如何做好保險客戶服務

隨著人們生活水平的不斷提高，人們開始選擇保險來轉移風險，分擔損失。目前保險市場競爭也非常激烈，市場競爭歸根結底就是客戶服務的競爭。正如中國人壽公司的經營理念一樣，成己為人，成人達己，保險工作永遠離不開客戶服務。

客戶服務是保險公司與客戶溝通的橋樑和紐帶，對提升公司服務品牌形象起著至關重要的作用，是保險公司提升市場佔有率的有效途徑，決定著企業在競爭中的成敗。但目前保險公司的客戶服務確實存在一定的問題，據網易商業頻道舉辦的“國內保險公司可信度為多少”的投票調查顯示，63%投票者認為國內保險公司可信度0。36%的投票者認為可信度為50%，僅有1%的人認為國內保險公司的可信度為100%。這不是保險行業的經營出了問題，而是保險公司的客戶服務未讓消費者滿意。經分析，保險公司客戶服務滿意度的下降有幾方面原因。一是經營環境的影響，導致分紅、萬能、投連等新型保險產品的投資收益低於客戶的心理預期，引發了客戶的不滿和投訴。二是公司經營理念的制約，保險公司客戶服務沒有真正實現“以客戶為中心”，客戶服務水平不能讓客戶滿意；三是銷售行為的不規範，不切實際的宣傳保險收益，沒有根據客戶的實際交費能力設計保險產品損害了部分消費者利益。

新國十條的頒佈彰顯著國家對保險業的重視，保險業在國家發展、人民生活中的作用也越來越突出，行業競爭也將日趨激烈。保險公司應不斷創新產品銷售策略，優化服務流程，提高員工素質，不斷提升客戶服務水平，逐漸告別“搶客戶”時代，將更多的客戶吸引進來，促進公司業務持續健康有序發展。

一、做好客戶服務要創新產品銷售策略

通過收集客戶資訊，瞭解客戶的保險服務需求，為客戶提供多元化的產品服務，滿足客戶的保險服務需求。

一是產品的開發更有新意。保險公司應深入研究客戶的需求，細分客戶市場，推動實現以客戶需求為導向的產品開發，使產品設計將更加科學人性、更加適銷對路，提升公司綜合競爭力。例如當今的壽險產品大多是以分紅險為主，傳統保障型保險卻被忽略，而傳統保障型的產品又不能滿足客戶的金融理財需求，收益相對少一些，所以開發兼顧保險保障和理財收益的產品是各家保險公司需要考慮的。

二是宣傳的方式更加豐富。為使保險更加深入身心，使更多的'民眾瞭解保險、熟悉保險，應通過多種方式加大保險宣傳力度。除了通過報紙、電視等傳統媒體宣傳公司品牌、保險功能，還要通過網際網路、微博、微信等新型平臺加強保險宣傳，將保險保障和理財觀念深入人心。

三是銷售方式更為多元化。進入網際網路時代，單一的傳統上門營銷方式已不能滿足客戶多元化的保險需求，需要創新保險銷售策略，通過網際網路、手機等多媒體銷售保險產品，也可以探索櫃面直銷、電話銷售等多渠道保險銷售方式，滿足客戶多方面的保險服務需求。

二、做好客戶服務要優化服務流程

保險產品的特性，需要保險客戶服務更加人性化，要進一步簡化實務手續，優化業務處理流程，為客戶提供更為便捷、高效的保險服務。

一是客戶服務更加便捷高效。部分客戶抱怨購買保險時容易，到了索賠、給付環節卻比較難。造成這類問題的主要原因是公司的實務流程繁瑣、服務手段老化等。新國十條的頒佈賦予保險業新的歷史責任和定位，將保險業與全面深化改革、經濟社會發展、國家綜合治理等大政方針緊密聯絡在一起。保險公司應當積極探索“以客戶為中心”的服務模式，以如何滿足客戶需求作為公司經營管理的核心。設身處地為客戶著想，做好售前、售中、售後服務，使保險條款更加簡單易懂，客戶服務流程更為便捷高效，客戶服務手段更為先進，提高客戶的滿意度和忠誠度。

二是客戶服務更加人性化。完善客戶資料分析平臺，盤活存量客戶資源，細分客戶資訊如產品購買資訊、客戶與公司互動的資訊、家庭成員資訊等，積極探索以家庭為單位的客戶資訊管理模式，針對不同型別客戶制定差異化的服務方式，為客戶提供個性化保險服務。

三、做好客戶服務要提高員工素質

一是打造專家型銷售團隊。招聘高素質的保險銷售人員，提高保險從業人員的門檻，提高保險銷售人員的誠信合規意識及職業素質，將保險銷售人員打造成專家型銷售團隊。建立科學合理的保險銷售人員評價體系，衡量評價保險銷售人員不能單純依據銷售業績，還要對服務品質如保單持續率、客戶服務滿意度等進行綜合考核評價，加大對保險銷售人員的考核監督力度，一旦發現銷售誤導等違法違規違紀行為要嚴肅查處。

二是提升客戶服務人員素質。保險作為一種特殊商品，它的維護不僅需要良好的服務態度，更重要的是客戶服務人員要具備保險專業知識、較強的服務意識和溝通能力。提升公司人員的專業知識技能，在客戶投保、保全、理賠等服務環節為客戶提供專業周到的服務。提高公司人員的服務意識，要始終秉承“客戶是上帝”，想客戶所想，急客戶所急，悉心傾聽客戶的不滿和疑問，為客戶解決實際問題。做好與客戶的溝通協作，提升客戶服務技能和服務效率，改善客戶服務感知，提升客戶服務滿意度。