：

酒店客房服務員（值臺服務 會議員 文員 清位服務）。

六、實習內容：

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當然，鋪床時的每一個步驟都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內完成。先甩單，一般要求一次完成，並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，並且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整，簡而言之，也就是徒勞無功。然後開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然後用裡甩幾下就行，其它可以細節整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裡，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶。然而當我正式去客房部工作之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麼簡單。客房服務員的首要任務是檢查客房（值臺）。接著是清理客房（清位）清理客房也要按規範去做的。實習期間，我瞭解到客房服務員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的，在此我就不一一介紹了。在查房時如果發現有物品丟失，要立即上報客房中心。查房時，第一步是開啟窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程式換上。

這一切結束之後開始打掃衛生，要注意的是這裡溼布一般擦木製傢俱，乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位，還要檢查房間裡消耗了多少日常用品。很細節的事情如：擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要拖地。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較瞭解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

除此之外，我還學習了會議員的工作職責即負責整場會議的圓滿完成，當然還有作為文員的一系列工作要求等。

七、實習收穫：

（一）突發事件應變能力提高。

在客房部工作，每天都必須做好作戰的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。

（二）服務技能的提高。

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規範，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的瞭解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。並且可以協助酒店經理主管的培訓工作，並且隨著服務技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

（三）從業能力的提高。

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以後就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力都得到了不同程度的提高。

八、實習體會：

實習讓我們對社會有了新的概念，讓我們覺得這個社會是如此的複雜，有時會讓人感到身心疲憊。在酒店實習期間，我變得成熟與老練，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。

我沒有和家裡人說，自己實習具體是做什麼的，我怕他們知道會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了許多，我就把實習當做是體會社會和品讀人生。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事故，積累社會經驗和處事之道，瞭解人際關係的複雜化。爾虞我詐和勾心鬥角，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個人進步的前提吧！

九、對實習的意見和建議。

（一）對學院的建議。

1、提高實習生的生活補貼。

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店裡的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到幾元錢一個鐘，而且有些還是無償加班，導致有些同學很不情願地加班。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

（二）對酒店的建議。

1、酒店的工程問題。

酒店常有些工程問題出現，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店裝置逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的裝置及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。

3、實習生評獎制度不夠完善。

在這次實習中，我們當中有許多學生做的非常優秀，但是我們實習生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評獎應該採用管理層考評和實習參與的形式，做到公平公正，讓實習生實習得更有激情更有意義。

半年的實習稍縱即逝，在xx度假酒店的實習，我學會了也懂得了很多在學校裡無法獲得的人生哲理。在實習中經歷了生活中的挫折和失敗後，現在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現實，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……

一、實習目的。

在實習之前，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從目前的社會就業形勢看，培養具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅遊專科班的教學方向。學院找到理論知識與實際操作的.結合點，為我們聯絡了xx度假酒店，根據學校的教學安排，酒店的需要，安排我們於20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xx度假酒店實地實習，從而使我們瞭解酒店的生產經營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店裡的服務精神，培養我們的服務意識。

二、實習內容。

（一）實習單位概況。

1、xx度假酒店簡介。

位於xx旅遊度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規劃興建，20xx年xx月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標誌性建築——歐式燈塔，並擁有多個不同規格的豪華會議室（最大可容xx人），是一家集休閒度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂於一體的綜合型度假酒店。

2、實習部門。

xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間裡，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

（二）實習工作過程。

1、崗前培訓。

我實習所在的部門一開始就是客房部，由於我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金週裡我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練；晚上，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2、上崗實習。

我們所在的實習酒店是個濱海旅遊度假區，旅遊行業本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們為期兩週的培訓都是在四月份的淡季進行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的髒房，由裡到外的打掃成一間等待客人入住的乾淨客房，是在“五一”黃金週裡。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責（棟主），一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季裡，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量，並且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。

“五一”時期過後，緊接著的小週末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子裡，漸漸的熟悉了作房的程式。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進入“員工”工作狀態。後來的兩次輪崗，客房部先後調進來和調走部分實習的同學，由於時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎麼培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班採取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老實習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的。

由於每位同學以後的擇業方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過後，旺季開始轉入淡季，在最後的一個月，酒店安排根據崗位的不同，讓同學們到自己想去的部門見習。

