餐飲部門管理規定
1、餐具的保管
（1）餐飲部的所有餐具由管事部經理統一管理；
（2）根據營業需要，各餐具使用班組確定餐具應備量，並設立《餐具應備卡》，保證隨時按照應備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負責保管；
（3）洗碗間設餐具二級庫，以備大型接待及日常週轉所使用，由倉庫保管員設餐具帳薄，負責保管和發放。
（1）管事部經理
（2）各餐具使用班組主管
（3）洗碗間倉庫保管員
（1）餐具應備卡
（2）餐具帳薄
2、餐具的使用
（1）餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；
（2）洗碗間保證做到：當餐使用的餐具做到及時清洗、消毒，以保證額定週轉量；
（3）如接待大型宴會需大量使用餐具時，需辦理餐具借用手續。
a、由使用班組主管提前一天填寫《物品預訂單》送交倉庫保管員；
b、倉庫保管員按照《物品預訂單》上的餐具明細進行準備，保證及時發放；
c、借用餐具時填寫《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。
（1）各餐具使用班組主管、員工
（2）倉庫保管員
（1）物品預訂單
（2）物品借還登記表
3、餐具的賠償
（1）如員工人為原因造成的餐具損耗，由責任員工賠償餐具損失，責任員工立即填寫《物品賠償報告單》，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；
（2）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以內的，可免於向客人索賠，由服務員立即填寫《物品賠償報告單》，寫明餐具損耗原因並由當班主管、財務部收銀員簽字確認，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；
（3）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以上的，立即請示當班主管，由當班主管出面並請示餐廳經理，決定是否向客人索賠。服務員及時填寫《物品賠償報告單》寫明餐具損耗原因，並由當班主管、財務部收銀員簽字確認，持《餐具賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；
（4）因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責任班組賠償，當班主管填寫《物品賠償報告單》，至倉庫保管員處領用新的餐具；
（5）需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫《物品以舊換新報告單》，連同舊餐具交至質量管理部，由質量管理部質量管理員於1天內鑑定合格後，在《物品以舊換新報告單》上簽字確認，即可至倉管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。
（1）洗碗間主管、洗碗工
（2）各餐具使用班組主管、員工
（3）財務部收銀員
（4）倉庫保管員
（5）質量管理部質量管理員
（6）倉管部餐具庫保管員
（1）物品賠償報告單
（2）物品以舊換新報告單
4、餐具的盤點及補充
（1）各餐具使用班組堅持將所有餐具每日一盤點，及時發現餐具損耗情況並補充，銀器等貴重餐具應指定專人保管、每餐一盤點，填寫《____班組餐具每日盤點表》；
（2）每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組織對部門所有餐具進行月終大盤點，填寫《餐飲部月餐具盤點表》，根據各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫《餐飲部月餐具損耗報告單》；
（3）每月2日前將《餐飲部月餐具盤點表》及《餐飲部月餐具損耗報告單》遞交餐廳經理審批，餐廳經理審批合格簽字確認後，於每月5日前送交財務部稽核，由財務部物料費用核算員於每月10日前稽核完畢，持財務部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報告單》至倉管部餐具保管員處領用餐具，倉管部餐具保管員必須於每月15日前將各類餐具備齊併發放完畢。
（1）各餐具使用班組主管、員工
（2）洗碗間主管、倉庫保管員
（3）餐廳經理
（4）財務部物料費用核算員
（5）倉管部餐具保管員
（1）____班組餐具每日盤點表
（2）餐飲部月餐具盤點表
（3）餐飲部月餐具損耗報告單
備註：
1、員工人為原因造成餐具破損，不主動及時填寫《物品損耗報告單》者，以破損餐具價值的10倍處罰；
2、《餐飲部月餐具盤點表》、《餐飲部月餐具損耗報告單》每遲交一天，處罰責任人100分；
3、餐廳經理、財務部物料費用核算員稽核時間及質量管理部質檢員鑑定時間每超時一天，處罰責任人100分；
4、倉管部餐具保管員不能夠及時發放餐具，每超時一天，處罰責任人100分。
1、設定菜品排程員
（1）餐飲後廚設兩名專職的菜品排程員（一主、一副），主排程員在傳菜處，副排程員在廚房內，接受主排程員的指揮，同時按照主排程員及選單要求，按照順序把好配菜關。
（1）正、副菜品排程員
2、傳選單的使用
（1）傳菜員接到《點選單》後，應立即將《點選單》廚房聯交給主排程員，主排程員立即按照正確的上菜順序將所有的菜品明細填寫到傳選單上；
（2）填寫好後的《傳選單》，兩名排程員各執一份；
（3）開始起菜時，主排程員要立即將該桌客人所有菜品的預計上菜時間填寫在《傳選單》上，並按照預計時間掌握上菜速度；
（4）上菜速度控制範圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；
（5）每上一道菜品，主排程員都要將實際上菜時間填寫在《傳選單》的相應欄目中；
（6）當就餐客人較多，出現菜品普遍供應不及時的現象時，主排程員尤其要注意加強整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現更多的客人因長時間等候而投訴的現象；
（7）有客人換菜或退菜時，主排程員要在《傳選單》的備註欄目中註明，並填寫新上菜品的名稱、上菜時間等內容；
（8）排程員在操作過程中，可將《傳選單》按照桌號順序張貼於告示欄中，以便於及時準確的查詢核對。
（1）正、副菜品排程員
（1）傳選單
備註：
1、如出現上菜慢、上菜順序錯，給予責任人處罰100分；
2、如因為客上菜順序錯、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規違紀處罰細則》及有關規定進行處理。
1、檢查
