2017關於酒店例會內容

例會在酒店內部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通訊息、協調工作、解決問題、改善管理、帶動經營等作用，達到統一認識、部門協調、團結一致、達成統一認識等目的，實現各個部門充分協調，全體員工團結一致，從而不斷提高經營管理水平和服務質量水準，也有利於形成開放、透明、民主的企業文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學高效的例會模式，值得研究。

一、會議要素及形式選擇

會議的要素包括會議時間、會議內容、會議主持人、會議參加人、會議程式、會議結論會議記錄等。與會人員一般包括酒店領導、各部門經理和主管。如果有重大問題佈置或總經理專題講座，則可擴大至領班人員參加。

企業組織形態不同，例會形式就應不同。例會形式一般有日例會（晨會）、周例會、月例會、季度例會等。小酒店和規模較大的酒店的部門一般開晨會，約10—30分鐘；單個酒店應選擇周例會，約1—2小時；酒店或酒店管理（集團）公司應選擇召開月度例會或季度例會，可為半天或一天。董事會應選擇召開季度例會或半年例會等。根據需要，酒店也可召開專題月例會，如安全月例會、成本控制例會。

二、會議程式及分析內容

例會開得是否有效，關鍵有二：一是在於各部門的彙報是否詳細、分析是否齊全到位；二是在於是否形成明確結論和詳細安排。

會議程式應該事先規定好。以三星級酒店為例，應先從財務部、各業務部門、行政與後勤保障部門的次序開始彙報。財務部彙報上月整體經營情況，並進行必要的對比分析（於上月、與往年同期、與預算、與考核指標）分析；公關營銷部彙報上月營銷情況；客房部彙報上月客房接待、保障、客房服務工作情況；餐飲部彙報上月餐飲經營、服務等情況；工程安全部彙報上月工程維護、治安消防等情況；綜合辦公室彙報上月人事、培訓、黨群、採購、安全等情況。最後酒店領導講評、講話。

三、彙報的基本內容

酒店召開月（周）例會時，各部門主要彙報的內容是：

1. 財務部工作月報：

l 通報上月酒店的整體經營和各部門收支、執行預算等情況，並進行詳細財務分析；

l 各項合同簽訂、執行情況通報；

l 應收帳款處理情況；

l 對今後經營提出財務相關建議；

l 下月主要財務工作計劃。

2. 公關銷售部工作月報：

l 主要競爭對手及本店的住房率；

l 平均房價，市場佔有率等；

酒店例會

l 客人構成情況分析，包括接待總人數、比例，特別是南航客人的人數及佔總人數的比例、客人性別比例、散客人數與比率、協議單位（前六名）開房情況，團隊比率等；

l 客戶關係管理和市場開拓情況，如簽約合同單位（總數、新籤、續簽、退約）、前10名重要客戶排名榜、走訪客戶情況，銷售計劃與方案等、主要客戶在店活動和消費情況；

l 會議銷售與接待保障情況，會議主辦單位、規模、類別（培訓、會議、展覽、聚會等）、接待人數、收費、會議住房、會議就餐；

l VIP接待與保障情況；

l 客戶消費投訴及部門相關建議；

l 下月客戶主要消費活動預報；

l 下月主要營銷工作計劃。

3. 客房部工作情況月報：

l 月度對客服務於營業收入情況：如長住房服務情況、商務會議服務情況、VIP接待情況、團體客人服務情況，以及各類客人的收入總額與比例等；

l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；

l 對客服務優秀案例，包括相關員工營銷案例；

l 前臺客房散客營銷情況，總人數、房間數、總金額、最高/低 金額、銷售提成數額；

l 客人投訴或表揚的件數、典型案例，服務質量問題改進情況；

l 處理顧客消費事項；

l 洗衣房營業額情況，內洗、外洗、客洗件數與金額；

l 員工拾遺及其他事項；

l 下月主要工作計劃。

4. 餐飲部工作情況月報：

l 營業收入及完成計劃情況報告；

l 主要競爭對手營業情況報告；

l 餐飲部門主要培訓，經營熱點，經營策劃等；

l 員工餐廳收入完成情況；

l 客人投訴或表揚的件數、典型案例，服務質量問題改進情況；

l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；

l 下月主要工作計劃。

5. 工程安全部工作情況月報：

l 酒店能耗及同期情況對比；

l 維修維護裝置設施及完成比率；

l 對裝置設施的修整建議；

l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報；

l 本店上月安全(治安)情況及處理事項；

l 消防裝置設施及巡查報告；

l 全店消防預防及會議情況；

l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；

l 下月主要工作計劃。

6. 綜合辦公室工作情況月報：

l 人員變動情況、人力成本變動情況；

l 內部員工違規違紀情況通報及改進措施；

l 黨務、工會、團支部、計生工作活動情況；

l 培訓、服務質量檢查、物資採購、車輛管理等工作情況；

l 上級、外部相關單位的有關要求、通知和落實督辦情況；

l 其他事項。

酒店管理（集團）公司召開月例會時，各酒店主應以“書面＋幻燈片”方式，主要彙報三方面的內容：上月的經營管理情況，上次例會和上級佈置的有關工作的改進、落實、跟蹤等情況，以及下個月的工作計劃思路等。經營管理情況可重點彙報１１個情況：前１０名客戶的消費情況、新客戶的開拓情況、營銷政策調整情況、營銷人員銷售業績統計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造專案實施進展情況、安全及業務培訓情況、安全事故或事故症候情況、服務質量投訴和處理情況、面臨等主要問題與困難等。