三、實習效果、實習體會。

在六個月的實習裡，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態之外，更重要的是得益於半年時間的磨鍊和技能的培養。在社會中，真的讓我認識到什麼是現實。複雜的人際關係教會了我做什麼事兒都要三思而後行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態去學著如何做人。當然，在半年的鍛鍊中，給我的還僅僅是初步的經驗積累，對於邁向社會還是不夠的。

四、對實習的意見、建議。

（一）對學院的建議。

1、實習動員大會要詳細。

由於實習前，我們只是知道要去實習的大概，等到去了實習單位後，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭，同學們的心情不免有些失落，建議學院以後的實習動員大會能給同學提供詳細一點兒的資訊。

2、老師長期駐點陪同。

在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛生，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可洩，作出一些不利於學校和實習單位的極端行為，建議學院以後派老師駐點陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學生做正確的思想指導。

（二）對酒店的建議。

1、酒店客房的工程問題。

在客房部，客人的投訴最多的不是我實習報告網什麼都有任你選們的對客服務質量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。

2、酒店的物品配備。

在我們作房的時候，由於物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在採購物品方面做到及時配備。

3、對員工的福利。

在實習期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關心下屬。

隨著改革開放的日益深化，我國與外國的交往日益頻繁，旅遊業的迅猛發展，旅遊飯店、酒店如雨後春筍般迅速發展起來，對於酒店管理人員提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理論知識又有實踐能力的技術性應用型一線人才。

通過對飯店管理的學習，我們可以全面瞭解酒店管理的各個方面基本內容，對飯店管理的基本原理有一個初步的、較全面的認識，初步熟悉飯店管理的各種管理活動，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧；通過本課程的學習，我們在瞭解有關酒店管理的基本原理的基礎上，著重掌握餐飲服務的基本方法。培養自己酒店管理的基本能力、基本素質，訓練自我發現問題、分析問題和解決問題的基本能力，對飯店的一些部門進行科學規範的管理實踐。從而使自己成為現代飯店所需人才。

理論與實踐相結合無疑是學好本課程的最佳途徑，因此應老師的要求我們走訪了xx大酒店並尋機會在此飯店工作。xx大酒店於xxxx年開業是xx機構的龍頭單位，位於xx市文化路和建設大街交叉口，地處繁華的市中心，是三星級旅遊涉外商務酒店，首批國家綠色 aaaa級酒店。是xx21世紀城市標誌性建築物之一。 酒店主體樓高108米，地上21層，擁有6種戶型客房108間，是“網通奧運寬頻酒店”，房間舉架高、空間大，服務配置標準齊全，並新增加了寬頻電腦。酒店擁有各種客房，內設中央空調、24小時熱水、閉路電視、idd電話、室內酒吧、保險櫃、消防全自動噴淋系統、電視監控系統及酒店寬頻增值服務等完善的配套設施。房間採用歐式做床，房間四季花色如春內飾古樸典雅，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱xx空中花園，房間透過落地玻璃窗可俯瞰市區全景，觀山望海，如詩如畫，堪稱xx的空中花園酒店。酒店餐廳採用xx區縣名稱和著名旅遊景點名稱命名，並配圖片及展示櫃，將地方風情及著名景區特色展示給賓客。

一、經營理念：親情xx，溫馨家園。

在服務客人、服務業主、服務員工的三個服務中，充滿親情，使xx成為客人旅居在外、員工工作、生活、學習的溫馨家園。

二、企業精神：誠信、團結、進取、卓越。

1、誠信：xx人在服務客人、服務業主、服務員工的三個服務中，本著誠信經營的原則處事；

2、團結：企業制定目標並不難，難的是有一個團結、溝通、合作並善於學習的團隊，去堅定不移的完成目標。

3、進取：我們要有鷹的精神，勇敢搏擊長空，取得事業輝煌。

4、卓越：一流的xx人，一流的管理和服務，一流的事業。用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅遊散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場佔有率”。

三、實施品牌戰略的經營導向。

xx大酒店建立初期就確定了以品牌取勝的經營戰略。其選擇以回報社會、加強員工隊伍建設為主要突破口，經過八年的努力，凝聚了團隊精神，贏得了社會的認可和顧客的信任。

1、把企業品牌置身於構建和諧社會的環境裡。

xxxx年以來，xx大酒店一直堅持開展公益活動，慰問敬老院、孤兒院、部隊、學校、贊助國學、植樹綠化等，不僅在社會上提高了知名度、增加了社會美譽度，而且把企業的商業化功利色彩褪去，使企業融入到xx和諧社會的大家庭，得到了顧客消費市場的廣泛認可，也使的xx大酒店成為了xx市社會經濟生活的具備親情人格化的一員。