（1）各班組主管按照各區域《餐前檢查表》對當班區域的各項裝置設施、衛生、應備情況等逐項檢查，對於查出的問題必須通知服務員立即整改，不得拖延；
（2）將檢查結果詳細記錄於《餐前檢查表》上，並將重要的問題填寫於《部位質量檢查表》上；
（3）餐前檢查必須於開餐前10分鐘完成。
（1）服務員
（2）各班組主管
（3）經理
（1）餐前檢查表
（2）部位質量檢查表
2、接受檢查
（1）接受質量管理部、稽查部的檢查；
（2）在檢查部門的《工作質量檢查表》上簽字確認；
（3）對於監察部門查出的問題必須立即整改。
（1）各班組主管
（2）質量管理部質檢員
（3）稽查部稽查員
（1）工作質量檢查表
3、處罰
（1）對於查出的各項不達標的內容，落實責任人，按照酒店《違規違紀處罰細則》進行處罰，並體現在《員工日考評表》上。
（1）各班組主管
（1）員工日考評表
備註：
1、對不履行檢查工作者，每次處罰100分；
2、對履行檢查工作不認真者，每次處罰10—50分；
3、對不按以上規定例行檢查的、造成劣質服務事件或客人投訴者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進行處罰。
1、鑰匙的存放
（1）各餐廳的鑰匙統一放在鑰匙箱，由餐廳經理指定專人負責保管並及時發放；
（2）鑰匙保管員下班時需清點鑰匙，填寫《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱、數量交接。
（1）餐廳經理
（2）鑰匙保管員
（1）工作交接表
2、鑰匙的送取
（1）嚴格按照規定的時間送取鑰匙，各崗位的員工必須於下班後立即上交鑰匙，在規定的送取鑰匙時間之外領用鑰匙，必須請示區域主管；
（2）送取鑰匙時必須由鑰匙保管員進行清點並在《鑰匙領用登記表》上做好登記，詳細記錄鑰匙的名稱及取送時間，並由送取人簽字確認；
（1）鑰匙保管員
（2）各餐廳員工
（1）鑰匙領用登記表
3、鑰匙的使用
（1）各崗位的鑰匙必須由各區域主管或各區域主管指定專人負責保管、使用；
（2）嚴禁擅自將鑰匙移交他人；
（3）鑰匙不得隨意亂放，用後應隨時收起。
（1）各餐廳主管
（2）各餐廳員工
備註：
1、不按照規定辦理鑰匙送取手續者，每次處罰20分；
2、鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；
3、因鑰匙使用、保管不善引起酒店財產損失或客人利益受損者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進行處罰。
1、尋找失主
（1）餐飲部員工發現客人遺留物品後，應立即尋找失主；
（2）如不能立即歸還失主，應立即將客人遺留物品上交班組主管，並填寫《客人遺留物品登記表》；
（3）當班主管或其它管理人員在收到或發現客人遺留物品以後，立即尋找失主，儘快歸還失主。
（1）餐飲部員工
（2）主管
（3）經理
（1）客人遺留物品登記表
2、歸還失主
（1）各級管理人員在歸還客人遺留物品時，應禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件，填寫《歸還客人遺留物品記錄表》，註明客人聯絡電話、地址；並請客人簽字；
（2）各級管理人員根據遺留物品登記情況仔細核對物品明細，將客人遺留物品明細登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉交給客人並請客人當面確認。
（1）餐廳主管
（2）質量管理員
（3）經理
（1）歸還客人遺留物品記錄表
3、上交客遺物品
（1）如不能立即歸還客人遺留物品，於24小時內將客人遺留物品上交保安部，並請保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫並簽名。
（1）餐廳主管
（2）經理
（3）保安員
（1）客人遺留物品登記表
備註：
1、拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據情節輕重給予處罰100分—300分、直至開除；
2、保管不善，造成客人物品丟失者，由責任人負責賠償，並根據情節輕重給予輕微過失、嚴重過失、重大過失處分。
1、對客人投訴快速反應
（1）服務員在接到客人投訴後，如不能圓滿的處理，應立即上報上級主管；
（2）接到客人投訴後，各級管理人員必須於3分鐘內趕到現場；
（3）在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，應首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
（1）餐飲部員工
（2）主管
（3）經理
2、與客人溝通
（1）處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應設法安撫客人的情緒；
（2）要善於傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩定客人的情緒；
（3）注意選擇處理客人投訴的場合，儘量避免影響到其它的客人；
（4）不要急於解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。
（1）餐飲部員工
（2）主管
（3）經理
3、達成顧客的滿意
（1）在處理客人投訴的過程中，應善於發現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
（2）針對客人投訴問題，做出合理的處理；
（3）不管是由於客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應向客人表示歉意；
（4）對於客人對我們的誤會，我們應做出積極恰當的解釋，並以優質服務來打動客人；
（5）對於由於我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；
（6）處理客人投訴時應切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
（1）餐飲部員工
（2）主管
（3）經理
4、資訊反饋
（1）將客人投訴的內容填寫於《客人資訊快速反饋表》上，並由部門經理在第二天的酒店晨會上進行通報；
（2）由預訂員將賓客資訊匯入《客史檔案》；
（3）定期對客人進行回訪，進一步消除客人不滿，並使客人成為我們忠實的回頭客。
（1）餐飲部員工
（2）主管
（3）經理
（4）預訂員
（1）客人資訊快速反饋表
（2）客史檔案
備註：
1、接到顧客投訴未能及時趕到現場進行處理者，處罰責任人100分；
2、因未及時處理客人投訴或處理方法不當，引發客人更嚴重的投訴者，按照酒店《違規違紀處罰細則》進行處罰。