酒店例會

四、 主持人講評內容

1. 點評例會上各項報告，綜合分析安全、經營形勢和目標完成情況；

2. 客人投訴案例點評及處理意見；

3. 員工優秀服務案例點評；

4. 各部門建議及處理意見；

5. 上月度服務和管理存在問題及努力目標；

6. 重要情況或事項進行通報、宣講；

7. 行業及社會經濟發展主要情況和預期；

8. 下月或近期經營目標；

9. 本月度應做事項的佈置和各項工作的安排。

五、 專題例會範例——成本月例會

酒店可建立成本分析月會制度, 培養各部門對本部門重要管控點控制的能力，引導全員參與到酒店成本管理的全過程中來，實現酒店成本管理面與點的有效結合,充分發揮酒店全面成本管理的作用。

酒店財務對成本的分析內容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場推廣經營性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門高度重視酒店全面成本管理工作，同時也培養各部門的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內容更具全面性。

每個部門對本部門發生的成本費用開支情況也要在例會上一一進行彙報, 並全面分析本部門當月的成本費用專案，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、經營性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時把部門間的人均成本、人均貢獻等進行部門間橫向比較和年度縱向比較。

總之，企業組織形態不同，例會形式就應不同。各酒店要重視開好月例會和專題例會

酒店例會

人本管理是酒店管理的核心之一

酒店是為人服務的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最後面向顧客服務的最終物件。而員工的態度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的物件之一。

對員工的激勵，不僅僅是物質形態上的表現，（如，過節期間傳送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態上，將兩者的結合才會達到想要的效果。

通常採用的方法：

一、目標（設定一個酒店績效目標）、對於一個酒店來說，盈利是最為關鍵的，傳統上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公佈，並許諾對應的獎勵，那麼員工的幹勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務或新的菜品。

二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個諮詢室，儘量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。

三、危機（一種緊迫感總是能讓人發揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環境下，對工作似乎是得過且過的態度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發揮最大的潛能在自己的崗位上。

四、榜樣（有個優秀員工做表率）、每個月都優秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質和崗位技能。

五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什麼是對，什麼錯。以免在以後的工作中，給酒店帶來巨大損失。

六、物質（一些生活實在物質安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調動員工的服務積極性。

在工作中才會，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。

酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理

酒店各部門工作職能

目錄

1.行政部工作職能

2.財務部工作職能

3.採購部工作職能

4.餐飲部工作職能

5.工程部工作職能

6.公關銷售部工作職能

7.客房部工作職能

8.培訓部工作職能

行政部工作職能

(1)行政部是酒店部門職能管理

酒店業人才管理三大瓶頸

基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業的高層領導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪裡?

當基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業的高層領導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪裡?

領導力瓶頸嚴重

缺乏領導和管理技能是中國酒店行業人才管理所面臨的一個嚴峻問題，有經驗的領導者和管理人員供給缺乏，越是高階的職位人員越缺乏。與此同時，美世《2011年中國員工敬業度調查》顯示，2/3的受訪員工認為領導力對激勵和保留員工至關重要。但據邁點網記者調查發現，中國酒店員工對領導層的整體表現存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關注。

美世相關調研表明，上級領導是導致中國員工離職的首要內部因素之一。

中國企業領導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業以及餐飲業的管理層更是趨於年輕化。走進一家餐廳，管理層是個在讀大學生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時間壓縮式經濟發展程序中“速成”的中國管理人員，其職業成熟度和勝任度並沒有達標。

這種狀況導致的一個結果是，管理者本人“超負荷”運轉，無法再承擔更多的職責或擔任更高的職務，酒店的領導力資源窘迫，從而影響到服務員的留才育才工作。另一個結果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由於更多關注業績目標，對下屬的職業發展和福祉關心不夠，久之勢必導致人才流失。

高技能有經驗人才短缺

高技能有經驗人才短缺體現於中國各行各業，但酒店業更是嚴峻。人才流動速度快、高層領導稀缺、中層領導趨於年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。

美世的調研顯示，2012年，73%的企業將會增加員工人數，預計員工人數的總體增長率為14.4%，專業人員和藍領工人的增加比例最高，企業需求更多的是有經驗的專業人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動著員工薪資水平在過去數年持續攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。

根據美世最新的資料，2001至2011年間，企業高管的薪酬成本增長了118%，管理層增長了90%。

隨之而來的是成本與生產率不匹配的問題。中國的勞動生產率與西方成熟市場及某些亞洲市場相比本身就存在差距。如今，中國依賴低生產要素價格競爭的增長模式不可持續，勞動力成本增長已成趨勢，而生產率卻難以在短期內快速提高。