2、把品牌建立在高素質員工和優質服務的基礎上。

酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據國家法規政策要求，合理安排員工福利待遇。通過堅持開展各種企業文化活動激勵和促進了員工工作的主動性與積極性；堅持開展崗位技能練兵、技能服務大賽等多種工作，全面提升服務質量；堅持組織“一對一談心”、“民主生活會”“每月員工生日會”等活動，給員工提供參與酒店經營與管理決策的平臺機會，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經營建設中。員工穩定，工作積極性高漲，服務意識提高，傳承了創優理念及企業文化，為顧客提供了超值服務，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度，使 xx的服務品質得以保持和發展，形成了良好的服務品牌。

四、關注市場，按市場規律做好經營。

以顧客需求為導向，充分利用價格槓桿作用，時刻了解、分析、掌握市場動態，有計劃、有步驟的做好適時營銷。

1、個性化、針對性服務。

除了常規服務以外，在個性化服務上下功夫，對酒店常住客人採取情感式、個性化的針對性服務，如為生病客人制作病號飯、為常住客人預留喜歡的房間、專用餐位、車位、為常住客人提供個人喜愛的專用生活用品等。以此在服務上形成特色模式，贏得了顧客的認同和感動，迎來了大批迴頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來，為其安裝韓國kbs臺、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品、設專用茶坐、專用餐位、餐具，特製的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等。由於服務好在開業八年來他一直長住酒店，而且他也為酒店帶來了新的客源。婚宴業務在餐飲市場中所佔比重非常可觀。在全面做好婚宴服務中，重點突出做好對新娘的個性化服務上下功夫。

酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妝、補妝，再敬酒、送客等繁瑣環節。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節考慮提供服務：有棉託鞋可以讓新娘歇歇腳、有沙發可以躺會、坐會，有熱水可以飲用及淨手，有水果、乾果可以利用此時間一解空腹產生的飢餓感，有梳妝檯可以補妝及存放首飾；有衣架，可以撐起換下的衣服等等。房間內佈置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個房間營造出新婚氣氛，讓新娘儘量放鬆心情，減輕疲勞，保持愉快的心情。—我們有針對性的服務為酒店贏得好的口碑和市場。酒店婚宴收入已連續三年保持良好的上升勢頭。

2、挖掘潛力、增加邊際量。

xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經營較好，但由於市場呈現出地區旅遊淡、旺季的特點，為提高營業額也留下了5%—15%的空間。客房是特殊商品，時間性較強，一天就是一次商品，如當天沒有人購買，它的價值就全部消失。所以淡季的xx會在提高出租率、提高邊際量的經營思路上下功夫。因此在網路、旅行社、邊緣目標客戶上充分利用需求定理中價格槓桿的作用，增加競爭優勢，擴大需求量以擴大客房出租率，還有就是與餐飲銷售相結合，商務套餐、旅行團餐等，增加餐位的出租率，並制定了多套有針對性的標準選單。經過這一經營思路的調整、整合，使銷售總量得到較大的提高。

五、打造特色餐飲，促進人均消費。

餐飲做為酒店重要經營專案之一，對酒店的整體經營收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動作用，該酒店經常組織廚師外出學習考察，不斷推出特色飲食出品，如引進了穆斯林菜系、御廚海蔘等品牌專案，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個特色菜品、一個特色點心、五種特色宴席。每年根據節氣、節日推出各類優惠活動、惠民活動等拉近與大眾的資訊溝通，有力地將企業各類資訊傳遞到社會人群，保證了營銷措施的落實，如婚宴選單、滿月宴優惠政策、同學聚會活動宣傳等。酒店還定期的對自助早餐進行調整，不僅花樣多品種全，而且經常更換品種，中西結合，如早餐冷盤品種達到28種、點心類達到18種等豐富品種。有利地促進了客房的回頭客，提升了客房的入住率。

xx大酒店經過八年的經營管理，始終堅持誠信經營、優質服務、不斷創新，以滿足客人的不同需求，在社會中樹立了良好的品牌形象，贏得了顧客的認同。形成了一批忠誠客戶，使 xx大酒店應對各種環境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運期間，xx以自身的競爭實力保持了一定的優勢，餐飲、客房的經濟收益較好，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率。