人才跨地域流動不暢

2011年11月，美世調查了158家美國和加拿大的機構，瞭解它們對新興市場人力資源和員工流動管理的看法。52%的受訪者認為中國是人力資源和員工流動管理最具挑戰性的新興市場，遠高於印度和巴西。其中，有相關技能的專業人員和有經驗的管理人員缺乏、地區差異、複雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國市場面臨的主要挑戰。這些都是外資企業在中國需要面對的問題。對於中國這個全球最大的接受海外派駐人員的市場來說，這些問題值得重視。

在所有的這些問題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內跨地域流動不暢，是目前中國在人才流動方面面臨的最為嚴峻的現實問題，不僅對外資企業、外籍人才是這樣，對本土企業、本土人才亦是如此。

關於酒店行業“人才管理”問題，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯盟總裁吳偉先生等都會在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發表演講，希望通過各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業的人力資源瓶頸能夠有所突破。

當然，具體操作上的問題以及人力資源的規劃重點還需要HR們平日裡的仔細收集資訊、分析和統計。希望各個不同的企業都有其個性化的人力資源方案!

酒店管理知識|人才管理

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酒店人性化管理的`國際經驗

21世紀，全球酒店業將面臨著一個人才與技術帶來的酒店業戰略性變化，未來的酒店業可持續發展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。

在全球酒店業面臨著一個人才與技術的變革，快速發展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業的發展，而這些問題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業核心資源，把開發人的潛能作為最主要的管理任務的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用於酒店的人力資源管理過程中，也產生了許多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業思考和學習的國際化經驗。

一、將“員工第一”的理念落到實處

1.尊重員工，善待員工

尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工並非簡單的勞動成本，而是可持續發展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關心和支援，讓員工明白，他們對於所在部門和整個企業的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的資訊：他們很重要，酒店很重視他們。

里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，並對自己的工作滿意。

要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業的命運，把握著企業的興衰。”

2.倡導情感化管理

情感化與制度化管理並非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔並濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關愛之心。

情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的後顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業餘精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭後顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家裡有什麼困難，應盡力提供支援與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。

此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。

缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關係。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重資訊共享，其主要表現在：讓員工瞭解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術資訊、經營哲學等；讓員工能使用顧客資訊，作為個性化服務的依據；確保酒店資訊的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。

經營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。”萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。

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3.授權

向下屬授權，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權，一則顧客的需要無法得到最快速的反應，二則員工有等待觀望的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發揮其內在的潛力和創造力，提高工作效率並有利於培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。

曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據當時的情況對顧客的問題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與讚揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他採取什麼辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。

授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事擇人，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領導責任。

4.幫助員工拼搏進取，實現自己的抱負

根據馬斯洛的需要層次理論，自我實現是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現之夢，與促使他們全身心投入，為實現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可並行不悖，且可相互促進，相輔相成。“個人開發”，“職業生涯開發”均較詳細設計如何幫助員工進行個人生涯的設計、自我實現這一重要命題。

“個人開發”即通過教育和培訓活動，以幫助員工個人成長和發展的過程。中國旅遊協會人力資源開發中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調查，調查結果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：

“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關係”，共佔84.32%。個人發展居於員工需求之首。這一調查反映了，在知識經濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。

“職業生涯開發”包括實施職業生涯計劃，認識職業生涯動態等活動。其中職業生涯開發計劃是關鍵，主要包括自我分析、職業選擇、制定崗位工作等，而且這種開發呈動態性，定期評估，並要確定下一步新的職業開發方向。當員工的個人發展需要在企業中得以實現，員工就會對企業產生強烈的認同感和歸宿感，並願意為企業多作貢獻。

皇冠假日飯店將“個人開發”居於人力資源開發之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應的培訓、開發計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓結束後對員工的培訓結果進行評估，以瞭解培訓、開發對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設假日大學。定期為管理層工作專業管理課程的培訓，併為他們提供一個學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設立培訓與發展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。

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二、校企合作

校企合作是國外酒店人力資源開發的一種重要形式和有效做法。酒店業需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關係，產學結合。合作的方式包括，學校對學生規定一定的企業崗位實習時間；學校為酒店業提供應用科研、諮詢和培訓；以企業為主，與學校共同辦學，形成企業的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合，增強培養學生對酒店業發展的適應性。

瑞士有大量優秀的酒店管理學院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關係，為畢業生提供各種就業機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店管理學院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱於世。

三、其他方面

1.許多國家都把推行職業資格證書和培訓證書制度作為促進旅遊人力資源開發的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅遊從業人員的質量。西班牙、法國、義大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅遊職業資格都比較重視，要求也比較嚴格。

2.美、日、歐等的企業均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業的人力資源管理中，從而給人力資源的開發與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。

3.旅遊、酒店行業協會，在人力資源開發發揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業中發揮協作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開發，作為一項經常性的重要的行業活動。

四、結語

管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業在人力資源管理過程中，可以充分思考並學習國外酒店所實施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。

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